评论：可口可乐含氯质量风波之错

　　用区区500万元的可乐换来一次大规模的舆论质疑，实在是不智之举。

　　一个向来能够从容地处理危机事件的公司，现在却在舆论围攻之下显出了几分慌乱。

　　5月4日，可口可乐大中华区总裁鲁大卫在媒体恳谈会上，就“余氯误入饮料”事件给消费者带来的担忧和顾虑道歉。同时，还传出了山西区总经理被迫辞职的消？息。

　　想想可口可乐每年花在品牌宣传上的费用，用价值500万元人民币的12万箱涉嫌“含氯”可乐，换来一次大范围的不良影响，实在是不智之举。由于在事件被曝光之初拒不承认，可口可乐付出了惨痛代价—除了品牌形象受损外，相关工厂还被质监部门勒令停产整改多天，损失可想而知。

　　这场持续了18天的质量风波终以可口可乐的妥协收场。从事后来自多方的还原来看，这件事本来可以息事宁人。据可口可乐后来承认，其山西瓶装厂曾在2月3日实施节水项目相关管道改造时，由于操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水，进入到饮料生产用水中。这家公司经过自行检测，认定此批产品安全无虞而正常投入市场，没想到员工在两个月后的爆料让事情被媒体放大，引起了消费者的广泛担忧。

　　其实，自始至终都没有一份检验报告能够证明它的产品存在质量问题，根据山西质监局公布的报告，可口可乐山西瓶装厂在2月4日至8日事故期间生产的产品，其抽检样中游离氯无一超标。但这家公司对此事件的处理却一反常态，还体现出许多管理漏洞。

　　首先，管理过于僵化。要知道，任何一家公司都无法实现零事故生产，但在事情已被曝光的情况下，还紧紧抓住“产品质量无问题”的原则拒不认错，拒绝召回，显然只会造成傲慢无礼的形象。

　　其次，匆忙对外界质疑做出回复。有多匆忙？从可口可乐公司官方微博(http://weibo.com)上的语法错误就能看出，这家公司并没有在事后认真研究一个解决方案，甚至还屡次改口—开始坚称是误传，最后才承认存在漏氯事故—这都给公众留下不良印象。

　　再次，回避调查。山西质监局介入后称，这家公司以维修电脑为由删除了相关生产记录和全部的电子工作邮件，关键证人也以带薪休假为由缺席调查。既然自觉理不亏，为何不能大方接受调查呢？遮遮掩掩的行为反而加剧了外界的怀疑。

　　公众对于市场巨头有更高的期待及更严格的要求并不为过。不论在哪个市场，什么样的法规及监管环境下，跨国公司都应自律，以相同的标准对待消费者，正视自身的问题。

　　不过，跨国公司之所以逃避责任，也与它们的处境有关。

　　可口可乐及百事可乐在进入地方市场之时，总是有一些地方保护主义者打着保护民族品牌的旗号，对其准入进行颇多限制。而一旦它们身上出现问题，也常常会被一些人刻意放大。比如，在后来被证实是子虚乌有的雪碧“汞中毒”风波中，就有很多人借机对它进行打击。可口可乐经历的大小风波几乎不胜其数。另一个例子则是零售巨头沃尔玛去年在重庆的遭遇，让许多大公司对地方政府过于严苛的监管胆战心惊。

　　同时，所谓树大招风，它们也常被媒体利用来“制造”新闻、吸引公众的眼球，一旦被抓住辫子，总是有口难辩。最近的例子是佳洁士牙膏，一则来自网络的贴子称佳洁士含有大量工业废料，这个毫无根据的消息被多家媒体转载。同样小心而谨慎地对待此类事件的恐怕还有因炸鸡过期而被当做重点整治对象的麦当劳……

　　不过，这些都不能够成为可口可乐逃避责任的借口。有影响力的大公司更应当承担更多。

　　作者：李洋(本刊评论员)