建行山东省兖州矿区支行科学发展纪实

　　创新机制促发展 优质服务创佳绩

　　本报记者 卜雪峰

　　通讯员 郭占国 付辉报道

　　在素有“孔孟桑植之邦，文化发祥之地”之美誉的山东省邹城市，坐落着建行山东省兖州矿区支行。该行在科学发展观的指引下，坚持“客户的需求就是我们的最高追求”的经营理念，充分利用建行一切可以利用的资源，与兖矿集团推行业务无边界联动和无缝隙合作，促进了各项业务的跨越发展。截至2011年12月10日，全口径存款达43.46亿元，比年初增长9.68亿元；各项贷款余额达24.6 亿元，新增12亿元；实现中间业务收入2772万元，同比增长1685万元；账面利润6490万元，同比增长2235万元。该行先后荣获省行平安建行建设优胜支行、济宁市公安局“集体三等功”、市行案件防控工作先进集体、业务发展先进单位、服务基础管理先进单位等荣誉称号。

　　加快创新 提升市场竞争力

　　注重机制创新。积极促成省市分行领导与兖矿集团高管层对接，构建高层定期沟通机制，推动建行省市分行与兖矿集团签订了《全面合作协议》，形成了省、市、支行三级联动、各有分工，共同服务的营销机制。

　　注重业务创新。全力支持兖州煤业海外并购业务，在兖州煤业收购澳大利亚菲利克斯煤矿时，境内外联动营销，由建行山东省分行出具保函、建行香港分行提供贷款，为兖州煤业提供5年期2亿美元内保外贷融资性保函，每年增加中间业务收入400万元。针对美元利率不断上升、美元贷款成本不断增加的趋势，为兖州煤业设计了美元债务管理方案，将浮动利率转换为固定利率，办理了4.5年期3亿美元的利率调期业务，规避了利率风险。千方百计帮助兖矿集团降低融资成本，推荐了浮动利率中期票据业务，签署了30亿元的浮动利率中期票据承销协议，分两期承销了30亿元浮息中票，与固定中期票据相比，为兖矿集团降低融资成本7000多万元，为建行创造了1761万元的中间业务收入，并带来了大量的对公存款，实现了银企双赢。

　　注重信贷投入。在上级行的大力支持下，扩大了对兖矿集团的整体授信额度达到135.9亿元，比上年增加44亿元。在信贷规模异常紧张的情况下，积极争得上级行支持，今年先后为兖州煤业发放流动资金贷款12亿元，为兖矿集团收回再贷9亿元，较好地满足了兖矿集团及兖州煤业的资金需求，取得了资产业务发展的重大突破。

　　注重客户挖潜。不断强化抓源头意识，盯住兖矿资金流向，实施一条线营销，上下游一起抓。首先，抓财务部，防止资金被调剂，截住外流口子；其次，抓住兖矿运销部，狠抓煤炭销售款回收源头。每年初，在签订煤炭销售合同时，及时跟进，在订货会上宣传建行，拓宽了资金收入渠道。再次，抓住电厂等用煤大户，定期走访华电集团、煤化供销公司等用煤单位，征求意见，联络感情，稳住资金源头。目前煤款现金回收流量达46亿元，同业排名第一。

　　加强内部管理 提升风险防范能力

　　该行立足实际，健全了财务管理、风险控制、安全保卫、服务规范等各项规章制度。在系统内率先成立了业务发展和基础管理两个委员会，设立了内控管理委员会办公室，做到了把发展和合规工作同安排、同布置、同考核、同奖惩。率先实行营业网点柜员主管委派制，缩短管理半径。对全部网点经理和柜员主管进行了跨机构交流，让轮岗成为常态，优化了人员结构。

　　坚持赏罚分明，注重正向激励。年年完善《基础管理绩效考核分配办法》，从绩效工资中拿出30%用于基础管理考核。每月给予柜员主管100元、风险员50元、安全员30元的岗位补贴，加强风险控制工作。为柜员建立风险补偿制度，每人每月补助风险金50元，充分调动了一线柜员的积极性，提升了广大员工的案件防控能力。建设路分理处员工灵活机智、快速反应，协助公安机关成功破获了一起在营业场所尾随抢劫案，抓获3名专门尾随女储户实施抢劫盗窃的团伙，受到公安部门及储户的表扬和感谢。近两年，该行矿建路分理处、建设路分理处、西区储蓄所先后帮助客户堵截了9起短信诈骗事件，得到客户高度赞扬。今年以来，该行二、三季度先后荣获济宁分行基础管理第三名、第二名的好成绩。

　　打造“百里矿区客户首选银行”

　　多年来，兖州矿区建行一直将优质服务作为管理的重要抓手，按照“三步走”、“四个维度”的目标，强力推进优质服务工作。特别是去年以来，该行克服办公营业大楼搬迁、部分网点迁址等困难，以打造“矿区客户首选银行”为目标，把服务作为业务发展的“助推器”。定期召开服务专题会，研究服务工作；按月评选“服务明星”，努力倡导优质服务之风；全面开展“七加七服务”，提高柜面服务水平；把客户意见作为资源，用好客户意见管理系统，全力改进服务工作；在支行机关广泛开展 “限时服务”、“做一天大堂经理”、“结对互促”等活动，深化二线为一线的服务；举办 “优质服务、我为矿行添光彩”演讲比赛、服务风采大赛，更新员工理念，激发服务热情；大力开展各类业务技能竞赛，提高全员业务素质和服务能力。

　　优质服务工作的推进，带来客户满意度的提升，客户群体的不断扩大。今年该行个人富裕及高端客户新增1200多户，旅游龙卡发卡、保险、基金等产品销售位居全市建行第一。电话POS、借记卡、个人网银、个人短信、手机银行得到较快发展，渠道占比高于全市平均水平。与此同时，作为综合性管理支行，该行下辖7个网点，近两年客户疑难、建议仅47例，而客户表扬达98例，远远超过全省平均水平；支行连续6个季度荣获济宁分行服务基础管理奖，6名柜员荣获济宁分行柜面服务明星，占全市建行的16.66%。