明码标价：银行业以价格公示带动服务升级

　　戴磊

　　编者按自4月1日起银行服务“明码标价”，至今已满一个月的时间。一个月来，银行在贯彻落实银监会规范收费要求、清理规范收费、改善服务等方面取得了哪些阶段性成效？进一步提高银行服务质量和水平的空间在哪里？面对规范收费，如何保持中间业务的健康、可持续发展？本报从今天起推出“银行规范收费与提升服务”系列报道，对银行的收费服务进行深入追踪报道。

　　记者戴磊4月27日，中国农业银行、中国银行等数家商业银行的网站都有了明显变化。这一天，关于网上发布服务价格标准的公告无一例外地出现在了各行网站的重要位置———从当日起，客户可在网站上查到全部的收费项目和标准。

　　这次网上公示的是各家商业银行根据监管部门要求制定的最新价目表，于4月1日起执行。事实上，自3月31日起，公众便可以在银行网点查阅收费标准。为了帮助消费者更方便地检索、查询、对照，银监会又提出明确要求，凡是有官方网站的银行，要统一由法人机构在官网上公示。

　　近年来，随着银行服务种类的增多，收费项目也变得更加繁杂，普通消费者难以理清头绪。对中国银行业而言，如此彻底的“明码标价”还是头一回。从4月开始，客户在银行做到明明白白消费再不是一件难事。

　　四月主题词：透明与规范

　　银行业整治不规范经营的活动自年初即已展开，进入4月份，伴随着新版价目表的发布与执行，治理银行业不合理收费和附加条件的活动也进入了一个新阶段。记者在采访中了解到，透明与规范成为了最近一个时期各家银行工作的主线。

　　对于普通的商品而言，明码标价只需商家在商品旁贴上价签；而银行的“商品”是看不见的服务，标价的形式就显得尤为重要。之前，为做好网点公示，各行已经做了大量工作，比如工行北京地区所有的网点都安排了专人负责收费标准的解释说明工作。不过，各行的公示方法各异，有的是手册式、有的是散页式、有的是网络式、有的是滚动电子屏幕式。为了更加透明与规范，银监会很快又出台了网上公示的规定。

　　农行相关人士告诉记者，之前，银行通常只会在网上公布和电子银行相关的收费标准；现在，无论是对公还是对个人客户，无论办理何种业务，都可在网上查询收费标准。

　　记者打开几家国有商业银行的网站，发现新的收费标准都能在显眼位置找到。内容编排上，工行和建行等都将和普通消费者联系密切的免费服务置于价目表最前面，其中建行还专门设置了“省钱窍门”一栏，帮助消费者经济实惠地使用银行服务。除了做好收费公示工作之外，4月份，关于规范经营的活动仍在继续。围绕信贷经营管理“七不准”和服务收费“四项原则”，建行正在全面开展自查自纠工作。自查自纠不仅在基层、一线展开，该行总行各业务部门和各一级分行也全面开展清理自查，对照监管要求，查找和发现各项业务流程和规章制度中不合理、不科学之处，从制度和政策层面确保规范经营。

　　对于价格问题，建行要求建立一把手责任制。如发现因不合理收费或价格公示问题以及因价格问题造成不良影响的，将全行通报批评，情节严重的将直接追究一把手以及上级主管领导责任。

　　此外，这个月，银监会和各地银监局都展开了集中的现场访查和暗访，一方面核评前期自查整改情况；另一方面核查3月份之后各行是否存在不规范收费行为。一位国有银行基层行人士坦言，整个4月，他们一直承受着较大的工作压力。

　　收费标准变化几何？

　　规范收费的活动已经大张旗鼓地开展了一个月，对于消费者而言，最关心的还是规范收费到底给他们带来了哪些好处。

　　个人消费者从此次整治行动中受益颇多，多家银行都表示，充分考虑到公众的利益和承受能力，在银行力所能及的范围内尽可能减免相关收费。工行取消了“个人贷款合同变更”收费，降低了“个人账户挂失”、“个人存款证明”、“汇款直通车”、“银行卡补换卡”等与老百姓日常生活密切相关的收费标准。建行免除了凭证工本费、个人银行卡挂失手续费等项目，调整后，该行个人免费服务项目达72项。

　　除减免部分收费外，各行还对现有收费体系进行了重新梳理，力求规范透明收费，便于客户理解。比如工行过去对个人异地存取款服务就有“异地存取款结算”、“异地取现及转账付出”、“灵通卡异地存款及转账存入”等好几个不同名称的服务项目，此次统一整合为“异地存取款结算”一个服务项目。建行则对全行服务价格进行了统一和规范，其中全国和一级分行统一价格的项目244项，占比73%，协议定价88项，仅占比27%。

　　经济薄弱地区和弱势群体也享受到了银行的收费优惠。农行表示，会对农户惠农卡免收小额账户服务费和卡折工本费，减半收取年费，对惠农卡和农民工银行卡取款手续费实行优惠。目前，该行发放惠农卡超过1亿张，仅工本费和年费减免两项就累计超过15亿元。而退休金、住房公积金、医保等涉及民生领域的账户无论在哪家银行都能享受到特殊照顾。

　　对那些外界诟病颇多的不规范收费项目，各行均表示将坚决整改。如工行已经取消了“资金顾问”、“企业资产管理顾问”等服务内容不够具体、工作过程无法记载、服务效果难以准确评估和核实的收费服务。

　　从集中整治到长效机制为了方便客户了解各行新出台的服务价目表，并受理有关价格问题的投诉，按照银监会要求，各家商业银行的总行和一级分行全部增设了一部举报投诉专线电话。

　　不过，增设的投诉电话仅开通到5月底，它只能视作推广新版价目表的手段，而规范收费、提高服务更需要长效机制来保障。

　　记者在采访中了解到，对于商业银行而言，以整治不规范经营活动为契机，重新整合服务流程、推动经营转型才是更重要的目标。

　　中行个人金融部相关负责人表示，除了规范收费外，他们还在推行其它措施，进一步提升服务水平，如更好地为盲人和残障人士服务，更好地承担社会责任，等等———通过这次整改，中行正在认真梳理各项服务环节，以实现无论在哪个层面上都能为客户提供满意的综合性金融服务的目标。

　　工行北京分行相关领导告诉记者，未来一个时期，在资本约束更加严格、金融脱媒和利率市场化加速演进的条件下，银行更加需要通过大力发展中间业务深化经营转型。但银行要大力发展的是那些充分利用银行中介和信息优势、为客户提供多元化服务的中间业务，要通过提供真正有价值的金融服务来实现客户价值增值，从而实现银行的中间业务收入。“唯有专业服务才是正道坦途，唯有严谨规范才能连续持久，唯有为客户增值才能受客户欢迎”———清理整治和规范收费活动的根本目标正在于此。和长远经营策略相结合，规范经营活动才真正有了长效机制作保障。