“超售门”频现缘于无人为旅客撑腰

　　□本报评论员 李 迩

　　本报报道，国庆节后不久，欧先生等4人从北京飞往山东，却遭遇“被超售”，最终不得不改签航班，直到晚上10时许才登上飞机。其实，欧先生并不是个案，近年来随着航空市场竞争的加剧，“超售门”时有发生，面对舆论和旅客的质疑，航空公司却底气十足称这是“国际惯例”。

　　客观地说超售机票确实是国际航空业界的惯常做法，但问题是为什么同样面对“被超售”国内航空公司与国外航空公司态度迥异？旅客感受大相径庭？一边是航空公司牛气十足，旅客愤怒无奈；一边是航空公司积极补偿协调，旅客将“被超售”视为中彩票。个中原因很多，有市场成熟度的问题，有行业发展阶段的问题，也有文化差异的问题，还有航空公司服务意识的问题，但我们认为最根本的原因还在于没有人为国内消费者撑腰，消费者在强大的航空公司，特别是在国有航空公司面前是弱势群体，不具备平等博弈的能力。

　　航空业作为一个相对特殊的服务行业，它定位的高端性，决定了它要给予旅客更多的选择权，这就包括了允许旅客在购买某趟航班后，可以自由地改签，可以灵活地安排自己乘搭时间，这就可能会使航班机票出现座位虚耗的现象。为解决改签带来的问题，航空公司超售一定数量的机票从成本控制和经济的角度来看是符合旅客和航空公司双方利益的。但随之而来的问题是，要超售多少才是合适的，对“被超售”的旅客怎样补偿才是合理的，消费者的知情权和选择权如何得到保障。

　　首先，航空公司对机票超售要有一个正确的态度，这包含两个方面：

　　一是不能什么都拿国际惯例说事，机票超售确实是国际惯例，但国际航空公司的超售比例都是经过精算师严格计算的，一般都控制在2％以内，而国内航空公司为追求利益最大化，却将超售比例定在5％甚至更高，为什么到超售比例的实质问题上就不讲国际惯例了呢？做生意没有只赚不赔，航空公司既然想赚高端旅客的钱，想把改签作为自己的高端服务，那就必须承担这个风险。

　　二是一旦出现旅客“被超售”，航空公司不能只考虑自己的利益，毕竟对航空公司来说只有百分之几的小概率事件，但对个体旅客而言受到的却是百分之百的影响，任何一个旅客都没有义务为实现多数人的选择权，而放弃自己的选择权。因此，在这种情况下，航空公司应该主动去弥补自己过失给旅客造成的损失。在国外，航空公司一般会给出高额的补偿，通过广播和协调员寻找自愿改变行程的旅客，而在国内航空公司则采取先来后到的方式，让后到的旅客失去选择权，给出的补偿也只有区区二三百元，这也正是为什么国内旅客一旦无法登机就会怒气冲天。

　　其次，要保障旅客的合法权益，除了航空公司的自觉外，更需要我们完善制度安排，有充分的司法救济途径。从法律的角度看，乘客购买机票就是与航空公司达成了运输合同关系，就应该享受到与航空公司约定的服务。如果航空公司不能提供相应的服务就属于单方面违约，就是侵犯了消费者的知情权、选择权，应当承担相应的法律责任。这就是为什么在国外航空公司一旦出现旅客无法登机的情形，马上会给出高达数百美元的高额补偿寻找“志愿者”，因为国外的航空公司都知道，出现这样的情形是自己违约在先，如果不妥善处理而被告上法庭面临的不仅是高额赔偿，而且还有随之而来的巨额罚款，甚至引发更为头痛的集体诉讼。

　　遗憾的是，我们虽然也有《消费者权益保护法》和《合同法》等法律，但是在行政垄断和部门利益的瓜葛下，面对众多有利航空公司的部门法规，消费者不仅难于将航空公司告上法庭，即使能告上法庭也未必能赢得了官司，甚至是赢了官司最终却输了时间和金钱。所以，要改变消费者的弱势地位，要让财大气粗的航空公司真正尊重消费者，就必须要有人为消费者撑腰，这种撑腰不仅要体现在行政指令中，更应该有法律与制度安排。

　　事实上，消费者没有人撑腰的事情，绝不仅仅发生在航空业，在许多领域和行业，特别是在垄断行业都存在着大量的霸王条款和单方面的格式、规定，在这些霸王条款面前，没有制度支撑的消费者难以与其博弈，很多时候都只能是“哑巴吃了黄连亏，有苦说不出”。我们希望，通过对机票“超售门”的检讨，能有人、有制度站出来为消费者撑腰，让消费者真正成为上帝。