没有从不犯错的企业 态度是关键

　　□董莉

　　在英国皇家博物馆里，收藏着这样一条船：曾经116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。它虽没有泰坦尼克号这么出名，但却是英国人心中的神话。

　　从这个意义上讲，没有经历了风浪而不受伤的船，更不可能有从不犯错的企业，危机管理对于企业而言很可能意味着一次生存和死亡的较量，而善于应对危机的企业是一条永不沉默的船。

　　我们可以回过头去看看，味千拉面之所以最后陷入无人问津、股价暴跌的窘境，单纯的“骨汤门”并不是此次事件的根本原因。有专家指出，味千拉面最大的问题就在于它的态度。任何一个企业都可能会遇到危机，或大或小，面对危机时，企业首先应该摆正自己的态度，必须将所有问题一肩挑起。而味千拉面在这方面是失败的。

　　相比之下，与味千拉面同一时段遭受类似危机的肯德基，却并未受到消费者无休止的追问。其在第一时间承认了大众的质疑，并且公开了豆浆粉的相关信息，尽管作出的“最初的宣传并没有称是现磨现做”的解释有些令消费者不满，但似乎又找不出更大的问题，如此一来，曾被炒得沸沸扬扬的事件便慢慢降下温来，肯德基餐厅里依然人满为患。

　　同是餐饮企业，又在同一时间成为被质疑的对象，但却得到截然不同的两种结果。其实，事件的起因原本只是一个小麻烦、小错误，承认了并不是什么大不了的事，但为了证明不是自己的错，却拿更大的错误来掩盖，一来二去之后小问题终于变成了大麻烦。最后的结果往往是，弥天大谎被揭穿后一发不可收拾，留下的只是一地鸡毛。

　　有时候，主动承认一个小谎言，对企业的影响可能只是营业额下降，以及需要对消费者进行赔偿等。但长远来看，消费者会认可这种负责诚信的做法。只要公关做得好，比如换供应商、保证品质、对顾客的损害负责，反而会借助危机提高其信誉度和美誉度。

　　除非，你本身就藏着一个天大的“诈”弹，否则，这样的小风小浪对有足够责任感的企业来说，也许还是一块垫脚石。