接太平洋卡人工服务须秘密通道

　　部分银行信用卡客服热线为何久拨无人接？

　　一直听说部分银行信用卡为减少客服热线工作量而将找到人工客服的路径设置得十分隐蔽，网络上也有许多相关的抱怨和讨论，甚至有人出招说：“以后干脆直接选英语服务，接通后客服肯定会说中文，他也不好意思挂你电话。”过去，商报记者也当此为笑谈。谁知自己遇到了要找人工客服的急事，竟真的屡屡碰壁，完全不得其门而入。

　　商报记者 曾雅杰 见习记者 陆婷婷

　　客服热线：他不说你不知的“拨通”捷径

　　商报记者一个多月前在某大型超市办卡点申请了一张太平洋信用卡，办卡时工作人员表示，10天后信用卡就会以挂号信形式寄达申请表上填写的地址。此后很久，记者并未收到过卡片，在几乎淡忘此事时，一条提示短信要求将新卡在一定时限内激活以换得奖励积分，记者这才想起要拨打400开头的客服热线查询此事。然而，根据提示选择普通话服务并输入身份证号码后，语音提示要求输入信用卡背面的若干数字，这对苦于没有拿到卡的客户而言，实在是强人所难了。而“查询办卡进度”也只能在输入身份证号码后得到“新卡已于某年月日发出”的语音回复。记者只好尝试以各种方法突围，甚至最后试了一下网络戏言的选择英语服务菜单。无奈，除了“挂失服务”这项与所需查询完全不相干的选项似乎算是人工的之外，面对的始终是冗长的语音提示，不得不感慨找到活人的艰难。

　　已经为寻找客服折腾了很久的记者终于将电话打到太平洋信用卡所属银行的客服热线，所幸这次“投诉”选项很快接通了人工服务。工作人员显然对这一投诉早就习以为常，立刻表示可以通过捷径找到信用卡热线的人工服务，他耐心地告知记者，必须在听完某段语音后几秒中内按某数字，并对此后的语音提示“不要管它”，“直接按某数字，再有语音提示也不管它，直接按某键”，这样就可以直接找到人工客服了。

　　令记者倍感困惑的是，如果信用卡客服热线语音提示都要客户“不要管它”，而另按入须经投诉才可获知的按键数，岂不是对认真执行语音提示操作的客户很不公平？当记者将此疑问向接待投诉的银行客服人员提出后，该人员也只能略显无奈地表示，会将此意见带给信用卡中心的客服。

　　客玄重重：“拨通”捷径也需心灵手巧

　　获得“秘籍”的商报记者大感解决此事曙光初现，于是再次拨打太平洋信用卡400热线，但不知是因为一直没能明白对哪些语音提示需要忽略不计，还是没能控制好几秒钟的抢拨时间，记者终于在当天从上午九点到十点半的屡试屡挫中败下阵来。而获知此事时，大部分人的反应是“谁有那么多空去打一个半小时的电话”？显然，大多数持卡人不会有时间执着地突破障碍找到人工客服，在记者此后的随机调查中，占比最多的意见是，信用卡多的是，拿不到新卡已经不开心了，找客服还这么麻烦，不如不用。

　　数日后，记者终于又花了近一小时的时间，通过重重关卡，最后违心地选择了“不能提供身份证号码”选项，找到人工客服。令人哭笑不得的是，虽然选择的是“不能提供身份证号码”，但客服人员一开口还是要求“报一下您的身份证号码。”

　　在帮助记者解决了相关问题后，对于“找人工客服怎么这么难”的抱怨，客服人员给出的是这样轻松亲切的解释：“其实你当初可以直接选挂失的方法找到人工客服。”试想连卡都没有拿到的客户又怎么可能想到先要挂失呢？

　　至此，记者终于明白，对于该信用卡中心而言，持卡人或是申领人不仅必须凭借自己的判断，区分哪些语音提示要忽略哪些语音提示要执行，还要敢于尝试各种与自己所需服务全然无关的选项。谁又能想到，我们签下的也许是一份须于与信用卡客服热线斗智斗勇的承诺？

　　客服弊病：语音提示或广告消磨耐心

　　就在不久前，有南方的媒体也曾报道过银行信用卡客服系统“升级”后，将人工客服接入点后置于语音菜单第四级，令客户难以简便接入。而网络各论坛中也不乏对银行信用卡难转人工客服的现象颇多指责和戏谑。信用卡的人工客服是不是都很难接入呢？为了深入了解情况，记者以客户身份拨打了一些银行信用卡中心客服电话。

　　记者发现，银行信用卡中心客服热线一般都要求客户先输入身份证号或者卡号。如果消费者并未提交申请该行的信用卡，大多数系统会自动提示申请尚未录入，把客户屏蔽于客服热线受理之外。

　　不过，记者尝试转接人工客服服务时，建行、中行、农行、招行、民生、光大、深发展等银行的人工客服端口比较容易通过清晰的语音提示很快找到，其中，也包括此前因人工客服接入端后置而饱受媒体质疑的银行。可见，在真正了解客户需求并对系统加以改进后，便捷地接通人工客服也并不是难以逾越的系统障碍。

　　调查中，也确实存在一些银行继续或多或少地以大段无关的语音提示或语音广告消磨客户的耐心。有一家信用卡中心的客服电话在记者查询时更出现戏剧性一幕。由于记者并未申请过该行信用卡，因而在自助服务输入身份证号后，以为将得到一个“申请尚未录入”的必然结果。但出乎意料的是，系统竟然提示“申请资料尚在提交过程中。”对此，客服人员经过反复查询后告知，系统中确无申请记录，这与自助服务提示相矛盾。记者虽疑虑个人信息是否已在不知情中被该行获取，无奈也无从进一步查证。

　　客户服务是金融服务业的核心竞争力，尽管许多信用卡客服人员都表示，在人工服务前要求输入身份证号或信用卡卡号，主要是为了保护客户的服务更具私密性。但是，如果让客户在寻求服务时不得其门而入，而将应该简便易达的人工服务私密化，显然就违背了更好为客户提供服务的初衷。