解密达芬奇密码：受伤的只有企业自己

　　解密“达芬奇”密码

　　文 / 刘 戈

　　达芬奇，文艺复兴的标志人物，诞生并成长于意大利佛罗伦萨，人类历史上划时代的艺术家、医学家、建筑学家、军事学家。现在，在中国，这个名字被一位女商人用在了她卖家具的商号身上——并因此而蒙羞。

　　位于北京建国门附近的友谊商店，曾经是这个城市最重要的地标性建筑之一。曾经，这是个只接待外宾，中国人在门口路过只能踮起脚尖张望一下的神圣殿堂。后来，外宾们明白过来，在中国买东西还有秀水之类的市场可以选择，而不必去友谊商场当冤大头之后，相当长的一段时间，友谊商场门可罗雀。终于一位名叫潘庄秀华的女商人意识到这个地方传播中外友谊的历史价值，承租了友谊商场大部分的营业面积，成为达芬奇家居商场北京分部的营业地址，并且继续延续着“友谊”的高价生意。不过此“友谊”不再是彼“友谊”——产品从中国工艺品变成了意大利家具，顾客则从财大气粗的老外，变成了腰缠万贯的中国大款。

　　如果你没有一掷千金的豪气，也做不到在任何情况下的气定神闲，最好还是打消进去参观一下的念头——那些身经百战的销售，用眼睛的余光扫一下，就可以判断出你是一位潜在的客户，还是来“打酱油的”，并马上选择是堆起职业性的微笑，热情并体贴地伴在你左右，还是选择假装口腔溃疡让你自讨没趣。

　　当然，如果一只用来装女性常用杂物的人造革包可以卖一两万块钱，并理直气壮，那么一张用三聚氰胺制造的床卖到几十万块钱则更加顺理成章。谁让那些床来自遥远的意大利，达芬奇的故乡呢？

　　达芬奇的故乡在东莞？

　　北京的一位唐姓女顾客，一下子从达芬奇购买了280万人民币的家具，但她只想用这笔钱购买来自意大利的家具，而非来自东莞长丰家具厂的家具。她虽然可能已经接受LV的包可以是人造革的理念，但显然还没有达到接受家具可以用三聚氰胺制造的境界。她花这么多钱，要的是想像中亚平宁半岛、阿尔卑斯山峰峦、亚得里亚海岸边名贵树木散发出芬芳。当她怀疑自己嗅到的是东莞家具车间的甲醛味道时，怎能不愤怒？

　　几天沉默之后，达芬奇召开了新闻发布会作为回应。这是一个看上去十分真诚的发布会，达芬奇的创始人、总经理潘庄秀华亲自出马并担当主角，金发碧眼的厂商代表悉数到齐。在会上，厂商代表轮流发言证明他们和达芬奇的代理关系，最后，潘庄秀华激动得难以自持，当众痛说革命家史并痛哭流涕。

　　痛哭不等于真诚

　　在企业因产品丑闻被曝光后，企业领袖直接走向前台面对记者并公开向消费者道歉的，除了从日本丰田赶来的丰田章男，国内企业里，潘女士还是第一位。这比起其他丑闻事件后，企业家的态度看起来要真诚得多。但遗憾的是，其间潘庄秀华不但有闪失，而且是全面失误。

　　不知是有意还是无意，达芬奇一直在辩驳说：“我们不是欧典。”几年前那个央视3·15晚会上曝光的假德国品牌欧典地板，之后的几年来，欧典一直是挂羊头卖狗肉的代名词。

　　显然，潘庄秀华并不认可“假洋品牌”的指责。达芬奇家具认为：与此前被曝光的欧典地板等事件不同，达芬奇公司只是代理商和经销商，并不生产或委托他人生产任何家居产品，“不存在造假行为。央视报道的达芬奇‘天价家具’，确实是意大利原装进口，本身进价就很高。”

　　达芬奇的辩驳没有错，没有人认为达芬奇就是欧典的翻版，也没有谁说，达芬奇卖的不是意大利品牌。媒体和公众质疑的是达芬奇有没有用中国生产的家具当做原装进口的家具来卖？有没有为了迎合消费者的心态，故意把化学合成材料描述成意大利珍稀木材？达芬奇始终不正面回答这些问题，反而一直在自说自话。

　　在给媒体的公开信中，达芬奇这样写道：“很多媒体报道都是以我们‘造假’为预设前提，对此我们不能接受。我们代理的意大利品牌的家具产品，根据生产厂家提供的证明材料，均为意大利进口。而部分美国品牌中的部分产品通过保税区进口，本身不触及任何法律问题，也并不存在造假行为。同时没有任何执法部门认定达芬奇存在造假行为。我们认为：媒体应该尊重事实，并亲自核实相关情况后再作出结论。这既是对企业负责也是对公众负责，同样也是一个媒体成其为社会公器的前提。”

　　受伤的只有企业自己

　　在这些看似心平气和、诚恳开放的言论中透露出的却是强烈的委屈感。其实对企业来说在遇到危机的时候非常容易进入这样一个误区，那就是沉浸在自己的逻辑和感受中。人们常说“买的不如卖的精”。在任何交易中，卖方总是掌握着更多的信息，这些信息在交易中很可能被屏蔽掉。也就是说，卖方天然是有“原罪”的。因此在出现危机时，依然试图在每一件具体的事情上掰扯清楚自己的无辜，最后的结果只能是让消费者和舆论更加的不信任。

　　企业面对的是危机，而不是针对某个问题辩论的一方。搞不清楚这个问题，只能让自己的企业受到更大伤害。管理

　　责任编辑：李 源