中原家电巨头共话“安全责任”

　　嘉宾：

　　河南永乐生活电器有限公司总经理 丁宁

　　河南国美电器有限公司总经理 张峰

　　郑州TCL电器销售有限公司总经理 胡学军

　　创维集团河南分公司总经理 司仕银

　　四川长虹电器郑州分公司总经理 陈喜辉

　　宁波奥克斯空调郑州分公司总经理 陈明良

　　广东志高空调郑州产品管理中心总经理 邵长达

　　□经济视点报记者 王子涵

　　虽然法制的逐渐完善使市场经济日趋规范，然而，依然有企业存在条目众多的“潜规则”，侵害着消费者的权益，依然有隐形的“黑手”破坏着市场规则。但同时也有不少企业，认识到了自己的社会责任而努力去做到更好。

　　中原家电一直在以繁荣的姿态稳步向前，中原家电企业也在日趋激烈的竞争中趋于成熟，在竞争产品、抢占市场份额的同时，他们最关心的是客户满意度的提高。在访谈过程中，这些中原家电企业并没有闪躲3·15这个敏感的话题，而是以诚挚的目光面对，时刻准备着解决企业可能存在的问题。　

　　

　　视质量为生命

　　经济视点报：请各位以企业经营者的身份谈谈对“消费与安全”主题的理解？

　　丁宁：今年3·15主题“消费与安全”，我理解的含义包括以下几点：这是对近两年屡次曝出的产品安全问题的一个回应，3·15的主题是从消费者和企业双方进行约束，一是让广大消费者树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消费者安全权益。另一方面，是提高企业的消费维权意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患，确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受损害；从而达到社会安全的目的。

　　张峰：国美电器的企业责任就是“成就美好生活”，这本身就承担着安全消费的责任。消费者到国美来消费，首先就要保证消费者的安全，作为企业，确保消费安全是让消费者消费的前提。国美电器各卖场所销售的品牌，均是经过国家严格质量检测的产品，其安全性也是值得信赖的。

　　胡学军： TCL也正是凭借着“视质量为生命”的理念，在30年间，从一个作坊式的小工厂发展成年销售额超过600亿元的大型跨国企业集团；在保证质量的前提下，要符合时代发展的要求，提供环境友好型产品，迎合社会的环保趋势，引导消费者理性消费环保使用。就TCL而言，作为中国最大的消费类电子企业之一，早在去年年初就提前一步，早于国家要求，强制淘汰了低于二级能效的平板电视产品，从去年下半年开始生产的电视更是全部达到甚至超越了一级能效的要求；最后，要深入洞察消费者潜在的、多元化的需求，通过企业的研发投入，创新生产出满足消费者不同层次需求的产品。

　　司仕银：安全是消费者的一项重要权利，创维一直以来都秉承着“客户第一、质量第一”的经营理念，把消费者的安全权益放在首位。在以身作则之余，创维同时也在引导消费者树立科学、合理的消费观，使消费行为符合安全消费的要求，这样能通过消费者的选择推动行业的规范发展，企业能更好的保障消费者的消费权益！

　　陈喜辉：长虹集团的企业宗旨就是让顾客满意、员工满意、股东满意，这本身就承担着安全消费的责任。消费者选购长虹品牌，首先就要让消费者自己感觉到满意，而作为企业，确保消费安全是让消费者消费的前提。长虹集团前身就是军工企业，拥有着全国惟一一个可靠性研究所，为的就是确保消费者的安全，2008年北京奥运火炬传递珠峰上的视频直播就是选用的长虹电视，这便是最好的例证。

　　陈明良：每年的3·15又将伴随着维权打假的呼声如期而至，今年同样如此，“消费与安全”的主题更是时刻提醒着消费者要加强自身权益的维护与安全的保障。随着市场消费日益的逐步提升，消费者选择空调也不再盲目，比如像奥克斯这种主打健康牌的空调收到了消费者的高度关注，终端表现也超过了不少同级别的变频空调。

　　邵长达：“3·15国际消费者权益日”的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。 作为企业的经营者我们应该以消费者的需求为导向，诚信经营。更要让每位员工树立质量安全意识，提升顾客满意度，通过以往3·15的典型案例启发公司员工，时刻要牢记血的教训，重视产品质量与服务，重视公司的信誉。 始终坚持：诚信为本，质量为基。

　　

　　每天都是3·15

　　经济视点报：谈谈3·15活动对企业起到什么样的作用？

　　丁宁：3·15是一个特殊的节日，以前企业怕它，主要是因为它是一个专挑企业毛病的节日。现在，企业都能以积极的心态来对待它了。这是因为，3·15可以让广大消费者更加认真地监督企业，在消费者的监督下，企业能够发现自己发现不了的问题，这其实是一件好事，只有发现了问题，才能不断地去完善，企业才能进步。

　　张峰：对于企业来说，3·15不是某一天，而是一个概念，要把365天都按3·15的标准来过。之所以每年会在3·15这一天有很多活动，主要也是一次总结和考核。

　　胡学军：3·15活动其实是给企业一个机会，把自己摆在公众面前接受消费者的检验，审视自身的产品还需要在哪些地方改进，自己的经营行为还需要在哪些方面改善。只有虚心聆听、真诚接纳消费者的建议，才能提高企业在市场上的竞争能力。从这方面讲，3·15活动既是解决消费者在消费过程中遇到的麻烦的机会，也是企业发现市场需求，提升自身竞争能力的良机。

　　司仕银：以前谈到3·15，很多企业都唯恐避之不及，但在创维看来，3·15对企业来讲其实具有监督和促进良性发展的作用， 只有认识到自己的不足，才能去改进、去提高。对创维来讲，天天都是3·15，创维人把产品的质量定义为创维的生命线。

　　陈喜辉：对于我们企业来说，一年365天，每天都是3·15，保证让消费者满意才是企业的最终目的。

　　陈明良: 3·15对我们说一个提升，随着时间的积累和时机的成熟，奥克斯空调综合之前的服务政策和服务理念，形成了一个全新的服务战略和服务体系。2011年8月，奥克斯空调再抢跑，并发布“壹计划品质战略”，提出了构建包括技术创新、产品研发、生产制造和顾客服务等环节在内的“大服务体系”，力图打造“中国空调业客户满意度”第一品牌。

　　邵长达：首先监督企业的产品质量和服务水平，提高商家对消费者权益的尊重和认同意识，使企业能够更加稳健的发展。其次也能保护企业的利益，对市面上的假冒伪劣我司的产品能够尽快的一网打尽。

　　

　　“投诉”是企业向上的动力

　　经济视点报：企业在日常经营过程中，遭遇投诉在所难免，那么作为企业经营者是看待消费投诉？又是如何解决的？

　　丁宁：消费者投诉只要不是恶意的炒作，一般来说，对企业都是积极有益的。从投诉中，企业能够发现自身存在的问题，然后去完善，带动企业进步。永乐历来都非常重视消费者的投诉，遇到有投诉现象发生，我们都是以积极、诚恳的态度解决问题，绝不逃避与推脱。从2007年开始，永乐连续五年召开消费者恳谈会，我们邀请曾经对我们有意见的顾客，大家面对面交流问题。

　　张峰：国美电器对于消费者投诉这一块，一直都在不断满足消费者需求。国美电器设有全国免费400客服热线，每个地区也有客服热线，每个店设有服务台，这些都可以让消费者随时向国美反映问题，另外，国美电器每年也会举行多种形式的活动，走进消费者，倾听消费者的意见和建议，如高管进社区等活动，每年都会开展。国美电器一直都把顾客满意度当作一项企业发展基础工作来做。

　　胡学军：家电行业是一个竞争非常充分的行业，经过几十年市场的洗礼，凡是能够发展壮大的企业，产品质量保证体系和经营行为都已经非常规范，但我们仍然非常重视每一位消费者对我们提出的意见。我们公司有一套成熟的消费者权益维护机制，全国统一的服务热线4008123456和遍布各地的数万个服务网点，能够保证我们第一时间听到消费者的声音，第一时间做出响应，充分保障消费者的服务需求。

　　司仕银：人生需要通过不断地总结和改进才能拥有一个完美的人生，而企业也是如此，有消费者投诉，说明我们还有做得不够完美的地方，需要改进。创维欢迎消费者的投诉和建议，我们的售后服务人员也会耐心、认真的处理每一项投诉事件，做好记录并回访。我们只有积极的拥抱和接受我们的不足，企业才能有更好的明天，才能成就百年企业。

　　邵长达：之所以会出现消费者投诉，主要原因还是产品产品质量或者服务不能满足消费者的需求。如果产生客诉，我们首先会站在消费者的立场第一时间解决顾客问题，然后我们会收集信息，定期做出总结，更好的促进企业产品质量和服务的提高从而增加消费满意度

　　陈喜辉：以让顾客满意为宗旨的长虹集团，针对部分消费者因为各种原因造成的“不满意”，长虹一直都在不断满足消费者需求。长虹4008电话客服中心遍布全国各地，只要消费者有问题，均可拨打客服热线，并以最快的速度反馈到相关部门得以解决。另外长虹集团每年也会举行多种形式的活动，走进消费者，倾听消费者的意见和建议，如“益家康”家电大清洗等活动，每年都会开展。金杯、银杯，不如消费者的口碑，长虹一直在为了让消费者满意而努力着。

　　

　　重视消费者

　　经济视点报：作为经营者如何与消费者构建和谐消费关系？

　　丁宁：构建与消费者之间的和谐关系，就要从细节、从小事做起，要多为消费者着想，换位思考，把自己放在消费者的角度去思考问题，这句话看起来很朴实，但却有深刻的道理。在日常的经营中，与消费者之间产生了一些不和谐的音符，往往都是商家因为忽视了一些不起眼的小细节造成的。

　　张峰：重视消费者，就是重视企业发展。所以，国美集团在服务方面的建设一直都在不断前行。国美电器提出的“彩虹服务”，“诚久保障”，“9天免费试用”，“家电医院”等等，都最大限度的保护了消费者权益，另外，国美推出的客服呼叫平台，以及网络查询系统，都可以实时为消费者提供消费信息，及时解决消费者遇到的问题，让消费者能够更便捷、舒心的消费。

　　胡学军：一切以消费者满意为前提，客户满意度提升了对我们品牌的认知度、忠诚度也会相应提高，也就会再次选择购买我们的产品，而我们也可以更好的为其服务。如此，便可形成良性循环，大家都会越来越好。

　　陈喜辉：重视消费者，就是重视企业发展。所以，长虹集团在服务方面的建设一直都在不断前行。长虹在全国开展的社区增值服务、益家康清洁运动都是长虹在围绕新老用户的一个回馈，让消费者始终如一的享受到完整的售前、售中、售后服务。

　　陈明良：作为空调行业的主力军，在国内空调业经历了15年的发展和积累，奥克斯公司从2009年开始提出了节能与健康的主题，通过人才引进与技术研发，将空间的健康技术保持在了市场的领先水平，同时充分结合了中国人的生活习惯，先后开发出了健康自洁、健康运行、健康智能、健康静音、健康空气、健康舒适等6大健康体系，以健康、安全的消费和优质的服务与消费者建立起和谐、良性的循环。

　　邵长达：诚信为本，质量为基，为消费提供质优价廉的空调，为消费者提供最完善的售后服务承诺，零配件终身免费更换，让消费者在志高买的放心用得舒心。

　　

　　我们的宣言：立足于民，诚信经营

　　经济视点报：作为企业的掌舵者，在企业的运营中应该担当什么样的责任？

　　丁宁：带领企业持续稳健地发展，让我们的顾客满意、员工满意、供应商满意，为社会创造价值。

　　张峰：作为企业的掌舵者，首先要对企业负责、对消费者负责、对员工负责，带领企业健康有序的发展。

　　胡学军：作为一名企业的经营者，要有强烈的社会责任感。要保证自己提供的产品和服务的质量，保证消费者能够安全的使用和享有，这时最基本的，也是最重要的，只有满足了这一条，企业才能长期生存下去。

　　司仕银：作为职业经理人来讲，我们既代表消费者，也代表企业。我们的重要责任就是代表企业更好地服务好消费者，我们在市场的前端，知道消费者喜欢什么，需要什么，通过我们对消费者的了解，给企业的反馈，那么企业就会更好地为消费提供满足他们需求的产品。比如创维推出的云电视，就真正实现了和消费者的互动，得到了广大消费者的高度认可。

　　陈喜辉：以消费者的满意为宗旨，努力提升品牌美誉度，立足于民，扩大品牌影响力，使企业稳步、和谐发展。

　　邵长达：首先是我司经营策略的方向，对于公司里面的各项事务做经营决策。其次是风险承担者，对于所作出的每项决策的结果付直接责任。

　　经济视点报：请用1~2句话的企业诚信宣言，对消费者作出诚信承诺。

　　丁宁：诚信经营，真诚服务，每一天都是3.15，让每一位顾客在永乐消费得舒心、放心。

　　张峰：严守规章，依法经营，争创诚信企业品牌，引领市场健康规范发展。

　　胡学军：“市场导向、客户至上；质量第一、精益求精！”是TCL恪守的经营理念，

　　研制最好的产品、提供最好的服务是TCL不变的追求！

　　司仕银：您的满意，是我们最大的责任！2012创维集团河南分公司全体员工全力服务好每一位消费者，争做消费者心中的行业楷模！

　　陈喜辉：立足于民，诚信经营，消费者满意度的提升是我们永远的目标和动力。

　　陈明良：奥克斯坚持走绿色、健康空调路线，给消费者带去一种健康生活的理念和健康生活方式。

　　邵长达：志高始终坚持：诚信为本，质量为基，为广大消费者提供更省电，更环保的低碳空调，为消费者提供最好的售后服务，一握志高手永远是朋友。