商家如何对付“退货欺诈”

　　目前的经济形势不容乐观，不过女士们还是要穿上小黑裙去参加时髦的聚会。有些女士会买一套靓丽的连衣裙，穿了一晚上之后再退给商店，借口就是衣服不合身。为了确保能退货成功，有的甚至会把线头扯开，然后说衣服质量不好。这种现象在美国越来越多，零售商把这叫做“退货欺诈”。不过退货欺诈还包括了把从商店里偷出来的商品再卖给商店。

　　退货欺诈现象已日益普遍，据美国零售联合会的统计，2009年退货欺诈耗费了零售商94亿美元的成本，而去年这个数字则达144亿美元，而实施退货欺诈的人绝大多数是退服装的女性。

　　网络零售商更是有苦难言。很少有人愿意不试试就买衣服，所以网络零售商制定了更为宽松的退货政策。不过不只是在服装销售的时候容易出现退货欺诈，还有电子产品零售商反映，一些运动迷“借走”大屏高清电视用来看大型比赛。

　　英国克兰菲尔德管理学院的研究人员说，退货欺诈变得越来越有组织性了。研究人员的结论是，一大群人跑到商店吵着要退货的成功几率比较大，因为商店负责人得考虑到店面的形象；哪家店的营业员对退货要求低，这家店的信息就会迅速散播开来；此外，这些人还会故意选择不同的门店进行退货，以免自己经常退货的行为被发现。

　　研究人员说，很多人竟然不认为自己的行为已经构成了欺诈，如果零售商没有关于退货的要求，或者要求不严格，就只能赖他们自己。但多数人不会去偷东西，他们知道那是犯罪。

　　商家也有自我保护的方法。很多商家的退货政策比法定的要宽松许多，所以退货政策要收紧，空间还是有的。英国玛莎百货以前一直是无条件退货，2009年，公司将退货期从90天减到了35天；此外设立专门的退货柜台，不和专柜在一层楼，于是很多跑来大吵大闹的退货者就无计可施了；很多品牌专柜都要求设立退货登记存档制度，老是来退货的人就会被更容易地发现。

　　不过，防止退货欺诈的措施要适可而止。一家零售商可以凭借良好的客户服务从竞争者中脱颖而出，但是让诚实善良的顾客感到不悦就不好了。于是有些店铺开始奖励这些“好顾客”。一位不经常去纽约罗德与泰勒百货购物的顾客突然收到了一张贵宾卡，而贵宾卡一般是要消费满一定金额才能办理的。百货公司解释说，因为这位顾客20年来没有退过一件商品。编译/周欣