精细化管理助力芒果网成就完美品质

　　佚名

　　六西格玛作为一种改进业务流程的方法论，以及一套精细化管理工具，是帮助企业集中于开发和提供近乎完美产品和服务的一个高度规范化的过程。从2002年开始，中国企业开始了解六西格玛。随着在线旅游电子商务的快速发展，六西格玛也很快运用到旅游电子商务领域。作为在线旅游电子商务的代表——芒果网也正式踏上了六西格玛精细化管理的征程！

　　六西格码的中心思想是：如果你能“测量”一个过程有多少个缺陷，你便能系统地分析出，怎样消除它们并尽可能地接近“零缺陷”。作为在线旅游网站，芒果网在业务高峰时段，呼叫中心的千余名员工每天要处理大量的机票、酒店、度假、租车等业务订单，平均每个人一天要处理上百次对业务或服务的咨询，在此过程中就算是出现了0.1%的差错率，其绝对值也将是巨大的，对线上或线下的客户带来的影响和对芒果网品牌带来的损失不可估量。

　　今年9月27日世界旅游日当天，芒果网“六西格玛项目”正式启动，芒果网精益化管理工作跨入了实质性的进展阶段。第一期项目预计2012年2月份完成。此周期包括提高订单成功率、降低全流程投诉率、降低配置和流量费等五个项目，涉及提高收益、降低成本、提升服务质量等多个方面。为了保证六西格玛项目的顺利进行，公司成立的六西格玛倡导者委员会，由总裁室领导担任委员，自上而下保证了开展项目所需资源。同时，芒果网得到了港中旅集团的指导，并借鉴集团下属兄弟公司唐山国丰成功开展六西格玛的经验。客户服务部门和各业务部门成立了专门的六西格玛项目小组，由部门领导牵头负责项目执行。未来，六西格玛质量管理将被广泛运用到芒果网各个部门，以及业务发展的各个环节，甚至提高网站流量。芒果网六西格玛项目负责人表示：借着六西格玛引入的“东风”，将“客户体验”和“服务品质”做到极致是项目执行的预期目标。

　　芒果网总裁黄志文表示，在提升客户服务体验、提高企业服务质量上，芒果网致力于累积点滴进步，迈向完美品质。2011年以来，不论是“客户IVR非常满意度提升”、会员关怀服务升级、信用卡使用质量提升专题会、还是刚刚拉开序幕的全员参与的“全芒出动”服务体验活动，无一不是在为全方位打造优质服务而努力。

　　当在线旅游与六西格玛相结合，顾客价值将得到实现，企业价值将得到提升！六西格玛项目的启动和实施，将带来一种精细化管理的理念、一种“顾客第一”、“为顾客创造价值”的企业价值观，这将扎根于企业之中，为芒果网的可持续发展与快速增长奠定坚实的基础！