中华保险多举措破解理赔难 主动邀请客户监督

　　新浪财经讯 6月20日，中华保险在京举办主题为“诚信中华 美誉华夏”的首届客户服务节。此次客户节上，针对车险理赔难问题，中华保险推出多项举措，并在业内首家发起成立客户服务顾问团，主动邀请29位顾问团成员及成员单位代表对公司服务进行监督。

　　保监会消费者权益保护局局长李世玲，中国质量邪乎党委副书记冯锐，中国保险行业协会副秘书长苏耀辉等应邀出席

　　推出多项创新服务 让理赔不再难

　　治理理赔难、改进车险理赔服务是今年产险业的头等大事。中华保险将今年定位为“客户服务年”，在全系统内推出了以“诚信中华，理赔不难”为主题的客户服务活动，综合治理车险理赔难。

　　针对“车险理赔难”问题，中华保险借此次客户节，向全社会和公众推出了十大服务举措、九大服务承诺以及五项服务标准。在为客户提供多项创新服务的同时，进一步规范统一了客户服务标准。

　　五项服务标准则包括：客服人员电话铃响3声内接听报案；受理报案后，3分钟内完成查勘调度；接到调度任务，3分钟内联系客户；主城区30分钟内赶到现场；1000元(含)以下的私家车非人伤案件，索赔手续齐全现场赔付；1万元(含)以下的非人伤案件，索赔手续齐全即时赔付。

　　在“十大”服务举措和“九大”服务承诺中，中华保险除了为客户提供免费施救故障车辆、免费车辆检测、上门投保理赔等服务，还推出了酒后免费代驾等多项贴心服务。

　　中华保险理赔部负责人指出，从年初到现在，中华保险治理理赔难的举措已经初见成效，各项理赔服务效率指标进一步向好，赔付速度进一步提升。据统计，截至5月31日，该公司当期车险报案结案周期为10.20天，同比下降了7.15天，金额小于2000元的车险案件当期报案结案周期6.42天，同比下降了7.39天；车险报案结案率为92.54%，同比上升了2.87个百分点；未决赔案清理效果显著，未决案件同比下降了26.43%。

　　据了解，围绕客户服务主题，中华保险还建立了客户服务首问责任制度，并在全国范围内推出了百万客户大回访等活动。同时，中华保险表示，今年还将推出一系列客户服务活动，包括：十佳百星评选活动、《幸福与您同行——中华财险安全宝典》发行暨消费者宣传教育活动、“关注社会、关注校车安全”活动、经代车商服务与合作论坛以及“五公开三到户，中华财险进农家”等活动。

　　中华保险董事长李迎春表示，要通过举办这些活动，真正做到了解客户需求、满足客户需求、引导客户需求，逐步构建以客户为中心的发展模式，提升公司的品牌形象与市场竞争力。

　　首家成立客户顾问团，主动邀请客户监督

　　中国保监会保险消费者权益保护局局长李世玲表示，中华保险客户服务节的主题与保监会确定的“综合治理车险理赔难”这一年度工作重点高度吻合，她希望中华保险能用27000名员工的实际行动，落实举措、践行承诺，在做大做强的同时努力构建多层次的客户服务体系。

　　在此次客户服务节上，中华保险宣布成立客户顾问团，主动邀请了29位顾问团成员及成员单位代表对公司的服务进行监督，这在业内尚属首家。

　　首批客户顾问团由优质客户、社会团体、主流媒体和院校专家等成员组成。其中，首批顾问团特邀成员中有中国保险行业协会副秘书长苏耀辉、中国质量协会秘书长助理樊天顺、中国消费者协会消费指导部主任戴崴、中国保险报总编辑于华、北京工商大学经济学院保险学系主任王绪瑾等8人，聘期两年；首批顾问团成员单位代表有中国农业银行(601288,股吧)机构部副总经理新来、泸州老窖(000568,股吧)股份有限公司总经理张良等21人，聘期一年。

　　设客户服务首问责任制

　　今后，中华保险的客服人员在接待客户时，如出现办事拖沓、态度冷漠等行为将被问责。近日，为全面建设标准化客户服务体系，提高服务效率，中华保险制定了《中华联合财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》(以下简称《办法》)。

　　《办法》规定，首问责任人一般为第一个接触到客户的工作人员，即第一受理人为首问责任人。首问责任人应为客户排忧解难，对客户提出的业务申请及问题跟踪处理，直至处理完毕为止。

　　据了解，中华保险将在客户服务中心、承保中心、客户服务网点、营业大厅、定损中心、定损点、出单点、95585专线电话中心以及公司业务、财务处理及其他相关服务岗位，都要实施首问责任制。

　　为使首问责任制落到实处，中华保险对查勘定损人员、柜面承保人员、柜面理赔人员、柜面接待人员等前端服务人员的首问职责范围、具体工作标准和服务流程都进行了细化和明确。例如，明确要求柜面理赔人员承担四项职责：负责受理客户关于理赔方面的各项业务办理、咨询、查询、意见反馈、举报投诉等；负责受理客户索赔资料，若有关资料不完整的，应当及时且一次性告知客户补充提供；负责对资料齐全的赔案进行理算等工作，并保证理赔数据的准确性和完整性以及理赔时效符合客户服务承诺的要求；负责未决赔案的追踪管理、催办结案等工作。在服务时效上，首问责任制要求首问责任人在面对客户在进行日常服务信息咨询、查询时，及时进行回答，如无法当场答复，原则上不得晚于第二个工作日进行反馈。

　　中华保险客服部负责人表示，实施首问责任制后，公司要通过客户回访、投诉受理、抽检测试等渠道对一线服务人员首问负责制的执行情况进行监督考核。“对自觉遵守首问责任制，主动热情帮助客户解决问题并受到客户来信、来电或其它形式表扬的公司工作人员，各级公司要及时予以表彰和鼓励；对办事拖沓、态度冷漠、推诿扯皮、不明确告知等违反首问责任制相关规定，引起不良后果的，将追究有关人员责任，并予以相应处罚。”

　　百万客户大回访在行动

　　为贯彻落实“客户服务年”，综合治理车险“理赔难”，中华保险近日在全系统开展了为期6个月的“心系客户 情满中华”——百万客户大回访活动，以加强客户关系管理，努力做到了解客户需求、满足客户需求、引导客户需求。

　　据悉，电话回访范围涉及全险种调度回访与赔案结案后回访，重点是车险、企财险、意健险的客户；主要通过电话回访和上门回访两种形式进行，上门回访主要围绕团体客户、大客户及VIP客户开展问卷调查和访问。

　　电话回访要求回访人员征求客户同意后，根据呼叫系统内的百万客户大回访电话回访调查问卷，对保险事故、赔款查收、客户满意度、存在问题及意见建议五个问题进行回访。上门回访要求回访人员与客户进行面对面交流，重点就承保服务、柜台服务、专线服务、查勘服务、理赔速度、财务支付、增值服务、客户满意度及意见和建议等方面进行专项回访并填写问卷调查表。

　　中华保险客服部负责人表示，通过大回访，意在倾听客户心声，征求客户意见，加强客户沟通，进一步完善客户真实信息，将有利于中华保险不断创新服务举措，提升客户满意度和客户忠诚度；同时，有利于进一步强化员工服务意识，牢固树立“客户至上”的全员服务理念。