让看病不焦虑

　　相比更先进的治疗设备，飞利浦设计出了更人性化的治疗体验。

　　文｜CBN记者 王清

　　人人都在谈论医患关系有多紧张，而解决问题的方式似乎总是从如何安排更多的医生和床位说起。今年，安徽省立儿童医院引入了一套系统：它不仅仅是若干台仪器，还包括治疗环境的布置甚至患者和治疗设备之间的互动方式。

　　这是飞利浦AE系统第一次被应用到中国内地的医院里。同许多欧美国家相比，它来得似乎有点晚—距离AE系统2006年投放在欧美市场，已经过去6个年头了。

　　“主要还是需要积极转变观念。现在很多中国的医院觉得主要要解决的问题还是患者太多，提高患者体验还不在它们的考量范围之中。”飞利浦医疗保健事业部大中华区总裁张文明（Desmond Thio）告诉《第一财经周刊》。他觉得中国的医疗行业走到了一个十字路口。“5年至10年内，变化即将发生。”

　　即便你一下子理解不了所谓“治疗体验”为何物，你总有类似的感受：当你走进医院，体验到的往往不是即将摆脱病痛的慰藉，而是焦虑和恐惧，尤其在和一些复杂的医疗器械打交道的时候。

　　“我们发现，无论从医学角度怎样证明核磁共振的安全性，患者在做核磁共振检测的时候仍然会感到焦虑不安。”放射学家Chantal Terjan博士说。这是因为传统的核磁共振需要患者在长达30分钟的时间里处于完全黑暗、狭小的扫描环中，耳边持续着如急刹车一般的噪音。不少儿童甚至需要在镇定剂的辅助下才能完成检测。

　　Thomas van Elzakker意识到这并不是仰赖技术就能解决的问题，他是飞利浦医疗保健事业部AE全球总经理。AE是医疗环境优化系统（Ambient Experience）的简称，它建立在Thomas的跨学科研究之上。“过去，全世界的医院管理者都只考虑两个问题：最好的医疗设备和最低的成本，但还应该引入第三个视角—患者的偏好。技术总有它的局限。”

　　2003年，Thomas在这个以技术为主导的领域开始了一种与众不同的尝试。他召集了十来个同事、设计师、社会学家、临床心理学家，坐在一个会议室里讨论。“我要求他们不要局限于任何现有的产品和硬件，而是从整体体验的角度探讨不同的可能性。原来我们更多的是研制一个系统，现在我们要设计一种体验。”Thomas告诉《第一财经周刊》。

　　富于创造力的设计师们随即画出了各种天马行空的草图，有人甚至想到把核磁共振仪挂在天花板上，打造出一种和天空连接的感觉。他们来到医院对患者和医护人员进行调研，或者亲自扮演患者的角色，把人们从踏入医院的那一刻开始到就诊结束的每一个环节都绘制成流程图，分析其中积极的和负面的因素，最终汇集了成百上千个医疗体验图表和四个影响医疗体验的关键点：生理和情感上的舒适度、医患之间的交流、个性化体验以及高效的工作流程。

　　2006年，AE系统最先被应用在CT和核磁共振仪上。它最具颠覆性的特点是创造了“主题”（theme）的概念。患者可以自己选择喜欢的主题，遍布穹顶和墙壁四周甚至检测台上的LED灯会根据不同主题散发出不同颜色的光晕，色彩绚丽的动态照明打造出一种沉浸式的氛围；位于顶上的投影仪会在侧壁上投射出不同主题的动画，分散紧张情绪；顶棚的音响系统和特制的耳机会播放同主题关联的舒缓音乐，掩盖刺耳的噪音。为了缓解人们在检测过程中因为空间狭小而产生的焦虑紧张，房间转角被设计成圆弧形，看起来显得空间更大，同时避免任何不必要的杂物，让医生可以在设备之间高效转换。扫描环入口也变得更加宽敞，加上明亮的灯光，甚至还有一丝丝气流的通过，让人觉得不那么压?抑。

　　每个主题内所包含的灯光、投影、音乐，加上气流构成了一个视觉、听觉、触觉全方位的感官体验。“感觉就像在夜店里一样，甚至让我忘了这是个检查。”一位使用过飞利浦AE系统的患者如此描述道。医院的观察结果也显示，不少人会一直很享受地看着投影动画，而不会像过去那样一直问检查什么时候结束。另一些人会沉默几分钟，然后就直接睡着了。

　　主题不仅能全方位舒缓患者的情绪，从临床心理学的角度来说，检测前选择主题本身也意味着把部分控制权交给患者，从而让他们能更加平静地面对接下来的疗程，同时也是实现个性化的最佳方式。

　　值得一提的是，所有这些灯光、音响控制，最终都汇集到一个类似平板电脑的触摸屏装置上。无论是医护人员还是患者，都可以通过点选轻松完成操控。别忘了，那可是2006年，距离iPad问世还隔了好几年。“如果你设计一个咖啡机的界面，肯定不会放个键盘上去让消费者自己编程来煮咖啡。”Thomas说，“我们想用一种能引发人直接反应的东西，于是采用了触屏技术。”

　　这套系统在儿科收到的效果是最为直接的。第一个装载飞利浦AE系统的医院是美国卢舍仑儿童综合医院。因为在针对儿童患者的主题中，飞利浦的设计师刻意策划了一个完整的动画故事，故事从检测前的候诊区开始，一直延续到检测完毕。在CT扫描心脏时，必须憋气十几秒钟，这时动画投影会显示水下的画面，引导孩子自然而然地渡过难熬的时间。

　　一年之后，卢舍仑儿童综合医院发现，18周岁以下儿童在接受CT扫描时使用镇静剂的比例减少了16％，4周岁以下的则减少了28％。而如果使用镇静剂，则至少需要多出4个小时的检测时间，这样的变化让医院一天可以接纳原来4倍的病人。

　　如今，飞利浦AE系统的全球装机量已经接近400台，从最初的CT、核磁共振推广到了候诊区、急诊室、心导实验室等科室。这个原本旨在改善患者医疗体验的项目，最终获得了医护人员和医院的好评。在飞利浦回访的100个客户中，有3／4的医院医护人员满意度提升，1／8操作时间减少20％，1／5就诊人数上升30％。在美国佛罗里达州迪士尼乐园附近一家儿童医院的急诊室，自2008年安装飞利浦AE系统以来，不仅就诊人数增加，甚至发现许多家庭愿意从很远的地方开车来挂急诊。

　　原因很简单，患者体验改善了，配合度就会大大增加，从而减轻了医护人员的负担，提高了接诊效率。另一方面，口碑效应也会凸显。而在欧美国家私有化的医疗环境里，这意味着更高的推荐值和重复就诊率，这是保险公司评估的关键指标。

　　随着AE系统逐渐拓展到了中东这样一些有着独特文化背景的国家，主题也开始进一步实现定制化。“克服恐惧在文化上是共性的，但能消除恐惧的因素却存在巨大的文化差异。”Thomas解释道，“比如中东的客户会希望有一个主题，画面里是一片沙漠，有人骑着骆驼穿行而过，此时耳机里响起的不是音乐而是古兰经 。”

　　飞利浦现在与一些专门从事镇静舒缓方面的设计公司合作，以一年两次、每次四个主题的速度更新。安装AE系统的医院只要凭借账号到网上下载即可。但无论怎样更新，主题的数量都被严格控制在触摸屏一页的范围内，便于实现快速选择。飞利浦会为医院提供详细的数据分析，显示哪个主题使用的频率较高，哪些较低。医院在更新的同时可以淘汰不受欢迎的主题。

　　有时候困扰来自出其不意的方面。“很多人带着自己的iPod来，希望播放自己喜欢的音乐和影片。他们把这个当作一个‘娱乐’设施。”Thomas说，“但事实上这不是夜店，也不是‘娱乐’，娱乐要让人High起来，AE系统是要起到镇静舒缓作用的。”

　　尽管很早就开始进行医疗设备研发，但直到二十世纪六七十年代，飞利浦才意识到这门生意并不是在实验室里研发出一个新技术，然后把它放到设备里，往市场一丢就能卖出去的。“医疗产品也要做市场营销，怎么去迎合客户的需求。”而AE系统以设计为导向、以患者为核心的逻辑更具颠覆性。

　　这让Thomas所领导的这个AE部门至今仍显得有点另类。这个部门虽然是由飞利浦医疗保健事业部主导，但融合了优质生活和照明部门的力量，比如音响系统、LED光源等等。这样彻头彻尾的跨部门的合作在飞利浦内部来说还是第一次。“如今全球全职为AE系统工作的员工有60个人左右，但参与到这个项目中的人数大概是60的很多倍。”

　　项目一开始，Thomas先成立一个10人的团队，从飞利浦较为熟悉的核磁共振和CT领域着手。他们摒弃了传统的时间表，转而采用里程碑的模式，循序渐进地推进整个项目。“我喜欢这种感觉，这是一个完全自下而上的过程，而不是公司开会做一个决定。你要做的就是把对的人都凑到一起。”Thomas回忆说。

　　同第一套AE系统诞生时相比，如今Thomas已经可以在6个月至9个月的时间里将AE系统拓展到一个新的领域，与研发时间一同下降的还有成本。这或许是越来越多的医院愿意尝试它的原因之一。

　　随着第一套AE系统的引入，以中国本土卡通形象为主角的主题会被设计出来。未来，AE系统还可能兼容iPad和iPhone，并应用到产科、手术室等多个项目里。

　　治疗的体验还有比现在大得多的改善空间。乔布斯在生命的最后时刻几乎把自己的病房重新设计了一圈：尽管插着喉管无法说话，他仍亲自动手画了草图，给病床安上了一个可以摆放iPad的装置。之后他便在iPad上设计出了新型流动监测仪和X光设备。当然，这也包括医生会诊时必须用Keynote而不是PowerPoint做演示—否则他会暴跳如雷地打断，并像孩子一般气呼呼地当场演示Keynote的种种优势。

　　他的遗愿之一，就是改善病房和医疗设备设计。