人保电话车险力推全新“车险管家服务”

　　电话车险凭价格优势和便捷性，深受车主喜爱，投保车辆近年来呈爆发式增长。据统计，2011年中国电话车险保费超过440亿元，同比增长130%，占车险市场的比例也首次超过10%。然而国内电话车险发展时间短，服务能力和服务理念同国外发达国家相比还有较大差距。尤其在电话车险服务的覆盖面、内容创新和保障执行方面还存在不足，这成为中国电话车险行业未来发展面对的三大挑战。

　　推新服务 人保引领行业创新

　　作为行业老大的中国人保财险在电话车险渠道率先发力，特别推出了以服务“零距离”为理念的“四项关怀、七项承诺”，并以此为核心对“人保电话车险管家”服务体系进行全面升级。

　　此次人保电话车险“管家服务”推出的“四项关怀、七项承诺”，一方面进一步强化了免费送单、专属优惠、代办服务、全国范围内故障车免费救援、万元以下案件1小时通知赔付等服务内容，另一方面还针对行业存在的三大服务不足进行了针对性创新和提升。

　　打造全程化电话车险服务 2011年有媒体调查显示，客户对国内电话车险满意度有了显著提升，但售后和理赔阶段的服务还存在较大发展空间。对此，“人保电话车险管家”率先推出了“推荐4S店修理”服务，扩大了故障车辆免费救援服务范围。在“人保电话车险管家”服务中，还首次提出了日常服务关怀理念，通过短信及时向车主提供续保提醒、恶劣天气提醒、尾号限行等提醒服务，并可以根据车主需求提供车辆非现场违章、年检、驾驶员换证、驾驶员积分、驾驶员违章、行车安全知识等短信提示服务，从而保证了电话车险服务的常态化。

　　自助托管式新服务成趋势 据统计，国内电话车险客户多是25岁-45岁的私家车主，其共同特点是压力大、事业忙碌，更看重服务的便捷性，因此对自助式和托管式的新服务方式有更高的需求。

　　对此，“人保电话车险管家”推出了一系列的托管代办服务，包括代办车辆年检、驾驶证年审及代办处理交通违章服务，并计划根据各地区车主的不同需求，陆续推出事故车托管（交钥匙服务）、代步车、酒后代驾、代办理赔、代交罚款及其他特色代办服务项目。“人保电话车险管家”还利用手机网络等科技手段，推出了手机自助电子查勘员服务。车主可以通过在自己手机上安装的电子查勘员系统在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故时，进行自助式的事故查勘和报案，而对于VIP客户，还实现了现场一站式轻松自助理赔服务。

　　保障有力让车主后顾无忧

　　在最难处理的人伤事故和异地出险方面，“人保电话车险管家”在快速服务的基础上进一步提出了人伤案件无忧服务和“万家网点，四海通行”服务承诺。其中，人伤案件无忧服务包括全程咨询导航服务和小额人伤案件快速处理服务，减少了车主因为车险人伤案件反复协商带来的困扰。“万家网点，四海通行”服务承诺则依托人保在国内超过万家的服务网点，将人保“异地出险、就地理赔”的服务网络覆盖到乡镇和偏远地区，为车主异地出险后提供“查勘、定损和赔付”服务。

　　中国人保财险电子商务事业部的相关负责人表示，人保电话车险将通过专业化贴身服务，帮助车主实现从投保、报案、定损到索赔的全流程服务引导，保证“人保电话车险管家”个性化、人性化的服务升级，让人保的车主用得安心，真正实现服务零距离、关怀零距离。