何为五星级航空

　　万炜

　　飞机上吃什么？鸡肉饭、牛肉面，非正餐点就一个驴肉火烧或者一包花生米？不。这里有炸酱面、意大利面、鱼肉饭，还提供素食；水果不只是西瓜、西红柿，还有火龙果、猕猴桃；配料还提供辣酱和榨菜；饮料也不只是有橙汁，还有椰汁、菠萝汁；另外还有零食和甜点……

　　这是被全球航空运输研究认证机构Skytrax授予“五星航空公司”的海南航空。中国内地唯一一家五星级航空公司，也是全球第7家五星级航空公司，和新加坡航空、卡塔尔航空、马来西亚航空、国泰航空（中国香港）、翠鸟航空（印度）、韩亚航空（韩国）并列。

　　何为五星级航空公司？

　　顾名思义，就跟五星级酒店一样。首先，硬件设施更好，头等舱、商务舱休息室更豪华；北京、上海、广州、深圳、三亚等商务航线间更多地采用A330、A340大型客机；全舱配备个人娱乐点播系统，不只是头等舱、商务舱，经济舱也每人面前都有一个小屏幕，提供较新的电影、音乐、游戏等娱乐服务。舱内装修也更舒适，前后空间更大，前后舱的隔离挡板还贴上了墙纸。甚至空乘的数量也更多，而其他航空为削减成本正在减少空乘人员，追求最简化飞行。

　　这些硬件还只是其次，更主要的是软件服务。比如，分发餐饮时，不只是质量提升，次数也增多，甚至连快慢节奏都有针对性研究，中国人喜欢快，欧洲人喜欢慢。而如果乘客正在休息，空乘不会打扰你，而是在你的座椅前方贴上一个提示条：您正在休息，我们不便打扰，您醒来后如果需要餐饮可随时通知我们。

　　另外，有关航空安全、准点率、地空对接时间等也是五星级航空的评审要求，共计600余项。

　　不过，同为五星也会有差异。比如很多乘客喜欢国泰航空提供的哈根达斯冰激凌。而且，鉴于经营和服务理念的差异，很多航空公司没有参与评选。比如法航、汉莎、阿联酋航空等。因为东西方文化差异，西方人认为人人平等，不可能像东方人那样提供无微不至的服务，特别是像韩国的跪式服务，西方人习惯的是在乘客遇到困难时，提供帮助。所以，目前的全部7家五星级航空都集中于亚洲。像美国那样国内航线餐饮收费的经营就更不可能赢得评选了。