细微之处人性化：工行改进服务新看点

　　见习记者 杜金

　　现在，随时关注一个名为“可视化排队管理系统”的监测系统，已成为工行北京分行各级管理人员每天工作中十分重要的一项内容。

　　记者近日在工行北京分行采访时发现，这个监测系统与各网点的叫号机直接链接，以数字化模式自动统计各营业网点的客户平均等候时间，并展示网点排队程度，实现了各网点对客流量、业务办理效率等指标的量化管理和实时监测。

　　也就是说，管理人员可以通过这套系统直观掌握所辖网点的排队情况，一旦网点出现排长队现象时，立即采取增开弹性窗口、设立单笔业务快速通道、紧急安排二线人员支援网点等针对性措施，第一时间化解客户排队问题。

　　据了解，在工行，现在与“可视化排队管理系统”类似的服务创新举措比比皆是，客户至上的理念已深入人心。而这，得益于该行多年来一直将改进服务作为提升可持续竞争发展能力的战略任务，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，实现了服务意识的持续改进、服务供给能力的大幅增强和服务效率的快速提升。

　　网点升级的“秘密武器”

　　在工行山东大观园支行，记者看到，无论客流如何大，这里都一直有条不紊，秩序井然。网点负责人许龙向记者介绍，提升服务品质，除了员工要有领先的业务能力和专业水平外，还有许多其他“秘密武器”，比如配备的智能排队机，这台机器除了客户识别及排队叫号功能外，还有二代身份证的打印、客户预约服务等功能。

　　许龙算了这样一笔账：“排队机仅自动打印身份证一项，就可以缩短客户等待时间约一分半钟。而通过预约服务，客户只需预先约定一个时间打印预约号码，网点就会在预约时间点叫到该号，从而方便了客户自行选择业务处理，减少了排队等待时间。”

　　在银行办理业务，填表经常会占用顾客很多的时间，记者了解到，大观园支行还创新开发了一套预填单系统，只要把二代身份证放在电子填单机器上，就可以自动显示客户信息，客户要做的只是点击相关选项画钩，免去了手工填单耗时长、易出错的麻烦，并且机器和柜员使用的电脑相连，柜员也无需重复输入地址、户名、账号等复杂信息，只需核对确认，有效提高了业务处理效率，每笔业务平均节省1/3的时间。

　　据悉，自工行上市以来已累计投入250多亿元，对1万多家网点进行了升级改造，网点服务环境焕然一新，也同时显著改善了客户金融消费体验。

　　为给客户提供更加便利的金融服务，工行还进一步优化网点布局，根据客户需求的不同构建了楼宇网点、地铁银行等新型服务渠道。现在，上海地铁不少换乘点的中心区域，都能看到工行的地铁银行网点，里面不仅设有理财业务柜台，还配备了2至3名服务经验丰富的客户经理，方便市民在上下班途中就近办理银行业务。工行相关工作人员告诉记者，目前该行在上海的地铁银行网点遍布10条线路，服务覆盖110个站点，已成为了众多客户生活中的好伙伴。

　　把银行“带”在身边

　　如果说，网点渠道的不断优化使“工行——您身边的银行”这句广告语更加亲切，那么，在电子渠道方面的持续创新则更使“随身携带的银行”这句话变成了现实。

　　顺应网络带来的服务理念变化，工行不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务。如今，更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了快捷、方便的服务。

　　数据显示，目前工行的个人客户中有近50%使用个人网上银行，对公客户有近70%使用企业网上银行，工行还拥有9万多台ATM等自助设备、60万台POS机和1.4万家自助银行，通过这些电子化渠道每年办理的业务量达300多亿笔，交易额超过250万亿元，相当于近两万家物理网点的服务量。

　　“现在工行每受理10笔业务，就有7笔甚至更多是通过电子渠道完成的，每天，电子银行处理的交易额超过8000亿元，仅个人客户通过网上银行划转款项就超过600亿元。”工行人士告诉记者，不仅如此，工行每天通过自动柜员机完成的交易额超过130亿元，每天通过银行卡支付的消费金额达100亿元，电子银行已成为客户办理各项业务的首选渠道。

　　与此同时，工行还着力提高电子渠道的服务效率。记者注意到，现在拨打工行客服电话转人工服务，大多在20秒之内就会顺利接通；而如果客户习惯发短信，那么只需将问题编辑成短信发送至客服电话号码，工行的短信银行便能在第一时间将精准的回复送抵客户手中，平均等待时长仅为1分钟。

　　高效服务看“细节”

　　对银行来说，优化业务流程是提升客户服务能力的重要途径之一。记者在采访中了解到，为使客户办理业务更加高效合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作，取得了显著的效果。

　　以往客户到银行办理业务，身份信息的联网核查是一个很费时间的环节，系统业务量大的时候甚至需要等待10分钟以上，柜员往往要起身到复印机前帮客户复印身份证件，既费时又低效。针对这一情况，工行实施了客户信息影像档案管理项目，建立了个人客户身份证件影像库、身份信息本地核查库和账户资料库等三个数据库，以身份信息本地核查代替联网核查，大幅提高了核查效率和成功率。

　　采访中，记者看到了这样的细节：由于工行将复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦，这对于需要多次提交身份证复印件的客户来说大大节省了时间；过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务，由于涉及到多项开户，往往需要填好几张申请表，输多次密码，而流程优化后，工行对上述操作进行了整合，现在客户只需要一次填单、一次输密、一次打印就可以全部完成。

　　细节决定成败。对银行来说，细节便是竞争力。据测算，目前工行平均每天办理的业务量为1.7亿笔，是2006年每天平均业务量的两倍；而得益于电子渠道的广泛应用和持续改进业务流程，在人员没有大量增加的情况下，客户在网点等待的时间却平均缩短了20%。