媒体调查称股份制银行让普通客户受冷遇

　　记者 占昕 孔俊彬

　　股份制银行和国有银行相比，常让人觉得服务更好，也没那么拥挤，其可办理的业务数量又远胜城商行，因此获得了越来越多客户的青睐。不过，现实情况却不令人满意。

　　近期，《投资者报》记者走访了招行、民生、兴业、中信、浦发、深发展、光大、华夏8家股份制银行在京的40个营业网点，对其服务水平进行考察。

　　与之前的调查相比，记者感受到的一个明显变化是，理财人员的专业水平和诚实度普遍提高。不过，在服务态度上却缺乏应有的热情和主动，六成网点客户进门无工作人员主动招呼，一些网点甚至出现对客户不予理睬的情况。

　　从综合打分情况看，华夏银行得分最高，兴业银行最低。

　　服务主动性不强

　　作为服务性金融机构，银行工作人员的服务态度、办事效率和专业水准都将直接影响到具体客户的体验，甚至情绪。

　　走访中，记者发现仍有一些网点的服务态度不热情，甚至对客户不予理睬。

　　在客户引导方面，六成网点进门无人招呼，只有四成网点有人主动询问需要什么服务，三成网点有人主动提示取号。光大银行的5家网点均无此两项服务，民生银行和深发展各有4家，兴业银行3家。

　　另外，一些工作人员回答问题也不够耐心。

　　11月13日下午，当记者推开浦发银行灯市口支行的大门时，一位客户正同当班经理理论，大概内容是之前另一位工作人员对客户的问题一直未予解决，而当班经理推托不是自己接手的无法处理。二者起了争执，客户丢下一句“什么服务态度”，气急败坏地摔门而出。

　　无独有偶，当记者在兴业银行中轴路支行和亚运村支行咨询时，理财人员表现得很不耐烦。在兴业银行亚运村支行，由于自始至终没有看到一个服务人员，记者便直奔理财服务区，唯一一位工作人员在拿出一张理财产品介绍表格后，便自顾自地与一位熟人拉起家常，有一句没一句地回答着记者的提问。即便是后来不聊天了，也只是忙着自己的事，仅在回答问题时偶尔抬头看两眼。

　　根据记者的观察，虽然光大银行网点门口或服务台通常都站有服务人员，却鲜有人主动向客户打招呼，不是扎堆聊天，就是旁若无人的巡视。而在民生、深发展和兴业银行则很少能看见大厅工作人员，主动服务的就更少。

　　普通客户被遗忘

　　“我都等了很久了，为什么比我后来的都跑到前面去了？我看对公业务、VIP、买银行理财全优先，是不是普通客户就不受重视？我就一点小事，很快就好，等了这么久，你们管不管？”在光大银行安定支行，一位客户实在等不及，找大堂经理投诉。大堂经理面露难色，无言以对，最后看了下客户的号码，默默找了个机会让该客户快速办了业务。而直到记者离开，还有一些年纪较大的阿姨拿着号码，站在大堂焦急地望着服务窗口。

　　而在深发展北京望京支行，放着大堂经理牌子的坐席和理财区均空无一人，除了十几位在排号等候的客户，七八人站在大厅中央找工作人员。但是由于周末，只有一个工作人员，中间等候的客户只好大声喊话来召唤难以看见的工作人员，一转眼来了又不见，也甚是着急。

　　此外，银行业务办理的效率也没有明显提高。在40家网点中，能将办理一项业务的平均时间控制在5分钟内的只有一半。

　　浦发银行建国路支行平均每项业务办理需12分钟，很多客户都等不及走了。记者不止一次听到机器连续多次报号无人应答，等业务员忙完，也就没有了客户。

　　华夏较为规范

　　从走访情况看，华夏银行的服务在细节上更胜一筹。

　　记者走访的华夏银行网点，基本都有固定的服务人员上前进行引导服务，微笑问好，轻声询问办理业务，并且时刻保持礼仪的姿势和服务细节，让人感觉很职业。工作人员还会提醒等候区的每位客户留意自己的号码，以免客户错过叫号。

　　即便是在周末，华夏银行的服务人员也能表现出专业的服务素质。11月13日下午，当记者走进华夏银行灯市口支行时，只有一位当班工作人员，工作起来却一点也不慌乱。为记者讲解理财产品，也很耐心，坚持要站着，记者请她坐也不坐，说是方便有客户进门时可以动作快点。而当人多的时候，她又会迅速地将各位客户带到办理处，并不时留意客户填表格的情况，以及自助操作是否需要帮助等，一刻也没有停下来。

　　与此同时，华夏银行工作人员在介绍理财产品时，通常都会先提示风险，根据客户需要讲解，并主动递名片。