高管“道歉秀”

　　

　　■ 本报记者 黄烨

　　

　　对于企业来说，面对舆论质疑，最好的手段不是掩盖种种事实，而是进行公开道歉，尤其是高管亲自现身道歉，无论是否出自真心，这一公关手段往往会产生不同的效果。

　　西门子家电：迟来的道歉

　　12月4日，西门子家用电器公司发布了一段公开视频。在视频中，该公司中国区总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克向所有对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者表达了公开歉意。

　　罗兰·盖尔克说，“经过反思，公司认为，消费者在消费过程中所感受到的任何不便，都是需要解决的问题；如消费者发现冰箱门关不紧，对消费者来说，这台冰箱的故障率就是百分之百。”此外，盖尔克还作出了无论此冰箱是否在保修期内，都将提供免费上门检测服务，在条件允许下为冰箱免费加装闭门器的承诺。

　　事实上，罗兰·盖尔克的公开道歉也是对牛博网创始人罗永浩的回应。上个月，针对西门子冰箱的质量问题，罗永浩在西门子中国区总部砸碎了多台西门子冰箱，以引起相关部门对问题冰箱的重视。

　　对于此次道歉，罗永浩认为，罗兰·盖尔克的态度不错，其本人将来也会注意克制。不过，罗永浩坚持认为，西门子冰箱没有正面面对问题。他一并要求西门子公布问题产品的具体型号和存在问题的比例。

　　双汇集团：痛心的道歉

　　如同一颗重磅炸弹，央视“3·15”晚会对双汇集团使用瘦肉精的曝光，让双汇集团一下陷入了舆论的漩涡，更陷入了全国消费者对其产品的质疑。随后，双汇高层公开试吃双汇的火腿肠系列产品，还在3月25日公开表示，“双汇下一步将大量发展生猪养殖业。”但此举并未能消解网络上的谩骂声。

　　终于在3月31日上午，双汇集团于河南省漯河市体育馆召开万人职工大会，双汇集团董事长万隆向参会人员鞠躬致歉，并称双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元。同时，双汇正式决定将3月15日定为“双汇食品安全日”。

　　而与道歉形成对比的是，3月22日，据媒体报道，双汇着重强调的还是“快速恢复销量”计划：“全力帮助客户做好市场启动工作，目标分成三个阶段：一是3月底将销量恢复到2000吨以上/天；二是到4月15日恢复到3500吨以上/天；三是到4月底恢复到5000吨以上/天，推动市场销售尽快步入正常轨道。”

　　事隔一个月后，万隆在接受采访时强调，“双汇发生的危机事件，对双汇集团是一次刻骨铭心的教训。”他坦承，“作为中国最大的肉类加工企业，双汇应当有着自己的责任和担当。”

　　东京电力：无力的道歉

　　说到道歉，同样是日本企业的专长。比如去年在中国，因“刹车门”事件，业界在北京看到了丰田章男的公开道歉。今年5月5日在日本国内，日本烤肉连锁店运营商“FOODS·FORUS”公司社长勘坂康弘在日本公司总部前下跪，就顾客集体中毒事件道歉。

　　当然，最重磅的道歉或许来自于之前确定辞职的清水正孝——日本东京电力公司总裁。因福岛核泄漏事件，这位在东电工作超过40年的首脑人物不得不多次公开道歉：4月13日，东京电力公司在东京总部召开新闻发布会，就福岛核危机向公众致歉；5月4日，清水正孝与公司其他员工一起跪在地上向避难所的灾民道歉，他表示：“从内心表示歉意。东电会尽一切努力，使大家能够早日重返故乡。”

　　不过，道歉并未能缓解东京电力在人们心中的形象。其不仅股价大跌，市值萎缩，据悉还面临15亿美元的第三方损失赔偿支出。为此，东电不得不“割肉”还债。11月28日，路透社报道，东电计划出售其在关东天然气发展公司所持有的大部分股权以弥补该公司在今年3月份发生的褔岛核事故中所受的损失。据该计划，东电会从这次出售股权中获得50亿日元的收益。不过，时至今日，福岛核电站仍在海域排泄辐射水，东电的排险能力备受质疑。