一汽大众北汽贸店 强化售后服务细节

　　

　　金手套评选对提高整个北京市维修服务行业水平和各4S店的服务都有很大的作用，通过这些案例，看到别人的优点我们就去学习，有不足之处我们就对照看自己有没有问题。各个店的服务上去了，整个行业的客户满意度也就提高了。 ——一汽大众北京汽车贸易中心有限公司总经理黄毅

　　“今年我们签的合同是2332辆，目前已经完成2100多辆，完成全年的销售任务没有问题。”一汽大众北汽贸4S店总经理黄毅介绍，该店之所以能在限牌政策下保持不俗的销售业绩，既得益于一汽大众完整的产品线和大力支持，也离不开公司在售后服务上的完善和提升。

　　为了留住有置换需求的客户，北汽贸4S店强化了售后服务细节。黄毅介绍：“我们筛选了一部分年限较长的保有客户，通过客服电话询问客户是否有置换需求，以便及时跟进。另外，通过合理布置展厅和优化客户休息区环境，营造出良好的氛围，客户开车来维修保养，就会顺便来展厅转转看看车。”

　　“汽车是个大件儿，出了问题车主最关心的就是我的车到你这能不能修好，在这点上必须让客户满意。”黄毅认为，为了能一次性帮顾客排除车辆故障，该店主要从三方面着手：第一，加强故障诊断。在接待客户时仔细询问，以便准确判断故障原因，提高维修效率；第二，做到“三检”——自检、互检和终检。通过3道检验把关，确保把车修好；第三，内部检查。即通过类似暗访的形式，检查销售顾问服务和接待能力，严格执行流程管理办法。

　　针对车主普遍反映的维修服务速度问题，黄毅认为关键要优化服务流程。“从客户进门时服务顾问接待开始，到车间主任派工，我们都制定了合理的服务流程。”黄毅介绍，现在一汽大众配备了透明车间，客户的车进来以后，每个环节都能够通过电脑反映出来，包括车间主任、服务经理、总监都可以通过系统看到车的状况。“这样做有两个好处，对客户来说，他能知道自己的车现在是一个什么状况，心里有数；对于我们来说，也可以监测是哪个环节速度慢了，及时进行处理。”黄毅说。

　　■ 服务特色

　　北汽贸4S店拥有一流的专业维修技师、先进的配件仓储管理和现代化的维修检测设备，并具有一汽大众授予的汽车售后维修、保养、索赔代理权。为了更加完善服务，尝试了差异化服务，在今年5月份建立高端车型的汽车体验馆，体验项目包含汽车装饰用品、汽车美容、汽车内外清洗等一系列的汽车美容服务；另外还有全方位的汽车保养、划痕修复、喷漆等服务项目。

　　■ 近期活动

　　即日起至12月31日，一汽大众车型凡到店维修保养的客户赠送500元汽车美容体验卡，持体验卡客户可到体验馆体验精品洗车、还可以购买精品装饰。