化妆品B2C尝试先行赔付 转型服务竞争提升购买体验

　　■本报记者　聂晓飞

　　电子商务市场炮声隆隆，为了争夺用户，各大厂商可谓招数出尽，除了此起彼伏的价格大战，良好的服务也成为商家们制胜市场的一大法宝。近日，化妆品B2C市场又现新动态。据《扬子晚报》报道，在淘宝、凡客诚品等推出正品保障、无条件退换货等服务承诺后，化妆品网购也出现了先行赔付的服务保障。有消息称，乐蜂网联手中国消费者协会设立了百万元保障基金，全面施行“先行赔付”政策。

　　 作为电子商务市场的一个细分领域，化妆品市场的线上竞争分外激烈。乐蜂网、聚美优品、米奇网、天天网已经形成了一线阵营，并且正在将二、三线同行越甩越远。化妆品电商之间的创新竞争手段以及花样迭出的促销招数，为消费者提供了更多的选择空间，也对改善消费者的购物体验起到了一定的促进作用。

　　电商祭出化妆品先行赔付招

　　 一提起电子商务市场，不少人会立马想起价格战。确实，各大电商之间的价格战愈演愈烈，但也让不少业内人士为之担忧，如此“自毁长城”式的竞争手段，会不会让电子商务市场陷入价格战的漩涡而阻碍其进一步良性发展？鉴于此，各大电商也在探索新的竞争手段。

　　 近来，淘宝、凡客诚品等电子商务巨头纷纷推出正品保障、无条件退货等服务承诺，以高质量的服务来赢取消费者的心。紧随其后，化妆品网购也祭出了先行赔付服务保障的大旗。据悉，日前，乐蜂网联手中国消费者协会设立了百万元保障基金，全面施行“先行赔付”政策。

　　 据介绍，“先行赔付”政策推行后，消费者在购买化妆品之后，如果出现商品质量和服务的异议，可立即向中国消费者协会投诉，投诉得到确认后，由消协直接赔付用户的损失，全过程均不需再经过网站客服认定。同时，赔付程序也得以大大简化：原本需要6-10个工作日的退款程序，实施先行赔付后，快递上门取货同时即可办理退款手续，免去产品回库、确认环节，直接提交中消协确认退款，极大缩短了退款时间。

　　 另外，凡在该网有过购买记录、地址在北京、上海、天津、南京、苏州、杭州、无锡、广州、深圳等9个城市的顾客，还可享受快递上门取货同时办理退款手续的先行退赔服务。这一政策也将陆续推广至其他城市。

　　 先行赔付政策的实施，堪称网购市场竞争方式转变的风向标。这意味着，网购市场的竞争模式已经从传统粗放的价格竞争与规模竞争逐渐转变到追求差异化的服务竞争。这样的转变，是适应消费者需求的表现，也是市场竞争的必然结果。

　　化妆品B2C企业鏖战急

　　 在国内电子商务大规模发展、竞争日趋激烈的情形下，不少公司都希望做成大而全的综合类购物网站，但也不乏个别企业不顾自身条件盲目扩张成本，在追求综合性发展的同时忽视了自身的特色，最终在高额的物流成本与人力成本压力下迷失了自己。在这种情况下，垂直电子商务悄然兴起，不求广而求精，不求博而求专，在某个领域精耕细作，主打专业牌赢取用户的心，垂直电子商务俨然成为厂商突围市场的一条捷径。

　　 作为垂直电子商务的一个突出领域，化妆品电子商务市场发展势头甚猛。据艾瑞发布的《2009-2010年中国网络购物行业发展报告》显示，中国已成为全球第三大化妆品消费市场。在网络购物环境日趋成熟的大背景下，化妆品网购占比突破10%指日可待。

　　 事实上，随着国内电子商务市场规模不断扩大，垂直电子商务领域的市场争夺战也日趋激烈，化妆品B2C领域也不例外。分析认为，虽然化妆品B2C的市场格局胜负未定，但占据第一阵营的各家企业已经在发展模式上出现了分化：一类是以乐蜂网、天天网为代表的老牌化妆品B2C企业，这些企业创立伊始即定位于化妆品B2C；另一种是以聚美优品为代表的新兴团购网站，在经过产品比较和战略重估后，最终转型为化妆品B2C。

　　 针对目前化妆品线上市场的发展现状以及未来走向，业内人士指出，化妆品电商混战已经不可避免，一些充斥假货的网站也正在陆续离场和出局，行业内的各同行为争夺市场和用户已经短兵相接，不过，相较于京东商城等大体量的电商巨鳄而言，化妆品电商仍处于在低调中前行、闷声发大财的阶段。

　　网购化妆品须兼顾质量与服务

　　 各大化妆品电商之间的激烈竞争，无论是低价牌还是先行赔付的服务牌，对于用户而言，都是利好的消息。低价带来的好处是不言而喻的，以更优惠的价格购买同样的产品，这招对不少用户都具有很大的诱惑力；不断完善的服务手段，则为消费者打造了一个更加安全放心的购物平台，也让消费者的购物体验得以不断改善。

　　 但问题也仍然存在。化妆品与个人的健康密切相关，因此，自身性质的特殊性要求其必须具有一定的质量保障。目前化妆品市场还存在不少问题，调查显示，化妆品市场对某些知名品牌急功近利的模仿现象并不少见，网购平台尤其突出。由于大多数网络购物平台实行以“店”为单位独立经营，各店之间竞争激烈，为了获取更多利益，一些店铺甚至不自觉地以“挂羊头卖狗肉”的方式经营，其产品质量和品质保证会大打折扣。这无疑为消费者在网上购物增添了不少隐忧。

　　 针对化妆品B2C市场存在的种种问题，相关机构提醒消费者，购买美容护肤品时应注意时下流行的团购和网购形式。同时建议大家，不要选择价格过低的商品，网上的化妆品相对便宜，但如果价格与商场价格悬殊太大，消费者应谨慎选购。

　　 综上所述，对于消费者而言，网购化妆品首先要保证质量安全，然后才是服务。具体来说，消费者网购过程中，切记要选择专业网站，切勿被低价诱惑。电商方面也要严把质量关与服务关，为消费者打造一个良好的购物环境。