中国商业电讯：从俏江南的狡辩反思危机公关
http://msn.finance.sina.com.cn 2011-10-08 09:30 来源: PRNEWS.cn中国商业电讯
危机事件一 死鱼充活鱼
8月29日，有一位顾客在俏江南点了一盘鲜青椒水煮草鱼。当时厨师将活鱼拿到顾客面前，顾客看好了一条2.2斤重的鱼，吩咐厨师去做。上菜后，顾客尝出水煮草鱼有异味，要求退，并要求服务员自己尝尝看。该服务员尝过之后，确定为这道菜所用的鱼的确是死鱼。之后俏江南为该顾客退了这道菜。
随后了解到，这盘被退掉的鲜青椒水煮草鱼是需要后厨来买单，而这盘菜的菜金为150元左右。
事件一被曝光在网上，俏江南给予的回应会令所有人心寒。报道出来当天俏江南就通过官方微博(http://weibo.com)发表声明，否认食品出现问题。俏江南集团总裁汪小菲在其微博进行了反驳：“您提出的员工衣服卫生问题，我们一定查明改正。但是您提出的废油回收和臭鱼的言论，纯属造谣！”随后有网友登录俏江南公司网站，发现一份9月2日刊登的《关于媒体相关报道的说明》。在这份说明中，俏江南称，“俏江南对于油品使用有着严格的规定，食用油均采购自国内大型粮油供应企业，从源头上保证了产品质量。所有废油均由相关机构负责定期处理并有明确记录，以确保不会出现反复使用的现象。”“俏江南一直十分重视食品品质和安全问题，不会出现文章中提到的用死鱼替换活鱼的现象。”“俏江南酒单中标明的鲜榨果汁均为采用新鲜水果鲜榨制成。”可是，令人啼笑皆非的是，俏江南一方面称自己食品品质和安全没问题，另一方面又要求出事的青岛门店自查。俏江南还没自查就先说没问题，有前后矛盾先入为主之嫌。
俏江南声明说，公司对于生鲜产品严格管理各流程，绝不会存在用死鱼充活鱼的现象。然后，有媒体的记者报道说：俏江南一家分店的餐馆主管给了这样的解释，因为一些鱼类菜品顾客点的频率比较高，有些店的生意确实在某个时间段也非常忙，偶尔会出现事先直接加工好这些鱼，所以就出现了给顾客看的鱼和操作间制作的鱼并非同一条的情况。但是对于为何出现异味，该主管并未给出解释。
看来，活鱼变死鱼的情况是存在的。只是这个死鱼是活着时加工成死鱼，而非死后加工。姑且认定为了提高工作效率而采取的措施有其道理，但如果事先没有告知顾客后厨要把活鱼变为事先加工好的死鱼，仍然涉嫌欺诈。同时，顾客看到的活鱼与事先加工好的死鱼大小规格及其价格有无差别也是问题。俏江南分店主管的解释差矣，应当由张兰或汪小菲再解释。
危机事件二 回锅油门
随着地沟油的问题引起的关注，“俏江南”南京店也卷入了地沟油风波。
日前，有媒体记者调查时，俏江南相关负责人解释，川菜中经常需要先油炸加工，炸过的油扔了可惜，所以给员工吃。这些炸过的油绝对不会端上桌给客人用。对此，有市民质疑，炸过的油既然员工能吃，又怎能保证烹调后不重新上桌？单凭口头承诺难以让人放心。但当提出水煮类菜肴是否能避免使用回收油时，这位经理又给出了这样的表述，“像我们这边水煮鱼啊，这个油都是给我们员工自己用了，客人那边绝对不使用。老板省嘛，不过这个油回收之后，员工用之前都是高温加热的。”记者问：“那你怎么保证客人不用呢？全是凭你们承诺啊？”“对对。”靳某答。
风波一出，俏江南大喊“冤枉”，称今年4月已与该门店解除合作关系，其还在使用“俏江南”品牌是侵权行为。俏江南股份有限公司给发来声明称：“有媒体披露南京某使用"俏江南"品牌的餐饮企业将回收油用于员工餐，引起我公司的注意。”俏江南方面表示，该店隶属江苏江南餐饮投资管理有限公司，曾与俏江南股份有限公司有特许经营合作，俏江南股份有限公司已于2011年4月发函与其解除合作关系。针对该店目前仍在使用“俏江南”品牌的侵权行为，俏江南已对其提起诉讼；今年7月，法院已经受理此案。
然而对于俏江南对这次事件的回应，这份声明有根有据，态度端正，似乎俏江南公司也是受害者，而仔细分析却会发现，这其实是俏江南公司一次彻头彻尾的狡辩。
首先，这份声明完全没有回答媒体对青岛分店所存黑幕的质疑和揭露。9月2日《城市信报》记者以服务员身份卧底青岛心海广场俏江南餐厅，发现该店存在员工培训走过场、工作服装异味浓、餐具没有消毒、死鱼冒充活鱼加工等问题后，俏江南总裁汪小菲在其微博上否认死鱼问题并说：“俏江南并不是国家保密单位，不必采取卧底采访这样戏剧性的手段。”
其次，虽然俏江南公司提供证据，证明其在今年2011年4月份，已向被揭露存在黑幕的南京分店寄送了解除特许经营关系的通知书，但问题是，一，这种解除通知书仅是俏江南单方行为，是否真正解除关系还需看特许经营合同如何约定；二，即便这种解除通知可产生实际解除特许经营关系的合同效力，那也只能是俏江南和南京那家分店的内部事宜，别的人之前无从得知这种关系变化，所以有理由认为那还是俏江南的分店。
在俏江南和南京这家分店的关系中，虽然俏江南认为已经解除了和该分店的特许经营关系（是不是真的解除另当别论），但消费者和这家分店的员工，通过这家分店明显的装饰、标识和其他用具用品以及宣传提示，足以相信这就是俏江南的分店，那么，这家分店存在使用口水油的事实，就应当由俏江南来承担责任。
正如所看到的这样，尽管在近期被连续揭露的黑幕中，俏江南存在不可推卸的责任，但它的声明避重就轻，回避问题实质，环顾左右而言他，缺乏起码的诚恳态度。这样的声明，不啻为一次彻头彻尾的狡辩。
然而回顾这两个事件，尤其是俏江南方面在对问题的应对上，不难看出，作为一个企业在面对危机公关时，没有采用正确的方法、手段，只会扩大事情发展势态，激化矛盾。中国商业电讯（www.prnews.cn）从事危机公关行业多年来，凭借自己的经验，洞察着整个俏江南事件的发展趋势，最重要的是，从这次的事件中，中国商业电讯（www.prnews.cn）得到了极其宝贵的经验，那就是在面对危机公关时，一味的狡辩损害的只是自己的利益，甚至会让自己的企业身败名裂。