“12333智询通”人机互动速释疑

　　

　　人保局网站政策咨询问题解答从原先2天缩减到1分钟

　　商报记者 应一琳

　　上海市人力资源社会保障局门户网站每年的增量信息将近9千条，文字量达960万，是市民查询劳动关系、社会保险、工资报酬等问题的一大途径，今年1至10月份，网站的浏览量已达10亿人次。然而，不少市民反映，信息量过大，想要查找政策信息时常常会迷失其中。商报记者昨日从市人保局获悉，“12333智询通”整合网站所有信息，运用人机互动“对话”服务方式，为市民提供更快捷的服务，政策咨询问题解答从原先2天缩减到1分钟。

　　网络自动对答便捷高效

　　最近，新任公司ＨＲ的小米碰到件棘手事，一位员工在上班途中被面包车撞伤，需要她为该员工申请工伤认定。小米对工伤保险政策不太熟悉，本想拨打12333进行咨询，但近期咨询的人太多，几次都没拨通。于是她登录上海市人力资源社会保障局门户网站，想先自行查阅一下相关文件。

　　小米发现，在网站首页导航栏的下面多了一个写着“12333智询通”的卡通娃娃图标，点击进入，立即弹出一个类似ＭＳＮ的交谈页面，上面写着“我是12333智询通，我现在已能回答养老保险、工伤保险、生育保险、就业培训……等相关政策问题，非常期待您与我互动，希望我的服务能对您有所帮助”。小米尝试着在对话框中提出自己的问题，没想到系统迅速地给出了答案，连着几个回合下来，她已对工伤保险政策有了较完整的了解。

　　如今，很多市民都和小米一样，要想了解人社政策，不是先打电话或网上提问，而是向“12333智询通”咨询，就能快速查阅到人社局的各类民生政策，这比过去传统查找文件的方式要来得便捷、高效许多。

　　日均浏览已达1．2万人次

　　据市人社局相关负责人透露，“12333智询通”自今年7月1日上线以来，赢得了广大市民的喜爱，截至10月底，浏览量已达152万人次，日均1．2万人次。

　　“12333智迅通”具备智能即时提示功能。当网民在提问区输入问题时，系统会进行预处理，并即时给出系统中的相关问题提示，便于快速、准确地引用。例如：在提问区输入“生育保险”，系统会自动弹出“生育保险待遇概况”、“生育保险办法适用范围”、“如何办理生育保险待遇申领手续”……等9个相关问题供网民选择，只要点击了选择的问题，系统便会立即给出准确答案。

　　同时，该网络还具备关联内容扩展功能。当网民在交互对话框中获得答案的同时，系统还会在右侧关联内容扩展区中自动显示与此相关的更多问题和政策回答，供其选择参考。例如：在提问“如何办理生育保险待遇申领手续”时，右侧内容扩展区的“相关政策”中随即给出“申领条件”、“申领手续”、“缴费规定”……等6个相关政策分类供网民选择。

　　◇相关提醒：个性化诉求可致电查询

　　记者算了笔时间账，如果想要了解“个人在申领生育保险待遇时需要携带哪些材料”，若是拨打12333电话咨询，由于现在电话很难打通，时间无法估算。而通过“网上咨询”平台提问，最长两天时间即可得到回复。如果在市人社局门户网站上查找相关文件，对于一个新手来说，估计要耗费10分钟左右的时间；但如果向“12333智询通”提问，哪怕是初次使用者，不出1分钟即可得到正确回复。

　　市人社局门户网站相关负责人表示，“12333智询通”不是万宝全书，对于市民咨询的政策及热点问题，智能系统的快速回复优势是相当明显的，但如果大家有一些个性化诉求，例如“我现在有就业困难，希望得到政府帮助”这一类的个人诉求，还是建议通过“网上咨询”平台和拨打12333电话。

　　据了解，目前“12333智询通”已覆盖了养老保险、生育保险、劳动关系、劳动报酬、职工福利等10大类政策信息，下一步将结合“综保”、“镇保”转“城保”政策的推进，增加医疗保险的相关政策内容。