服务质量直线下降 投诉量同比增加３倍以上

　　沪上快递公司忙于加盟转型直营

　　商报记者 周健

　　 国家邮政局近日批评韵达、圆通、申通等快递公司存在快件丢失、短少等问题。全国规模以上快递企业收入同比增长３１．７％，投诉同比增长３１５．４％。商报记者昨天获悉，圆通速递、中通速递都召开了服务质量分析会，部署整改事项。而最大的整改措施将是从加盟转向直营。

　　“四通一达”是投诉榜常客

　　 据国家邮政局５月４日完成的统计，３月份接受的涉及快递业务的投诉量为７８６２件，同比增加５９７０件，增长３１５．４％，占邮政业接受消费者总申诉量的９０．５％。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度不好，占快递业务有效申诉量的９０．９％。其中，韵达、圆通、申通的快件丢失、短少问题占本公司有效申诉量的比重分别为３７．８％、２８．１％、２４．９％，反映出上述企业服务质量下降，应引起足够重视。

　　 在一季度里，中通、申通、圆通、汇通、韵达这５家占据华东快递业务半壁江山的民营快递巨头几乎月月上榜，并均在投诉榜前列。１月，中通、汇通、申通占据前三；２月，中通、申通、韵达分列第１、第３、第４位；３月，汇通、申通、中通均占前５名。消费者对它们的有效申诉率远高于其他快递公司，差不多是行业平均水平的２－３倍。

　　 另外，报价的混乱也是一大顽症。以韵达为例，总部对询价的消费者表示，需要拨打所对应的地区分公司的电话，很明显，韵达的地区分公司具有不同的报价。

　　快递公司侧重于内部纠错

　　 受国家邮政局批评后，圆通速递５月６日在上海总部召开服务质量分析会，部署今年开展“服务质量提升年”活动。该公司宣布，加强对全国网络快件的规范操作管理和监控，对服务质量达不到标准的分公司实施专项培训和教育，对服务质量严重不达标的分公司将严格实行“末位淘汰制”。

　　 中通速递５月７日在上海总部召开２０１１年片区第二次工作会议，对特许加盟合同、无点件超区件处理办法、运单规范书写、二次及多次派送模式等问题进行了详细的说明，分析及提出了降低快件延误率、破损率、丢失率等的有效方法，决定各片区建立健全区域内服务质量的考核指标及保障措施，总部将根据各片区的服务指标，量化服务细则。

　　希望从加盟店转型直营店

　　 国内快递业普遍实行加盟制，既满足了企业的快速扩张，也导致了内部管理的混乱。近段时间，圆通、韵达、汇通、中通已进行转型，核心是增大直营、参股和控股的力度，加大总部对网点的管控和利益统筹。部分快递公司推行“三三制”的产权结构整合，１／３加盟商进行股份制改制，１／３加盟商保留，１／３加盟商改制为代理，希望通过这种方式来细化市场，提升服务。

　　 国家邮政局也在外部推动快递公司升级。《快递行业特许经营（加盟）合同》示范文本从５月１日起施行，要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人。从前，县一级的快递分支机构只需１００００元以下的加盟费及３０００元－５０００元的押金，“入行”总费用一般２万－３万元。预计这种合同文本可以规范快递企业的加盟行为、提高快递行业管理效率，在一定程度上解决国内快递鱼龙混杂的局面。