评论：福奈特成又一个多重缺失样本

　　一是企业诚信经营理念的缺失，二是国家强制性行业标准、行业规范的缺失，三是外部监管的缺失

    □本报评论员 郭振纲

　　据《新京报》11月29日报道，福奈特洗衣连锁机构全国总部28日发布声明，对福奈特北京朝内大街店存在严重的不规范经营行为，向消费者真诚致歉，并于即日起督察全国720余家连锁店，要求各店严格依照福奈特的标准规范经营，将加大对违约行为的惩罚力度，保证福奈特的洗衣品质和服务质量，切实维护消费者利益。

　　报道称，《新京报》记者对北京福奈特连锁洗衣机构多家连锁店进行了20多天的“卧底”调查，发现个别洗衣店存在干洗变水洗、男女内衣和袜子混洗、医用服装和家用服装混洗、违规使用“三无”洗涤用品等现象，不少员工基本没有经过专业训练。

　　作为一家全国连锁的洗衣企业，福奈特可谓洗衣行业的“龙头”企业。将之作为一只“麻雀”解剖，可以发现洗衣行业存在的诸多共性问题。有报道说，福奈特的混洗现象在洗衣行业很普遍；洗衣液的不规范使用，也是人所共知的“企业秘密”。

　　综合分析，导致福奈特乱象的深层原因，是多重缺失所致。其一是企业诚信经营理念的缺失。企业应诚信经营，不欺不诈，这是最基本的企业经营理念。福奈特的一些连锁店却偷工减料，不守规范，对于顾客的合理要求能搪塞则搪塞，不能搪塞就罔顾左右而言他，等等，这种现象的背后，根源在经营者的诚信缺失。事实上，尽管诚信经营提倡了许多年，但仍有不少企业“只顾赚钱，不顾道德”，通过种种不诚信的经营手段获取不正当利益。这说明市场经济是道德经济、诚信经济的理念，在一些企业仍然没有得到响应。诚信缺失存在一天，出现上述乱象就在所难免。

　　其二是国家强制性行业标准、行业规范的缺失。任何一个行业都应该有基本的行业操作规范和行业标准，这既是保证企业经营质量的要求，也是保护消费者利益的需要。而洗衣行业至今没有强制性的国家标准，即使一些地方制定的地方性标准，也基本是推荐而不是强制。

　　其三是外部监管的缺失。监管是个大问题。福奈特乱象的外因是监管缺失。就算洗衣行业缺乏强制标准，但一些企业对外是有承诺的，企业承诺也是服务标准，监管部门可以依此要求企业整改，要求企业履行承诺。但洗衣行业长期存在种种问题，不会没有顾客去投诉，但现在看来，投诉并没有产生太大作用。事实上，目前存在的一些市场不规范问题，其背后或多或少都有监管不到位的影子。就拿福奈特为例，其不规范经营被披露后，福奈特总部马上回应，承认存在不规范，进行道歉和善后处理，这从一个方面也说明他们是害怕监管的。有了比较到位的监管，一些违规企业就不敢胡来、乱来。不得不提及的是，此次事件依然是靠媒体记者“卧底”调查后揭露出真相，逼得福奈特不得不认错。那么，如果没有媒体记者的卧底，真相还要被隐瞒多久？监管者的责任如何体现？

　　无论如何，福奈特乱象的曝光，让公众看到了洗衣行业的内幕，让监管部门看到了监管漏洞，理当尽力去弥补。