韵达快运：“小”客服成就“大”快递

    上海 2011-10-08(中国商业电讯)－－客服很“小”，但是却服务着每一票全程全网的“大”快件。
 
    如果您寄过快件，您一定与快递公司的“话务员”有过接触，无论是在电话中，抑或见面接触。作为快递服务全程全网重要的服务环节之一，同时也作为快递企业“面对”客户的窗口之一，客服人员发挥着很大的作用。 

    来自山东，财务管理大专毕业、现年25岁的郭小姐现就职于韵达快运上海青浦公司。作为一名客服主管，她每天的工作除了管理青浦公司客服部的日常工作之外，还要负责公司的账目核算。郭小姐与公司话务部其他同事的工作时间大致相同，唯一不同的是她可以早上一直到九点才上班，而其他同事一般都是7：30就上班了。这是由于她每天晚上需要核算公司当天的账目，随着业务量的不断发展，需要核算的账目也不断增多，因此，每天晚上总是工作到很晚才下班。 

    “我感到工作很愉快，因为这是个新兴行业。”已经在韵达快运上海青浦公司工作了近两年的郭小姐这样描述她对工作的感受。“每天除了做财务工作之外，更多的是要面对各种客户”。 

    随着快递市场的不断发展和客户需求的不断变化，如何为广大客户提供优质服务成为摆在每一个快递人面前的紧迫课题。而作为客服人员，如何才能做到这一点呢？面对这个问题，在郭小姐看来，就在于“主动服务”，即站在客户角度主动为客户考虑问题，努力做到“想客户之所想，急客户之所急”，把客户的每一条意见与建议都记下来，结合工作实际加以改进和完善，运用到日常的客户服务工作中去，并不断地加以提升。 

    “每天一睁眼，客户的电话就响一天”。这些电话有的是寄递快件要求取件的，有的是查询快件状态的。对于客户寄递快件的电话，话务员在接到电话后会第一时间将客户寄件信息通知到快递员；对于查询快件的电话，话务员则会通过信息管理系统立即进行查询，第一时间给出答案。为了做到“主动服务”，韵达快运上海青浦公司还努力主动跟踪客户的快件，对客户寄出去的每一票快件进行及时监控，以此方便客户查询和咨询。 

    客服人员除了负责受理客户的电话外，还需要参加快件的分拣操作，这样既有利于快速掌握和了解快件操作知识，更有利于通过操作实践理解快件的本质，做好客户服务工作。 

    对于任何一个客服人员，面临最大的一个挑战就是客户。面对不同性格、不同层次，不同要求的客户时，“我们需要有一颗一切以客户为中心，为客户提供优质服务是我们的职责的心”，认真对待每一位客户的诉求。 

    在韵达快运全国网络5万余人的大家庭中，像郭小姐这样的“小”客服很多很多，正是她们，用自己的行动践行着 “为客户创造价值、为社会创造财富、为员工创造就业”的企业宗旨，努力用自己的智慧和汗水为客户提供优质服务。 

    韵达快运是国内知名快递品牌企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有员工5万余名，并在全国建设了60余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。 

    韵达快运为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。