“闪赔”再升级阳光财产保险发力“车险理赔难”

　　潘学恒

　　 2012年2月23日早上7:33分，阳光财产保险江苏南通中心支公司的查勘定损员吕常春接到报案调度，公司承保的客户与一电瓶车发生交通事故，有一人轻伤。在指导客户报案、赶往现场的同时，他迅速与公司确认案件实行“闪赔”服务标准的可能性及调解金额。很快，保险责任、调解方案、金额及需要收集的材料确定完毕，客户和伤者双方也经现场调解达成协议。13:36分，赔款支付完成。

　　仅用6小时，阳光产险将一起通常要耗费十天半月才能结案的“人伤案件”处理完毕。

　　“闪赔”升级

　　探索车险理赔全方位高效率

　　在2011年首创“闪赔”概念——“实行阳光‘e车险’客户，专享5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时内赔付的承诺，超时按赔款金额百倍罚息”基础上，阳光保险又将这一服务在范围和理赔效率上做了进一步提升——除现有阳光“e车险”客户外，为2012年起保的阳光产险电销客户开通“闪赔”服务；探索车险自助理赔处理方式，减少客户在事故现场等待时间，通过指导客户自己上传照片等资料，实现自助理赔；试点运行“车险人伤闪赔”服务，突破目前“闪赔”服务标准只适用于“单车损案件”的限制，提升小额“人伤案件”理赔效率；同步核定人员伤亡和车物损失，在接到报案后72小时内完成赔款支付。

　　可以看到，升级后的“闪赔”服务标准适用范围更加广泛，索赔手续更加简单化，结案时间更加精准，为客户想得更细、做得更多。

　　阳光产险主管公司客户服务及理赔运营的副总裁李更表示，阳光产险自成立之初就提出“以客户为中心”的经营战略，从而引导公司在各个操作层面都形成“客户导向”的管理模式。保险的最大功能就是为客户提供保障，而这种保障的兑现，最直接的就体现在理赔环节。

　　服务三级跳

　　将理赔主动权交至客户手中

　　2008年，阳光产险在业内率先推出了全国范围内甲地承保、乙地查勘、丙地领款的“三维通赔”举措，确保异地出险的客户享受到同样的关爱。

　　2010年以来，阳光产险坚定实施打造“理赔最快的保险公司”的策略，推出了在当时领先行业水平的“3000元以下案件，资料齐全无异议，当天支付赔款”的理赔承诺。

　　2011年，阳光产险先后推出“快赔”、“闪赔”服务标准，不断刷新理赔周期。对凡单车损事故在5000元以下的案件，均可享受免单证，报案后24小时内赔付的服务。第一次将理赔主动权由保险公司转交至客户手中，如“闪赔”服务标准中提出的“免单证理赔”机制，车主可以先拿到赔款，后由阳光产险理赔人员协助车主补办相应理赔资料。阳光产险总裁罗海平表示：“当前保险客户对保险公司理赔难、赔款慢、资料手续复杂的投诉和抱怨频出。正是基于以客户为中心的服务理念，我们为了改善客户体验，让理赔更快捷、手续更简便，才决定打破行业现有服务规则，优化内部流程，综合治理车险理赔难，打造理赔最迅速的保险公司。”阳光保险此次在保障投保优惠的基础上率先打出“闪赔”服务牌，车险理赔服务将会推进到一个新的高度。

　　目前，阳光产险“闪赔”服务标准正在全系统强力推行。以今年2月份的“闪赔”数据为例，阳光产险当月“闪赔”案件结案率100%，平均结案周期仅0.45天。快速反应、及时处理，秉承好赔、快赔的原则，简化理赔程序和手续，切实保障了客户利益。

　　服务质量与效率的提升，换来的是客户的称赞与行业的肯定。去年5月，在宁波保监局组织开展的2011年首次车险理赔服务公开测评中，阳光产险宁波分公司以49.5分（满分50分）的最高分荣登测评榜单第一名。12月，在天津市保监局组织的非市区内现场突击检查中，阳光产险天津市分公司在被抽查的16家保险公司中名列第一。2012年2月，阳光产险安徽省分公司在安徽省“理赔服务测评”现场检查中位列第二。3月，青岛市保监局公布了2011年度车险理赔服务质量考评的总成绩，阳光产险青岛分公司列全市27家财产保险公司榜首。