济南公交：安全便捷服务暖人心

　　近年来，随着公交优先政策的落实和公交企业的改革不断深化，济南公交事业有了飞速发展。公交线网不断拓展，公交服务领域不断扩大，公交服务水平和装备水平大幅度提升，加上济南公交职工们的辛勤劳动和良好服务，给这个寒冷的冬日带来一缕温暖，请看报道——

　　11月29日晚，泉城济南，一场大雪不期而至。11月30日午夜0：40，济南公交二公司4路驾驶员井维琛将车号为3547的公交车稳稳驶入位于济南市英雄山路上的公交场站，这是当天济南市公交总公司4000多辆公交车中最晚收的一辆车，为确保第二天正常出车，井师傅住在了车队。

　　车收了，公交职工还在继续忙碌，场站依旧灯火通明，很多人像井师傅一样选择在场站的休息室将就一晚。“5点准时发首班车，回家的话路上太浪费时间。”4路公交车驾驶员孟苓菲对这样的雪夜早已经习惯，“早晨还要提前40分钟热车，让水温、机油、气压等都达到标准才能发车，为了不耽误发车，驾驶员们都会主动提出在休息室过夜。”与此同时，一支突击队正在集结。为了确保车辆的顺利行驶，济南公交团委组织成立了45个冬运突击队，到各大站点、坡道铲除积雪撒沙防滑，疏导乘客有序乘车。

　　早在一个月前，济南市公交公司就启动了冬运措施，为每辆公交车配备了沙袋和草垫等物品，以应对下雪天气、道路湿滑等特殊路况。公交安全部门还根据多年实践经验，总结了40余处易滑路段、冬季重点路段，提醒驾驶人员小心驾驶，减速慢行。

　　早准备，早谋划，时刻将百姓的出行需求放在第一位，这是济南公交一直坚持的服务理念。目前，济南公交运行线路达到195条，线路总长3383.6公里，日均运送乘客240多万人次，公交出行分担率达29.69%，让公交这一与老百姓日常生活息息相关的窗口行业成了亮丽的城市名片。

　　准时准点

　　智能化系统显身手

　　“寒冷的冬日，市民多等一分钟，就要多挨一分冻。”在济南市公交总公司党委书记、总经理薛兴海看来，守时是公交职工对每位乘客的承诺。

　　要确保公交车的准点运行，济南公交除了由司乘、站务、后勤、维修保障、管理人员组成的业务过硬并富于奉献精神的团队以外，还仰仗一套强大的智能化系统作为支撑。

　　“紫色是上行线，黄色是下行线，黄色的小车动态图标实时反映线路上公交车的运行情况。”济南市公交总公司信息中心主任吴玉冰告诉记者。在济南公交总公司调度指挥中心，一块宽约7米、高近2米的液晶显示屏上，不断切换驶出公交场站、公交线路车辆位置甚至每辆公交车内部的情况，声音、图像同步传输。“某一处车辆图标较集中，表示这条线路出现了串车现象；如果一条线上几个车辆图标相隔很远，说明这条线上出现了大间隔，我们就可以通过系统向驾驶员发去指令。”吴玉冰说，通过这项指挥系统，就可对运行在济南大街上的公交车辆实现调度指挥。

　　记者轻点了下鼠标，大屏幕上马上显示出即将驶入千佛山路北口站的一辆18路车内的情况。吴玉冰介绍说，济南公交应用3G监控系统，在每辆公交车上安装了4个摄像头和一个拾音器，将运行中公交车内情景无线实时传输到控制中心，本地图像信息能保存7天至10天，可随时查看。

　　在位于公交总公司的恒生公司一队场站，副队长姜仕荣通过在公交运营调度系统的发车调度界面向记者展示了车辆调度流程：“通过这个系统，我们可以看到每个驾驶员、每辆车的计划发车时间、调度发车时间、实际发车时间、计划到达时间、实际到达时间、班次数等。在车辆行驶过程中，调度员可以向驾驶员发送各种信息提醒。”此时已临近下班高峰，显示屏上显示52路车在东郊饭店站附近出现了串车。“此时需要减小发车间隔，调度员会向驾驶员发送增加发车班次的信息。”对于52路车来说，高峰时段每4分钟发一辆车，平峰时段间隔会达到7分钟，根据具体情况进行灵活调整。“哪些站点客流大、沿途哪些路段易堵车，包括线路上每辆车、每个驾驶员的情况，每个调度员都心中有数。”

　　从2009年10月起，济南公交陆续建立起了一套智能调度系统，在车队、分公司、总公司建立起了三级调度平台。目前除了几条BRT线路的智能调度系统是独立的，其余180多条公交线路都已经陆续用上了智能调度。

　　什么时候发车？如何控制间隔？有了这套智能系统，公交调度人员便可实时掌握线路车辆的运行状态，指挥车辆的运行，实现可视化、智能化的发车方式，对重点关注的车辆还可以回放运行轨迹进行分析，真正履行对每一位乘客的承诺，减少乘客的候车时间。

　　情绪管理

　　微笑服务成法宝

　　黄倩爱笑，笑起来眼睛弯弯的，有10年驾龄的她在日常工作中会为每一位乘客送上自己的笑容：“微笑就像阳光，能照亮人的心田。作为一名驾驶员，除了提供给乘客优质而真诚的服务以外，我还希望把好心情带个每一位乘客。”黄倩说。

　　“在济南公交，心情不好的驾驶员上不了路。”薛兴海笑着解释说，“作为窗口服务行业，公交驾乘人员的情绪状况直接影响到服务质量和行车安全。我们把关口前移，从驾驶员的情绪管理抓起，杜绝事故隐患。”

　　情绪怎么管理？比照车辆的周期保养，济南公交创立了一套“思想保养”法。

　　在二公司3队场站的调度室，记者见到了一张人体生物节律表，一个个对应着驾驶员名字的笑脸章排列在状态好、状态不好、临界栏里。对应不同的情绪，有“精力充沛，适当控制”，“面对困难，努力克服”，“特殊时期，勇敢面对”三种不同的激励语。车队队长徐振宁告诉记者，这张表反映了驾驶员每天的情绪状态。一旦发现驾驶员情绪低落，从车队队长、调度员、值班员就会层层跟进，先调换驾驶员的出车顺序，再倾听、沟通、劝慰，直到他心情平静或脸露笑容后，才会让他们出车。二公司党委书记、经理谢刚强调说：“思想保养重在平时，日常生活中管理人员都会主动多关心驾驶员的情绪，发现有人状态不好时就和他聊聊，摸清情况，逐一解决。心情好坏一般都与事件有关，如果因为单位的事情，详细了解后，能解决的立即解决，不能马上解决的向上级汇报；如果是家里的事情，通过劝慰和家庭走访，帮助舒缓情绪。”

　　驾驶员的心气儿顺了，公交运行也就畅通了，获益最多的还是乘客。在济南公交，每一位驾驶员都佩戴着一枚笑脸胸章。“你好，欢迎乘车！”“下车请慢走，注意安全！”一个笑脸，一句关切的话，让乘客感受到了乘车的愉悦。黄倩的微笑服务得到了乘客的赞许，也获得了企业的认可，她是2010年度“五星级驾驶员”，被大家称为“微笑服务明星”。

　　微笑可以传递一种温馨，使车厢里的气氛越来越融洽。张洪升是102路车的驾驶员，路线长，沿线有56个站点，一天下来，光“您好”就要说上300多句，因此他的嗓子经常沙哑。一些细心的乘客发现后，从家里带来菊花茶送给他润嗓子。

　　“公交职工的微笑是济南最好的名片。”诚如济南公交的《微笑服务歌》里唱的那样，微笑服务已成为济南公交公司提高服务质量、展示济南城市形象的切入点。让员工快乐，让乘客满意，层层传送真情、传递愉悦，微笑服务赋予了济南公交新的品牌价值。

　　转变思维

　　被动“修”变主动“检”

　　济南有6条BRT(快速公交)，自开通以来，运行中的147辆BRT公交车总计行驶里程达2130万公里，相当于绕地球赤道533圈，从来没有发生过一起车辆在半路抛锚事故。

　　济南公交是如何做到了这样一个行业内的奇迹呢？按照建设标准，BRT专用道的平均路宽要达到7米，但济南路况资源有限，为了不影响其他车辆的正常行驶，在二环东路等狭窄路段建BRT最多能占用3.5米的路面，仅为标准路宽的一半。一辆BRT公交车宽度为2.75米，这就带来两个问题：一是车出故障了，拖车没有施救空间；二是一辆车抛锚停在道路上，将影响整条BRT线路的运行。

　　怎么办？“转变维修理念，不治已病治未病”。维修公司党委书记、经理王培海的回答很干脆。济南公交维修公司变“被动维修”为“主动维护”，推广BRT航空地勤式服务理念，一辆BRT公交每跑一趟就进行一次检查，保证车况良好，杜绝车辆抛锚。

　　在位于北园大街东首的公交场站，记者见到了BRT维修班班长王辉。他正对一辆刚停靠站的BRT1路车进行车况检查：方向盘是否固定牢，胎压是否正常，皮带松紧度，电子系统状况……共计13项的检测项目，每核查完一项，王辉都要在手中的车辆单车记录表上打上钩，最后签上自己的名字。“车况良好，没问题。”

　　“我们每个月都对每辆车进行一次一级维护。所谓一级维护，需要对车进行打油，还要把各个部位的螺丝检查一遍，以防有松动的。前一阵子我们刚给每辆车进行了一年一次的大体检。”王辉说，因为冬季的气温、路况条件恶劣，进入冬运前，他们对车队的所有车辆进行了换季维护，包括添加防冻液、更换一些零件、对车上的暖风设备进行了检查等。

　　推而广之，不仅仅是BRT公交车的维修，维修公司对常规车辆也实行一日一检，将维护关口提前，把隐患消灭于萌芽，有效地减少了车辆故障率，为乘客出行提供了安全放心的车辆保障。

　　城区发展到哪里，道路建设到哪里，公交线路就开通到哪里。济南一直在践行着对大众出行的承诺。从2004年至今，济南公交运营车辆由2860辆增加到4078辆，公交线路由118条增加到195条，日客运量由146万人次增加到240多万人次。公交专用道逾112.23公里，公交出行分担率增至29.69%。