“服务创新”引领河南保险业新一轮“革命”

　　 服务是保险企业赖以生存的根本保证，而创新服务对保险经营企业来说，更是其持续发展的基石。2012年伊始，经济视点报发起“河南首届保险行业服务创新调查评选”，共同探讨了河南保险行业服务创新的焦点话题。

　　□经济视点报记者 梁朋涛

　　 “创新是一家企业基业长青的关键，是企业生命的源泉。”美国著名管理学大师艾伦·鲁滨逊曾表示。显而易见，在保险行业服务创新是推动保险行业发展的源泉，其高度更是决定了保险行业发展的品质和宽度。

　　 保险行业的“服务创新”为何如此重要？

　　 对此，中国保监会前主席吴定富就曾表示：“服务创新是推动整个保险行业发展的强大动力”。

　　 2012年伊始，经济视点报发起“河南首届保险行业服务创新调查评选”，共同探讨河南保险行业服务创新的焦点话题。

　　创新决定成败

　　 保险行业的特性决定了未来“服务”将成为中国保险企业竞争的核心，而随着外资保险企业的进入以及消费者需求能力的提高，整个保险行业不得不面对一个事实，服务创新将决定未来保险行业发展的新格局。

　　 “树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新是发展中国保险业的关键。”这种论点的出发点在于保险业的特点与保险业面临新的市场环境所决定的。

　　 保险从业人士告诉记者，“保险行业在中国与欧美保险市场相比，差距主要还在服务创新意识上，缺乏服务创新意识而抑制了保险行业的迅速发展”。

　　 保监会主席助理陈文辉也曾表示，目前无论是在产品形态、服务领域还是销售渠道，保险行业的创新都严重不足。他同时表示，监管部门将以最大力度支持保险公司的创新活动，并以最大宽容度对待创新所带来的问题。

　　 但随着经营主体的增多以及市场角力日趋激烈，同质化竞争现象严重，新的产品乏善可陈，服务创新更是裹足不前。“但无论如何，服务创新无疑是整个保险行业创新的基础，服务创新跟不上，不管是产品还是经营理念的创新都无疑于海市蜃楼。”一位保险业人士表示。

　　 “服务创新是阳光保险超越式发展的利器，正是有了服务创新精神，阳光保险在促进新渠道、新产品、新模式发展时才有了绝对的主导地位。”阳光人寿河南分公司总经理王树斌说。

　　理念创造高度

　　 “人海战术、跑马圈地”是近二十年保险行业经营的主要手段，保险业务的多少不仅决定着企业的发展，更决定着保险从业人员的生存。

　　 然而，“数量扩张型”的发展战略已经不适应现阶段保险行业的发展。

　　 转变服务理念，转变服务方式，做到从“量”到“质”的转变，谁先转变，谁就能占领这个市场，成为这个市场的胜者。

　　 “以客户为中心”创新保险行业服务理念的高度和深度，拒绝保险行业“投保和理赔两张脸”的现象，通过创新服务为客户创造价值，培养客户的“忠诚度”，让服务成为客户购买保险产品的主动力，将是未来保险行业发展的大势。

　　 “质”的提高是整个保险行业服务创新理念的核心。

　　 服务创新的前提是服务理念的创新，从“量”到“质”,怎样让“质”发生革命性改变，根本上还是保险从业者服务理念的转变，变被动为主动，主动为客户提供“人性化”服务，为客户提供“个性化”产品。

　　 无疑，面对竞争如此激烈的现代社会，创新服务的主体是客户，随着客户对保险服务的要求会越来越高，注定要保险行业不仅在产品上创新，更要求从业者在服务理念上发生“质”的改变，来满足客户新的需求。

　　服务引领需求

　　 真正了解客户的需求，才能进行服务创新，才能抢得市场先机成为行业的“翘楚”。

　　 “服务创新必须以客户的需求为导向，了解客户的需求，创新服务模式，才能引领客户需求。”新华保险河南分公司总经理孙保收说到。

　　 “理赔难”一直是保险行业“顽疾”,而新华保险河南分公司正是在此基础上推出了“理赔服务星级评定管理机制”以及“小额理赔案件30分钟快速理赔”办法等服务创新模式，赢得了市场和客户的青睐。

　　 服务创新异于传统服务，要求主动了解客户群体的差异化，了解客户潜在的需求点，制定不同的服务创新模式，以此来服务客户，吸引客户。

　　 对此，泰康人寿河南分公司始终把创新服务作为发展中的核心任务，重视探索创新与服务、创新与管理相互融合的新途径，提出了以“客户服务”为先导的“差异化”竞争战略，取得了骄人的业绩。

　　 需求是无限的,保险行业客户应当从满足需求转变到创造需求,进而引领客户需求，找到市场上的供需契合点,以此来满足更高品质服务的需求,形成保险行业和客户的共赢局面。

　　 “阳光保险始终把服务创新放在日常工作的首位，只有通过周到的服务创新实践，才能知道市场的需求所在。”王树斌表示，阳光保险为了不断提升公司的服务品质，保护广大保险消费者的权益，维护诚信、公平的人身保险市场秩序，已于近日制定了服务承诺书。

　　 据了解，阳光保险的服务承诺可谓内容全面，包含了销售、承保、保全、理赔、咨诉回访等共计六项服务承诺，完善的服务措施及承诺已成为业内关注的焦点。