天润融通云呼叫中心的盈利法则

　　吕静

　　在“云”的圈子里，吴强是个非常另类的人。

　　2010年，当政府的关注点和商人的兴奋点集中在“云计算”概念时，吴强的呼叫中心云服务早已悄然进入上千家企业。而当业内统一认为“云计算”是门技术时，吴强的观点异常坚定：云计算是“技术”，更是“服务”，而且是未来IT界最具潜力的商业模式。

　　这是所有生意人愿意看到的结果，神化和虚拟了好几年，“云”这门生意终于有了些眉目。

　　务实派“玩法”

　　吴强操盘的是国内第一家提供云呼叫中心服务的天润融通，这是一家由原中国网通首席执行官、现任中国宽带产业基金主席的田溯宁的云产业基金投资的企业，与其他IT企业先有传统模式和产品再上云概念不同的是，作为“云计算”呼叫中心服务商，天润融通一问世就是脚踩“祥云”的。

　　呼叫中心是企业服务、营销、管理的必备工具，这是一个利用计算机通信技术，即时接收来自互联网和电话网的企业、顾客访问，并将其分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有信息的系统，其背后的技术关键是在用户信息来量大的情况下，如何能高效地进行信息查询、分析和分配处理。传统呼叫中心，企业自己需要建设、自己维护、一次性投入大、总拥有成本(TCO)高。在这个时候，呼叫中心跟“云”还没有任务关系。

　　吴强当时的想法是，能不能有一家服务商提供一站式服务，既提供呼叫中心系统软、硬件平台，还负责后期对系统运行维护，以保持系统的高可用性。这种商业模式似乎更加简单：企业可以直接使用，只需向服务商交纳费用就行。

　　2006年，天润融通进行初步商业实践。这是一种可以租用的呼叫中心平台，由服务商集中建设在“云端”——IDC机房，客户通过网络(互联网、电话网)按需租用即可，而且平台的日常维护全由服务商提供。

　　而那个时候，谷歌的施密特还没提出“云计算”的概念。“我们就给这种业务模式起了个名字叫托管型呼叫中心，实质上是一种SaaS（软件运营）的应用模式。”吴强说。

　　云呼叫中心可以把企业以前必须投入的基础设施费用，变成按需付费，而系统能力也会随着企业的业务变化而优化，并能保障客户随要随到的快速服务属性。除此，云呼叫中心还能带来很多隐含的社会价值。例如，以10000座席的呼叫中心为例，由于采用云的方式部署服务，节省下来的电每年大约就有1600万度。

　　市场对于云呼叫中心的模式越来越认可，需求也越来越强。据悉，已经有上千家、十几个行业的客户在使用天润融通的服务，其中不乏百度、安博教育、奇虎360等知名企业。

　　服务的“钱”途

　　“所有的‘云’都是以服务的形式体现出来的。云计算是一个过程，最终的结果都是服务。销售的签单，意味着服务的开始。”吴强说。

　　和其他商业模式盈利靠“卖产品”不同的是，云计算的最终盈利是“卖服务”。像IT设备的销售是一次性付款，但云服务是按月收费的。由于云服务商前期投入成本较大，如果服务不能达到客户要求，盈利通道随时可能关闭。

　　“一个好的云服务企业要具备五方面的条件，才能让服务得到保障。”易观国际分析师郭洋说，条件包括：有环境基础设施的保障；有硬件的基础设施；有一个持续的技术开发团队；有一套在任何情况下都能运行的管理体系；有良好的客户响应机制和服务体系。

　　正因为如此，为了保障数据资源的安全性，天润融通的电路都是双备甚至三备份，以备突发事件导致的不时之需。除此，异地数据备份除了防止数据丢失外，还可以进行异地优化和数据资源扩充。“这方面投入非常大。”吴强说。

　　由于移动互联网普及，呼叫中心的未来趋势也与移动化密不可分。“快递员并不是企业员工，但他是和客户接解的重要界面，未来呼叫中心可以通过移动互联网进行监督。”吴强说。

　　事实上，绝大多数商业模式演变的结果都向专业化集中。而这点在电子商务、团购、视频、社交等互联网业态上已经显露。而呼叫中心的专业化将向系统专业化和运营层面的专业化进化。“其中系统专业化是指未来的企业硬件设备和系统将不再是企业自己所拥有，而是有专门的服务商来帮助运营。而运营层面专业化，是指呼叫中心的人员、营销也由专门的公司来代理。”郭洋说。