银行“折换卡”缘何引发争议

　　记者 李庶民

　　近日媒体报道，部分银行将停办存折业务，引导客户使用银行卡，一时引发热议。“折换卡”究竟有何利弊？为何引发较大争议？记者日前深入天津部分银行网点，采访银行负责人和普通客户，探寻问题的答案。

　　“折换卡”意义何在？据一家国有银行网点大堂经理介绍，“折换卡”的主要优势有两点：一是银行卡可在自助机具办理业务，缓解银行排长队的老大难问题；二是银行卡实现无纸化，更加低碳环保，减少了资源的浪费。而部分客户尤其是中老年客户留恋存折的理由也是两点：第一，对自助机具不放心，也不会操作；第二，存折上有详细的交易记录，“看着踏实”。

　　记者调查了解到，银行与客户的分歧其实并非不可调和。“折换卡”并非强制把客户分流到自助机具，相反，凡是存折可以办理的业务，银行卡同样可以，客户凭银行卡在柜台同样能够办理存取款业务。而至于存折上打印的交易明细，银行卡也可以办到。例如工行天津市分行为存折客户免费更换“惠民灵通卡”，该卡免费配发对账簿，与卡片同时使用。其他银行的借记卡也都可以在柜台打印交易明细。

　　采访中，记者感到，对于客户的感受，银行既要积极满足，也应努力引导。部分中老年客户不习惯自助机具，银行应充分理解；但有的客户仅因看不到交易记录就认为不踏实，则完全没有必要，观念应随时代发展而进步。若干年前，各单位发工资还都是通过单位会计以现金形式发放，后来才改为银行代发工资，在这一转变过程中，相信也会有不少人觉得存折不如直接拿现金更“踏实”，但显然，银行代发工资给所有人带来了便利，也为大家所适应。近年来，人们谈到银行排长队，总是怨声载道，而一谈到低碳环保，则是全民支持。银行“折换卡”正是缓解排队、体现环保的有力举措。

　　尽管对于“折换卡”的优势大家存在一定的共识，但采访中很多客户还质疑银行的另一个问题——侵害客户选择权。市民张大爷对记者说：我们也知道银行卡有很多好处，但是银行能不能把银行卡和存折同时保留，让客户慢慢选择？张大爷还特意打了个比方：到饭馆吃饭，都是根据自己的想法点菜，如果饭馆直接对客人提要求，你吃个鱼吧，或者你吃这个肉吧，不就太霸道了吗？

　　张大爷的这个比喻引发周围几位市民频频点头。那么，银行推行“折换卡”，是否侵害了客户的选择权呢？在某国有银行一网点，工作人员告诉记者，该行现在不新开存折业务，但是对于客户已持有的存折，不论是否页面写满，都不会强制换卡。在其他几家银行，记者了解到，大多也是采取这种“停新留旧”的区分对待做法，记者感到，这对客户选择权还是给予了充分尊重。理论上说，对于银行“折换卡”或其他服务不满意，金融消费者都可以用脚投票，选择其他银行，不过记者注意到，对新客户来说，有充分的选择余地，这里不提供存折，可以去别的银行。而目前持有存折的中老年客户大多是代发工资客户，在这种情况下，如果银行强推“折换卡”，则客户难以“用脚投票”，代发工资关系没有办法转移。

　　也有市民希望，对于新客户，银行也应同时保留存折和银行卡，让客户选择，这是否可行呢？记者感到，这其实与此前银行收费引发的争议一样，涉及到对客户选择权的正确理解。无疑，客户对银行服务拥有选择权，但这种选择权是否意味着客户想要什么就必须有什么呢？银行与客户是平等的，银行不能强迫客户必须使用银行卡，不过，客户恐怕也不能强迫银行必须提供存折。不妨以前面那位市民的比方为例——在饭馆，服务员不能直接要求客人吃这个或吃那个，不过，如果客人喜欢一道菜，但菜单上并没有，客人能不能要求饭馆必须提供呢？显然也不能。银行服务的选择也是如此——客户把钱存到银行，可选择活期、定期或通知存款；对定期存款，还可选择三个月、六个月、一年等期限，这体现了充分的选择权。但如果客户要选择“一个月定期”的存款形式，恐怕银行难以提供。这就是双向选择。

　　当然，还有市民提出更加质朴的看法——银行都是国有企业，并且是垄断的，所以应该多照顾老百姓的意愿。这样的看法尽管有些简单，却也让人有几分无奈。其实当今各大银行都是自负盈亏的企业，且银行之间存在激烈竞争，只不过由于银行业仍存在高门槛，公众通常意识不到他们在自主经营——总觉得你不可以收费，也不可以取消存折。这里面其实存在一定误解。

　　对因“折换卡”造成的银行与客户的争议，像中国的很多问题一样，需要“在发展中解决”，需要银行和客户之间相互理解与磨合。完全弃存折而用银行卡，是一个新鲜事物，新客户尤其是中老年客户，接受它还需要一定的时间，银行在推广银行卡时，对不同客户群尤其是中老年客户要实行贴心服务，让他们感受到银行卡的便利与安全，最终“折换卡”一定会顺利过渡。