让金融服务超越时空 中国银行构建全方位立体化渠道服务体系

　　记者 李岚

　　电子银行客户数累计达到1.19亿，较去年底增长了58.67%；网上银行和手机银行业务发展迅猛，客户同比增长率均超过100%，增速保持同业领先；电子渠道业务笔数占全行业务笔数的65.4%，电子渠道日均交易量超过传统柜台成为客户交易主渠道……这是截至2011年三季度末中国银行电子银行业务创下的骄人业绩。

　　近日，记者从中行电子银行部了解到，经过近年来的持续努力，中国银行已逐步建立了涵盖网上银行、电话银行、手机银行、家居银行和自助银行等在内的电子渠道体系，并与网点、财富管理中心及私人银行等物理渠道互为补充，搭建起了全方位、立体化的渠道服务体系，真正做到了随时随地为广大客户提供便捷高效的银行服务。

　　网银生活：世界近在一指间

　　“移动着鼠标、敲打着键盘，我与世界的距离只在一指之间……”这是一位客户描述他在体验中行网银服务时的真切感受。

　　作为我国最早推出电话银行、自助设备的商业银行之一，近年来，中国银行本着“以客户为中心”的服务理念，不断加强电子银行产品研发和业务创新，持续完善电子银行服务体系，成功提升了电子银行的差异化竞争优势。

　　据中行电子银行部负责人介绍，中行新版网上银行自2008年推出以来，以每年两个版本以上的速度持续升级，服务功能不断丰富提升。目前个人网银服务已基本覆盖了除现金存取外的各类个人金融产品功能，产品覆盖了90%以上的柜台业务。而企业网银则通过浏览器和专线对接两种服务方式，面向中小企业、集团客户、跨境集团等各类客户提供全面优质的综合服务解决方案。

　　为了进一步提升服务功能和客户体验，今年上半年，中行通过网银升级实现了个人网银准贷记卡购买基金、嘉实沪深300投票功能，优化了基金风险评估及基金电子签名等服务，并提供第三方存管预指定确认服务。与此同时，进一步简化了企业网银中小企业版本客户签约功能，丰富并完善了电子票据服务等。

　　作为独有的优势，中行首家获得外管局批准，百姓可以通过个人网银办理结售汇业务。不仅如此，中行个人网银提供24小时炒黄金外汇业务等，在更广的领域满足百姓的投资理财需求。而依托传统的外汇外贸专业优势，紧密围绕“走出去”和“走进来”两类客户的业务需求，中行不断拓展网银覆盖范围。截至目前，中行网银服务已经扩展到29个国家和地区，成为国内跨境网银服务覆盖范围最广、产品功能最丰富的商业银行。中行还首家在境外分行试点推出海外人民币网银服务，并推出了“跨行现金管理”模块，填补了该项产品空白。

　　中行电子银行部有关负责人表示，未来，中行还将围绕全球一体化的服务策略，研发个人客户全球财务管理、海外网上直存等全新在线金融服务功能，继续引领国际化发展趋势和优势。

　　手机银行：一切尽在“掌握”

　　如果说，网上银行让喜欢“宅”在家中的人们实现了足不出户办理银行业务，那么，手机银行，就相当于把银行带在身边，让金融服务紧跟人们移动的脚步，随时随地尽在掌握。

　　打开手机，下载一个名为“中银掌上行”的软件，然后点击登录、查询账户……短短两三分钟时间，最近几天内的交易明细已经清晰地摆在记者眼前。在这个小小的方寸之间，不仅能够进行转账汇款、账单缴付、信用卡、手机支付，而且理财、基金、黄金、国债、外汇、第三方存管等投资理财业务也一应俱全。

　　中行还特别为手机银行用户设计了“手机号转账”功能，用户只需输入对方用户的手机号，无需记忆账号，就能轻松实现卡间转账业务。贴心的服务还不止于此。记者注意到，“中银掌上行”客户端增值版还提供了“电子地图查询”服务，方便客户通过手机银行迅速定位周边的银行网点和自助设备，查询乘车和驾车到达的路线。

　　现在，中行手机银行提供的服务已基本与网银持平。今年，中行还在英国推出了海外手机银行服务，成为国内首家提供海外手机银行服务的商业银行。

　　在手机银行客户端增值版服务中，中行提供了支持逾90家券商的“手机即时炒股”应用，成为国内首家在手机银行客户端中内置炒股软件的商业银行，实现了客户在银行及其他金融业务需求间的平移和互动。

　　“中银掌上行”采用组合安全策略，一方面，通过设置手机号验证、用户名与密码验证、重要交易二次验证三道防线保证用户的资金和信息安全；另一方面，通过欢迎信息、交易限额、登入记录、登录保护、专用退出按钮、亲临柜台开户等多项安全措施构成全方位防护网，保证了客户资金安全。

　　独具特色的产品服务和严密的安全保障，使中行手机银行得到快速发展。截至2011年三季度末，中行手机银行客户数已突破1400万，较去年年底增长了22倍。

　　在线支付：开拓电子商务蓝海

　　逛淘宝、上卓越、看当当……从网购到在线缴费，这在今天几乎成了都市人群最主要的生活方式；从企业网上采购支付到网上缴纳海关税费，电子商务平台的搭建促进了企业的高效运营。

　　采访中，记者了解到，作为国内最早推出电子支付服务的银行，中行早在1998年就推出电子钱包服务。近年来，随着互联网经济热潮掀起，中行大力拓展电子商务业务，持续推出了满足各类企事业客户需求的电子商务资金流解决方案，为个人客户提供安全便捷的在线支付服务。截至目前，中行电子银行已建立起涵盖B2B（买方企业面向卖方企业的支付）、B2C（个人客户面向企业的支付）、B2G（企业面向政府机构的支付）等领域的电子商务支付服务体系。

　　为满足各类进出口企业灵活多样的海关税费网上支付需求，中行在国内率先推出了包括报关即时通、税费e支付等在内的报关网上支付服务。这一业务通过中行与海关的业务合作和系统对接，改变了传统人工复杂的税费支付流程，使进出口企业的通关效率得以大大提高。据了解，目前，中行海关税费网上支付服务在覆盖范围、市场份额、交易金额和交易笔数等方面，均处国内领先水平。

　　与此同时，中行还为产权或大宗商品投资客户提供了有关资金调拨的股商存管服务，并在该服务项下，为产权交易所或大宗商品交易市场提供与此相关的资金清算及对账等服务。

　　中行电子银行业务在健康快速发展的同时，也赢得了客户的认可和好评。2011年，中行已获得国内相关机构颁发的“最佳电子银行”、“最佳网上银行”、“最佳手机银行”、“优秀个人金融业务”、“网银服务公众满意最佳典范品牌”等多个电子银行奖项。