快递跟踪服务成空文 消费者年底网购“悠着点”

　　 快递在给人们带来便利的同时，送货延迟、物品丢失理赔难等问题也随之而来，甚至本是为了提高用户体验的快件跟踪服务也暗藏猫腻。面对即将到来的年底网购高峰期，快递行业乱象亟待解决。这需要快递公司加强自身规范，消费者在网购时也要学会自我保护

　　快递跟踪服务成空文 消费者年底网购“悠着点”

　　■本报记者　李艺玲

　　现如今，多数快递公司为了增加用户体验，纷纷提供了快件跟踪服务。然而，据《北京商报》日前报道，快递信息追踪暗藏众多“猫腻”，快件还没签收，快递网站跟踪信息就显示快递已经完成了。

　　近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。对此，相关部门应加强监管，快递公司也需要进行自身规范、增强服务质量，消费者网购时更应学会加强自我保护。

　　快递跟踪服务信息不对称

　　随着网购消费方式的流行，作为电商企业与消费者的中间物流环节，快递公司在电子商务的运行中起着举足轻重的作用。为了让消费者能够了解其网购商品所在的位置，多数快递公司提供了快件跟踪服务。这一举措原本是为了提升消费体验，如今却备受用户诟病。

　　据《北京商报》日前报道，快递信息跟踪暗藏着众多“猫腻”。首先，快递追踪信息显示发往某个地区后，便没有任何追踪信息，出现快件信息空白，快递追踪服务的时效性有待提高。其次，由于中转站的运输分配问题，快件有时候变成了“慢件”。最后，由于年末件量较大，当日来不及送的快件，快递公司有时会以“疑难件”输入系统，而消费者却不知如何判断“疑难件”。

　　快件跟踪服务出现信息不对称问题应该归咎于谁的责任呢？这首先是由于快递公司操作不规范。中国快递咨询网首席顾问徐勇表示，快递追踪信息应该真实反映快件状态，快递公司应实事求是体现快递过程，不能给消费者造成误导。另外，在快递公司操作不规范的背后，也和网商近期高密度集中促销导致件量大增有关。徐勇认为，网商实行集中促销，给快递企业带来的压力过大，超过了快递公司的承受能力，使整个行业运行不健康，“这对消费者和快递行业都不负责任”。

　　快递行业仍问题不断

　　我国电子商业呈现高速发展的态势，规模不断扩大。据淘宝此前公布的2011中国网购服务市场数据显示，2010年中国网购服务市场规模额为20亿，预计2011年交易额达50亿，同比增速达到了150%，2012年预测服务市场规模将达到125亿，未来三年将迎来井喷式发展。

　　网购人群不断壮大带动了快递行业的快速发展。以海峡西岸经济区为例，据国家邮政局日前公布此前制订的《海峡西岸经济区快递服务发展规划（2011－2015年）》显示，2015年末，海峡西岸快递年业务量将突破7亿件，年均增幅达35%以上。

　　然而，快递行业高速发展的背后却也暗藏隐忧。尽管多次遭遇媒体频频曝光，也有不少消费者多次反映快递存在着的问题，却仍然未见改观。大面积送货延迟、快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、巧设名目多收费、物品丢失理赔难等问题不断困扰着消费者。快递行业的乱象不仅影响了网购顾客的购物心情，有时甚至还会耽误用户的大事。

　　网购规模不断增长，本来应该是快递行业发展的大好时机，但由于人员调配、天气、运输过程中的不确定因素等问题，导致快递公司频频出现“爆仓”，甚至亏损。业务量越多，亏损越多，于是涨价成为了民营快递企业的一个必然选择。也导致快递行业陷入服务态度差了、速度慢了，快递费用却不降反增的怪圈。

　　快递行业问题亟待解决

　　临近年底，特别是在紧接下来的圣诞节、元旦以及春节期间，各大电商网站纷纷推出疯狂促销活动，想要趁着这一“良机”网购的消费者为数不少，物流行业也将迎来一年里最具挑战的业务高峰期，快递行业存在着的种种问题亟待解决。

　　首先，相关部门要加强监管。据《京华时报》报道，为防节日期间出现快递企业擅自停止经营影响市民生活，国家邮政局日前要求，各快递企业不得擅自停收或停投快件，对因停止收寄或停止投递导致全网不能畅通运行的企业，要交回快递业务经营许可证。

　　其次，快递公司应加强自身规范，提供服务质量。目前我国快递行业面临着的一大问题是，快件不断增多，配套却跟不上发展速度，处于运能不足的状态。从而导致了快递变“慢递”，消费者对此的投诉也时有听闻。对此，快递公司的工作人员在表示理解的同时，又感觉很无奈。有快递人员表示，“现在每天快递量激增，我们的快递员每天都要比前段时间增加两三个小时的工作量，有时候还很难送完。”因此，快递公司或可增加快递人员，以应付年底网购高峰期。快递行业归根结底还是一个服务行业，为用户提供良好的服务是其最基本的经营之道。其实，快递行业的诸多问题使消费纠纷日趋增多，“伤”的不仅是消费者，还“伤”到整个快递行业的信誉。

　　对于消费者来说，面对快递业的种种问题，网购时应做好准备，切勿出现问题时既影响了心情，又耽误了事情。一是要选择信誉度较高的快递公司；二是收货时，切记要先开箱验货再签收，快递公司要求先签收后开箱验货，消费者应予以驳回；三是在填写送货单时，寄运货物的种类、数量、名称、价值一定要填写清楚；四是看清楚投递委托单背面的条款，确认交运的物品填写是否全面、清晰，发现快递公司单方面拟定对消费者不利的限制性不公平格式条款，应尽量不要委托这些公司服务，避免交运物品受损失后追偿困难。