3·15投诉 网购列第一

　　郭奎涛 王蕊

　　 中国电子商务中心的最新研究报告显示，刚刚过去的2011年，网购市场已经突破8000亿元，同比增长56%。除了2.03亿用户的追捧，风投公司也以高达200亿元表示了资本市场的肯定。

　　 网络零售市场的成绩和作用是毋庸置疑的，但商户、商城甚至不法分子相互追逐利益的过程中，网购市场喧嚣和繁荣的背后却是一派乱象。

　　直接经济损失超150亿元

　　 乔布斯创造的苹果神话每年顶多两三个，而网购的神话似乎每天都在刷新。

　　 在被戏称为“神棍节”的2011年11月11日，仅仅淘宝商城一家，当日零时刚过，1分钟内342万人流涌入，1小时内交易额突破4.39亿元。在稍后的12月18日，同样的神话在手机领域上演，自当日凌晨开始面向普通消费者直接销售3小时后，小米网站称12月在线销售的10万台手机全部售罄，成交额逾2亿元。

　　 一边创造了一个个“销售神话”，一边却是对商家的争议不断。

　　 在央视日前公布的2012年“3·15”消费投诉排行榜中，网购高居榜首，主要表现为商品质量与描述不符，以次充好，销售假冒伪劣商品，买到假货后商家消失无法维权，团购规则或服务随意变更，网络购物售后服务无法保障等。

　　 据中国电子商务研究中心的统计，2011年，其投诉与维权平台共接到网购投诉案例约5.2万起。不仅投诉数量较大，投诉未解决率也一直居高不下。独立团购导航网站团800接收的11812起投诉中，投诉未解决率达43.3%。

　　 大量钓鱼网站的存在，让消费者深受其害。

　　 钓鱼网站主要从支付环节对用户展开攻击，通过布置陷阱骗取用户支付款项。瑞星公司统计报告称，2011年共检测到约2亿人次网民遭到钓鱼网站攻击，造成经济损失至少200亿元。而在2010年的一份类似统计报告上说，当年前10个月共有1亿用户遭到钓鱼陷阱，直接经济损失为150亿元。而一个钓鱼网站的成本不过数十元。

　　低价光环正在褪去

　　 B2C商城无疑是网购市场的主角，“价格战”则一直都是它们角逐的重要武器。然而，2011年下半年开始，网购的“低价”优势开始局部的褪去。

　　 专家预测，受到外部投资减少、运营成本提升等因素的影响，2012年，我国B2C企业需要放弃“价格战”，转而追逐实际的利润才能保证“活着”。也就是说，2012年，网购商品价格上涨或成行业常态。

　　 邮费是影响低价的一大因素。在京东商城、亚马逊中国先后停止“全场免运费”配送策略之后，快递公司两年之内的第六轮集体涨价正在发酵之中。为了节省运费，不少论坛、网站都出现了“拼邮”版块。

　　 根据一淘网一份报告，2011年第四季度，京东商城平均涨价指数在5%—15%之间，10月初和12月初均突破15%；其它B2C商家这一数字只有0—5%，多有小幅上涨。京东商城当天就回应称，这是阿里巴巴集团在“想方设法去攻击竞争对手、抬高自己！”

　　 作为中国B2C两大巨头，阿里和京东一直在明争暗斗。2011年，京东商城销售总额309亿，是去年同期的3倍。阿里却苦于大量小卖家和它们良莠不齐的产品、服务，眼看着一心组建的淘宝商城演变为另一个淘宝网。

　　 2011年10月，淘宝商城推出2012年度新招商新规，将进驻商家的技术服务费和保证金提高了5—15倍，这引起先后数万小卖家围攻。在商务部介入之后，淘宝商城最终宣布对老商户新规执行时间延后至明年9月30日，另追加18亿投资用于解决争端的相关改善。

　　 抛开淘宝、京东的竞争或者诽谤不说，网购低价时代的终结是可以看到的。近日，一款爱马仕手袋在走秀网以49.5万元的价格售出，这是网购时尚领域的单笔最高消费记录，相比实体店仅仅9.5折。

　　“返钱网”被疑网上传销

　　 除了商户、商城一些钓鱼网站外，一种有逐渐极端化的返钱网站，显然也正在成为网购市场的另一困扰。

　　 最近一直有人推荐加入一个太平洋直销网购，交7000元或者消费7000元的商品、推荐用户或者发展下线都能按比例分红，推荐3家有营业执照的店铺加入还能获得公司一定比例的股份（说是明年上市）。

　　 “这是不是传销？”有网友提出疑问。

　　 事实上，太平洋直销网购只是众多返钱网站中的一家，它们将商家的佣金部分返还给消费者，再通过聚集的人气吸引商家加盟，从中赚取差价。这类网站的数量至少有一百多家，部分B2C电商也开设有专门的返钱频道。

　　 “目前用户的接受程度还是比较低的，一方面是信任问题，一方面在操作上，返钱网站初期的接受成本较高，有一个市场培育时间段的问题。”返还网CEO陈方毅接受记者采访时说。

　　 自从“返还网”2008年诞生以来，它通过返钱聚集商家和用户的模式就得到争相效仿，这种模式也在实践中一再演变。

　　 先是“排队返钱”的网站，例如还钱网，声称会按照用户消费的顺序，将用户消费的钱逐一全额返还。进入2011年，万家购物和返本壹佰又提出了“天天分红”口号，每天都把前一天销售总额的5%分给满足100元的消费者作为红利，直到将消费的本金还完为止。

　　 返钱网站表面的诱惑掩盖不了存在的问题。有报道说，有些用户的本金需要等到2018年才能还完。一位不愿透露姓名的专家认为，且不论返钱网站在返钱期限上面的猫腻，还钱网站在经营模式上也存在商榷之处。

　　 “返钱网站利用商家最高20%的佣金返还用户最高100%的本金，这就需要不断有后来者加入才能返还前面用户的本金。一旦后续消费者数量不足以维持，就存在资金链断裂的可能，后来者的利益自然无从保障了。”上述专家说。

　　 专家指出，行业仍处于跑马圈地的时期，大家都在想着尽快做大用户量。但愿返钱网站在做大做强的同时，不要迷失了初衷，在我们不愿看到的道路上越走越远。

　　 全国人大代表廖仁斌认为，政府相关部门应对我国网上购物中出现的问题做出及时反应，加快“网络零售管理条例”等法律法规的立法进度，使网络购物驶入法制化轨道，使网上购物的监管和消费者权益保护有据可依，从根本上保障网上购物行业的长远发展。