从泉州邮政看邮政如何从低谷走向高峰

　　

　　13年前，与电信分家后，邮政分到了原邮电系统91%的员工，却只得到不足10%的业务份额。和各地一样，陡增的包袱几乎压垮泉州邮政，甚至有人开玩笑说，邮政人就要“抱着金饭碗讨饭吃”了。

　　今天，泉州邮政已脱胎换骨：从2006年以来，业务总量平均每两年翻一番。截至2011年，泉州邮政三大板块总收入将近10亿元，比2009年的6.3亿元增长53%；收入规模是邮电分营时的4.8倍。

　　“泉州邮政”是如何一步步化包袱为财富、从低谷走向高峰的呢？在与泉州邮政局局长黄志斌的交谈中，记者深切感受到，在传统业务急剧萎缩、竞争对手攻城略地等危局下，泉州邮政力挽狂澜、趁势崛起的底气来自于：立足“百年邮政”的品牌和信誉，借助覆盖城乡的邮政网点，构建实物流、现金流、信息流的“三流合一”体系，在业务模式、思维观念和管理机制三大方面进行了“转型与裂变”为主题的大胆创新。

　　业务模式：

　　多元经营渠道为王

　　不少本地人知道，泉州邮政局食堂“出产”的馒头很有名。而单就这小小的馒头，每年为邮政局带来30万元收入。“任何产品，只要贴上‘中国邮政’这个牌子，就等于是信誉与质量的双保证。”这几乎成了泉州市邮政局局长黄志斌的口头禅，“品牌经营”正是邮政转型的发力点，依托于此，泉州邮政在业务模式上进行了大胆创新，完成了从分散经营转型为渠道运营、从单一邮务到多元业务的裂变。

　　1998年邮电分家，电信划走了最赚钱的板块，给邮政留下的四大业务却渐次萎缩：各大报刊纷纷自办发行令邮政不再一枝独秀；渐成气候的民间物流对邮政物流版图展开瓜分；电子汇款、电子邮件和手机短信使邮政汇款和信函业务一溃千里。

　　传统业务不断萎缩，2000多名员工何去何从？出路在哪里？这些问题逼迫着泉州邮政高管不得不关起门来集体号脉，经过论证分析，他们开出药方：发挥邮政品牌响、信誉好、网点多而广等优势，针对业务萎缩劣势，在优化传统业务基础上，开拓新业务，多元化经营，继续开拓新网点，将网点联成一片，打通互为依存的便民渠道，打造“上下通联、点多面广”的网络平台。

　　几番磨合，泉州邮政把新业务着力点放在打造信息流、资金流和实物流“三合一”体系上，形成了邮务、电子商务、速递物流等多元业务共存格局。信息流方面，已拥有16大行业、1.3亿条的国内名址信息，1亿条国际名址信息及400万条的省内精品库数据；资金流方面，自2008年邮政全面代理邮政储蓄银行金融业务，现已开办本外币储蓄存款业务、国内、国际汇兑业务、转账业务、银行卡、信用卡、代理保险及基金、代缴电信资费、水电费、税费、代发工资、养老金等代收代付业务、小额质押贷款业务。实物流方面，仓储配送中心达到3万多平方米，物流集散中心6000多平方米，已建成泉州市、福建省物流配送网络，并衔接全国中邮物流配送网络，架起了泉州连接福建省、全国各地乃至世界各地的沟通桥梁，能为中小企业提供仓储、运输、配送、信息反馈和回单管理等服务，下属的泉州邮政物流公司早在2006年便被市政府列为30个重点培育的物流企业之一。新业务带来新的利润支点，泉州邮政借机重生，短短两年后便扭亏为盈。

　　“所有业务都能在邮政网点展开，离不开在实物流、信息流和现金流‘三合一’基础上搭建的渠道运营平台。渠道运营是多元化经营的保障。”黄志斌说。

　　得渠道者得天下。泉州邮政2008年开始实施渠道运营战略以来，一直将目光对准城乡最基层，致力拓展“便民渠道”。截至2011年，泉州邮政渠道加盟商总数已近4000家，其中便民服务站加盟网点3340家，三农服务站加盟网点达345家，一个庞大的“分销王国”雏形显露。

　　思维观念：

　　深化服务效益共赢

　　再过几个月，一座目前国内少有的“时光邮局”将在泉州新门街试营业。黄志斌介绍，“时光邮局”是针对现代人较少寄送信函的现象应运而生的，主要提供“穿越年代”的信函服务，即向未来写信，信件将放置于“时光邮局”邮筒中，按客户要求经过一定时间后打开，再投递给收信人。

　　“假如10年后收到了亲人现在写的信，相信大多数人会深受触动，而电子邮件和短信远不能满足这种情感诉求。”这便是黄志斌设立“时光邮局”的初衷。

　　除此以外，“时光邮局”的另一主要功能是弘扬源远流长的邮政文化，将对春秋时期至今这段漫长而曲折的中国邮政史进行再挖掘，比如对“烽火戏诸侯”的故事、“家书抵万金”的诗篇等重新包装，比如模拟古代邮筒、信函、邮票的样式制作现代手工艺品。

　　“时光邮局”是泉州邮政“业务受理”的传统思维向“提供服务”的现代观念战略转型的投射，也反映了服务已经从信息传递、资金流通等单一性服务向生活、生产、文化等多元化服务的裂变和纵深。

　　上世纪末本世纪初，随着对手的纷纷崛起，邮政逐渐被冷落一旁。面对从门庭若市到门可罗雀的冰火两重天，泉州邮政人经过一番自我反省，找到了版图遭受蚕食瓜分的症结：经营思维停留于业务受理和产品交易层面上，坐等客户上门的传统服务理念使邮政陷入被动，让对手有机可乘。

　　有鉴于此，泉州邮政迅速转变观念，重新找回自我定位：邮政是国有服务型企业，并重新梳理了经营理念：“将客户当作亲人”。于是，服务被置于战略高度，贯彻于邮政内外、渠道上下，作为效益可持续增长的本质性诉求。

　　服务如同纽带，串联和盘活了邮政的自身优势。泉州邮政以网点作为桥头堡，将多元化业务作为血液，通过邮政渠道，将服务输送至城市最深处、乡村最远处：全面代理公益性服务项目，拓展便民服务站加盟，实现水费、电费等在家门口的一站式缴纳，解决了一度困扰市民的“缴费难”问题；借助物流优势统一代办个人完税证明、交通违法告知单、公积金账单等政府函件，加强了政府与市民的沟通，有效提高了行政效率；通过遍布乡镇的“三农”服务点，彻底改变了农民购买农资必须进城的现状；票务预订、电子商务等商业性服务项目和“时光邮局”等文化服务项目的开拓，满足了居民和企业不断增长的多元化服务需求……

　　由于泉州邮政版图在行政、生活、生产等多数领域的延伸，服务对象在农民、工人、城镇居民等社会多数群体的覆盖，短短几年时间，泉州邮政化被动为主动，构建了“渠道、服务和效益”三方相辅相成的运作体系，渠道拓，服务上，效益增，实现了“只进不退”的效益最优化。

　　据统计，2011年，泉州邮政仅代收代缴金额达46亿元，占福建省43%，累计实现业务收入1885万元，比增14%，代收代缴金额、收入均居福建省第一。其中，便民服务站加盟网点代收代缴金额达到27.34亿元，占福建省便民站缴费总金额的45%，比增32%。其他方面，泉州市共寄递商业信函1400多万件，投递收入总计超过1000多万元，共寄递政府函件500多万件，投递收入超过5000万元。服务成为泉州邮政效益支撑点的局面日益突显。

　　管理机制：

　　稳住两头共举大旗

　　1998年邮电分家时，泉州邮政的员工总数为2000余人，其中一线员工只占30%左右，而且大多为邮递员；随着业务量的与日俱增，泉州邮政目前的一线员工总数已经增加到了4500多名，占了员工总数的90%以上。

　　退休老人王先生深刻地感受到这种反差：“邮电分家前，人们普遍认为邮政是铁饭碗，人称‘邮政先生’，只等着客户上门办事，上班时办公室常常人满为患，烟雾缭绕；现在虽然员工总数比13年前增加了不止一倍，但是办公室里总是寥寥数人，有时甚至空无一人。一问才知道大部分员工都上门服务了。”

　　一线人员数字像翻筋斗一样增长，是泉州邮政管理体制从计划性向市场性转变的缩影。另外，主要原因还在于：维护和开拓都需要“人”。随着泉州邮政的快速发展，原来的一线人员远不能满足多元业务、渠道建设等方面维护的需要，更奢谈进一步的开拓。

　　种种现状，催促着泉州邮政内部进行大刀阔斧的重组，最直接的便是增加一线员工的数量。10多年来，邮政一线员工从原来30%的比率逐步提升到目前的90%以上，同时将中高层人员稳定在10%左右。与各种业务相对应，一线员工从邮递员的单一工种逐渐“裂变”出快递员、金融信贷员、保险业务经理等多种类别。由此，大部分二三线员工摇身一变为一线人员。与之相对应的是，薪酬制度也变成了按劳取酬，一线人员收入与岗位无关，而与服务客户、业绩成正比。

　　“内部机制的洗牌，使绝大多数邮政人从‘看报喝茶’的散漫生活中解放出来，从浪费资源的负效应到创造价值的正效应转变。”黄志斌说。

　　泉州邮政一线员工每往前迈一步，效益便向上增一分。他们共举“百年邮政”这面大旗，随着业务花样的不断翻新，顺着邮政贯通城乡的渠道，像一只只蜜蜂飞入千家万户，将如同花蜜般的服务赠予广大城乡居民。

　　一组数字显示，2007年至2011年，占90%以上的泉州邮政一线员工，连年创造了99%的营业总量，例如，2009年业务收入规模的6.3亿元，其中的6亿元便是一线人员取得的。反过来，在与邮政共同成长的过程中，特别是2008年以来，一线人员的收入正以每年高达15%速度增长。

　　成绩可谓瞩目，邮政充分运用市场壮大了一线人员实力，又拿出后者创造价值中的一部分回馈给离退休人员。多数离退休人员感受最深的是，每年的退休金在增长，各项福利在增加，逢年过节的礼品在增多。王先生甚至说：“还没见过哪一家国有企业退休人员的待遇比邮政好。”

　　“两头稳，中间稳。当组成邮政‘骨骼与机理’的一线人员和离退休人员既得利益得到可持续增长，作为‘中枢神经’的中高层便自然而然持续运行，三者之间的协同运作，让泉州邮政立于不败之地。”黄志斌说。

　　如今，泉州邮政所拥有的家当已不可同日而语：7000多公里的邮路、3万多平方米的仓储配送中心、将近4000个的服务网点、2.3亿条国内外名址数据及400万条的省内精品库数据等等。这一切，因为有了特别能战斗的邮政团队的加入，我们看到：将渠道延伸到最远处，将服务做到最深处，将社会责任落实到最细微处，——邮政在邮电分家后近乎寂灭的“星星之火”终于进入了燎原之势。