安心服务无处不在

　　

　　如果消费者的信赖源于产品与品牌，那强有力的服务支撑则为消费者的信赖和良好品牌形象的树立提供有力的保障。“诚信服务”是一汽丰田的服务品牌，一直以来一汽丰田秉承着“专业对车 诚意待人”的理念，不断提升服务品质，通过人性化考量和不断摸索，将一个个新的服务项目予以常态化，将对车的关爱，对车主的诚意融入到点滴细节中。

　　售后服务安心成购车前提

　　2011年第一天，一汽丰田将2010年7月1日实施的全车系保修期延长为3年或10万公里，确立为固定保修政策。相比目前国内绝大多数汽车厂家的2年或6万公里保修政策，一汽丰田此举既体现了对丰田产品品质的自信，也给客户以实在的实惠。

　　在消费者购车考虑因素中，售后服务重要性日益凸显。在一汽丰田一家经销店，记者遇到一位打算购买普拉多的陈先生，早在2003年，陈先生购买了自己的第一辆车——威驰，2009年换车时又选择了锐志。现在随着经济条件提升，酷爱越野、摄影的他打算为家里再添置一辆高性能豪华SUV。“一直都在开一汽丰田的车，性能、品质都比较了解，这几年下来，对他们的售后服务也很满意。他们还经常举办一些车主活动，像爱车养护课堂，换季服务节。我现在跟他们的技师、服务接待人员都熟了，就像朋友一样，所以现在买车也不会考虑别的。”

　　对于3年或10万公里保修政策陈先生表示：“敢于推出这样的政策，首先说明企业对车的品质有自信。而对我这样经常驾车长途采风的摄影发烧友而言，新政策让我至少可以多跑4万公里而不用担心正常损耗带来的维修费用，更重要的是售后服务保障增多，让我们更安心。”

　　透明服务成为常态

　　9月17日，“透明车间”项目在全国全面启动，在各经销店普及定期保养、价格看板、交车收纳袋等5项服务，使原有服务更加透明化，包括车辆维修保养时间、内容、价格、流程等各个环节，乃至具体细节及操作过程，通过对透明互动体验模式的不断推进，一汽丰田立足消费者切身需求，给他们带去了实实在在的安心、放心。

　　这种诚信不仅体现在对客户的透明，也体现在对环境的责任上。7月31日，一汽丰田正式宣布深圳市的15家一汽丰田经销店全部导入水性涂料，并在北京、上海、广州、成都、宁波各有一家经销店率先导入该项目。这有效减少了钣喷环节对环境的污染，在为环境保护贡献力量的同时彰显了对用户的诚意。

　　一汽丰田在2011国庆黄金周期间举办“感恩·畅行”服务活动，在国内12个著名旅游景区及部分高速路服务区展开。所有品牌车主（社会运营车辆除外）都可以到活动现场接受车辆检测以及多种出行服务，为所有出行车主提供最贴心的关怀。

　　■ 服务亮点

　　安心二手车

　　置换认定店已有325家

　　一汽丰田结合自身品牌优势，于2005年末在全国导入“二手车置换认定店”制度，推出了旨在为客户带去“安心”享受的“安心二手车”服务。通过对全品牌二手车的严格筛选和140项专业检测，以及彻底清洁消毒，保证每一辆安心二手车都有较高品质。现在一汽丰田二手车置换认定店的数量已经从最初的11家达到了325家。以“安心”为核心，为客户提供具有全品牌、全车型置换、标准化的待客流程、系统化评估等特征的一站式安心置换服务。

　　SMILE认证二手车

　　已拓展到7款车型

　　2007年，为满足车主日益增长的购买需求，一汽丰田“二手车销售认证店”项目启动，SMILE认证二手车推出，其具有专业、透明、标准和便捷4个特点，每位评估师都具有国家承认的鉴定评估资格，并通过一汽丰田专业培训。如今，一汽丰田在全国已有40家“SMILE认证二手车”置换店，“SMILE认证二手车”拓展到7款车型，凭借着170项专业检测、1年或2万公里保修等优势赢得了消费者的信赖。

　　AAA品牌保险

　　2015年实现全网络覆盖

　　一汽丰田的AAA保险于2008年首次试点，是国内首个汽车品牌保险。与一般车险相比具有保险和服务双重功能，车辆发生意外后车主可将车辆交给4S店，后者将办理勘察救援、评估、定损、理赔维修等全套手续，客户不用再东奔西跑。同时，AAA保险承诺按照丰田标准工时作业，并提供24小时免费道路救援等服务。

　　目前一汽丰田在北京与平安车险合作的AAA车险仅通过4S店销售。按照规划，一汽丰田AAA车险在年内还将新增5个覆盖城市，区域覆盖率提升至75%。2013年导入主要地区的经销商，2015年实现全网络覆盖。

　　■ 记者观察

　　价值链延展强化显成效

　　优秀的售后服务，不仅为消费者保值，更能带来“增值”，帮助经销商为消费者提供并创造永续的、高价值的服务也成为一汽丰田的重要责任。一汽丰田站在一个更高角度上，对由售后服务延展出的价值链等相关业务给予高度重视。

　　作为国内首个品牌汽车保险，一汽丰田“AAA品牌保险”自2008年启动以来，一直在汽车保险领域探索更加满足客户需求的形式和细节，开创行业新风，比如建立了包括产品标准在内的16项全新保险业务标准，包括24小时免费道路救援、快速定损、理赔、车辆维修等，保证在维修过程中使用100%原厂纯正零部件，为车辆保险相关程序提供一站式服务。该服务还统一确定手续费，在同一城市的所有经销店统一工时费价格。

　　继今年1月在南京签约后，AAA保险近日又全面登陆北京市场。截至目前，“一汽丰田AAA保险”已在全国数十个大中城市展开，基本完成了大中城市的覆盖，所到之处广受好评，一汽丰田计划到2015年，实现AAA品牌保险全国范围覆盖。

　　■ 焦点

　　应对北京限购

　　置换及时拍很给力

　　今年北京推出限牌政策，这对各厂商都是一次巨大考验。在这种形势下，二手车置换业务迅速提升，而二手车业务是否方便、快捷成为消费者关注热点。在众多二手车服务品牌中，一汽丰田在已有安心二手车基础上，针对北京市场推出了网上“置换及时拍”业务，有针对性地解决了限购政策给车主带来的困扰。

　　一汽丰田通过与北京市旧机动车交易市场合作，最大程度上解除消费者的顾虑；同时专设绿色通道，帮助客户快捷办理过户，极大缩短客户等待时间，并通过网络竞拍方式，使客户尽可能得到实惠——300多家注册的二手车经纪公司参与竞标和公开竞价的方式，最大程度上让车主得到高价格。

　　这一业务在5月12日一经推出立即受到热捧，截至8月15日，一汽丰田北京23家经销店已为顾客成功置换425辆新车。如今，“置换及时拍”每月成交稳定在200辆以上，每月有400位以上的车主因此受益，这也使得一汽丰田北京经销店的平均置换率超过40%。