企业掌门热议危机下的自救智慧

　　□经济视点报记者 孙雅琼

　　对于企业而言，有时危机就像死亡一样无法避免。

　　《财富》杂志曾经对许多世界500强企业进行调查，74%的企业表示曾受到严重的危机挑战，80%的人认为危机不可避免。

　　由此可见，几乎所有的企业都认为他们的公司可能会发生危机。

　　虽然多数企业都认为危机无处不在，但并不是所有的企业都重视日常的危机管理，更没有多少企业懂得在危机的当下如何正确公关。

　　而由经济视点报倾力打造的“经视BOSS会客厅”，一直致力于为本土企业家搭建良好的沟通平台，为企业经营中遇到的问题进行解惑答疑。带着这样的责任与使命，“经视BOSS会客厅”成功举办十余期，为上百名企业家解决了生产经营中遇到的各类问题，也形成了一个稳定的企业家社交圈。

　　2月24日，第13期“经视BOSS会客厅”在新郑林溪湾进行，针对近来层出不穷的各种企业危机事件，本期围绕“企业如何进行危机公关”这个主题展开，来自不同行业的近10位企业掌门人及专家参加此次盛会，并进行了深入的碰撞与探讨。

　　

　　企业要保持危机意识

　　许多企业在兴盛时妄自尊大，认为自己的企业属于行业龙头，别人无法动摇其地位，结果在危机来临时手足无措，一败涂地。

　　比如三株、三鹿等曾经一度风靡全国的知名企业，无一不以惨败收场告终。

　　而聪明的企业家，会在行业乐观的时候看到危机的存在。

　　比尔·盖茨有一句话：“微软离破产永远只有18个月。”而任正非在华为位居全国电子百强首位的时候，高呼“冬天”来了。

　　这种没有危机的危机感，正在被越来越多的企业家们所察觉。

　　经济视点报社社长路明表示，在社会转型的当下，企业面临的最大问题不是资金的问题，而是看不见的潜在危机。无论企业大小，无论企业处在哪个发展阶段，都会遇见一些问题。若没有危机意识，企业长久发展、基业长青是不可能的。

　　“现代企业应该提前导入危机管理，在企业发展最好的时候，要考虑到未来将会发生的问题，未雨绸缪，才不会在危机来临时自乱阵脚。”路明说。

　　作为文化产业的代表，郑州金水文化创意园总裁李明超一直以“危机迟早要发生”的心态来告诫自己。他认为，企业与其早成功，不如晚成功；与其晚失败，不如早失败。

　　李明超说：“在现在多变的竞争体制下，市场环境很复杂，所以中小企业的生存环境比较恶劣。许多企业就像在走钢丝，唯一的区别就是谁的钢丝粗一点，谁的钢丝长一点。”

　　李明超表示，企业要想生存下去，必须谨小慎微，“走一步，看三步”，做好突发问题的预防准备。

　　北京德恒（郑州）律师事务所主任魏俊超对此持同样看法。他认为，最好的危机公关就是预防。企业应在平日熟悉市场运作和法律法规。一旦危机发生，可以从法律的角度来做好补救工作，避免企业陷入法律纠纷和巨额经济损失。

　　为什么会出现危机？对于这个问题，中原科技学校校长王成军表示：“一个正常发展的企业出现危机，都是有原因的，有偶然也有必然。说偶然，大多是为自己没有事先预料到危机找借口。”

　　

　　主动沟通

　　王成军认为，在正常发展的时候，管理者就要意识到企业迟早会遇到危机，提前建立起一个危机应对机制以及能处理危机的团队。

　　　 “就像人在没有生大病的时候，要经常进行体检，避免生病造成的更大伤害。企业也一样，要经常的对于自身的发展进行检讨，把‘体检’机制建立起来，这样很多企业就会避免出现危机。”王成军表示。

　　河南省嘻哈帮街舞培训中心总经理杨芳则用了三株口服液的经典案例来说明企业危机公关应遵循的原则：不能赢了官司，失了口碑。

　　她同时坦言，许多民营企业在危机管理这一块都做得不够好，自己的企业也不例外，由于没有提前预防竞争风险，曾走过一段弯路。

　　杨芳表示，在2011年，嘻哈帮就面临一个非常严重的内部危机。这个事件也造成了嘻哈帮部分老师及原有学员的流失。后来公司吸取教训，重新修订管理方法，并主动提高老师待遇，积极与学员、家长做沟通，并化险为夷。

　　因此，杨芳和她的企业一直坚持这样的理念：企业危机公关不能一味地打压消费者和公众的意见，而是一定要给消费者一个反应意见的通道。

　　河南国台酒业有限公司总经理谷鑫认为，企业面临的最大危机，其实是信任危机。包括同行业之间的不信任与公司和客户之间的不信任。这种不信任影响了双方之间的沟通，导致意见裂痕越来越大，最终酿成危机。

　　

　　把握处理原则

　　李明超认为，没有危机的时候，企业家要居安思危，但危机出现后，首先要有一个平和的心，冷静地对待事情。他表示，归真堂熊胆事件，实际上就是缺乏一种真诚。而危机公关不真诚，将会让危机越演越烈，变得更难控制。

　　北京德恒（郑州）律师事务所高级合伙人尹若谷也认为，在企业发展的过程中，危机是必然要出现的，但在出现危机的情况下，企业一定要给受害者一个反映的渠道，并同时迅速查找自身原因，进行自我排查。

　　在处理原则上，北京科润教育文化发展有限公司郑州分公司总经理戚睿坚称，做企业要有自己的底线和原则，只要底线不出问题，规则的变更是可以接受的。她同时认为，企业在危机公关中的态度是十分重要的，只要对客户造成伤害，企业必须站出来去承担责任。

　　博思人才网董事长滕超臣表示，企业危机分为外部和内部两种。内部危机较容易掌控，而外部危机又分为自己管理不善引发的危机与同行恶意竞争造成的危机。前一种危机可以通过自身改进加以避免，但同行的恶意竞争不好掌控，这种危机最容易输在对传播的控制层面。

　　因此滕超臣认为，企业危机公关一定要找准源头，解决根本问题。

　　嘉华盛世（河南）公共关系有限公司创始人兼总经理杨家欣表示，企业面对解决危机的时候必须要明白的一个道理：危机公关不是万能的，公关主要是通过各种手段降低危机带来的伤害，而不是去掩盖和粉饰企业的过错。

　　因此，他认为，企业一定要在经营中走对路，不做违背道德的事情。比如三鹿，自身一直知道三聚氰胺带来的危害，还一直存侥幸心理、打风险牌，下场惨败也就不值得同情。

　　此外，杨家欣表示，资源对于企业危机的缓解很重要。一种叫联动资源，也是人脉资源，还有就是信息资源。通过这两种资源，企业可以在危机出现的第一时间将损害降到最低。

　　杨家欣表示，企业在进行公众危机处理的时候，要掌握“24小时原则”。也就是说，当公共危机出现的时候，企业必须在24小时之内作出反应，否则就会出现传播真空，真空出现之后就会有小道消息，这个时候再解释，就很难取得公众信任，也会使企业陷入被动的泥潭越来越深。

　　“公关”危机：居安思危，建立防范预案

　　——与会嘉宾部分观点分享

　　郑州市金水文化创意园总裁李明超

　　 目前的经济形势是多变的，在竞争比较激烈的市场竞争体制中，市场环境很复杂，中小企业的生存环境也面临很多的不确定性，企业成长过程也越来越像走钢丝一样，唯一的区别就是谁的钢丝粗一些，谁的钢丝长一些。

　　所以目前的企业都在谨小慎微的生存，对于企业危机的预防很关键，这就相当于要想把什么事情做成，必须有周密的计划。

　　一旦问题出现了，就要注意真诚地去面对，错了就是错了，一定要寻求大家的认可，否则的话危机公关会进一步演变为公关危机，为企业带来更大的伤害。而后企业要认真排查，发现问题的源头，从源头进行清理。

　　这个过程，相互之间是循环的，循环好了，企业就会健康发展。

　　河南国台酒业有限公司总经理谷鑫

　　 企业面临的最大危机，其实是信任危机。包括同行业之间的不信任与公司和客户之间的不信任。这种不信任影响了双方之间的沟通，导致意见裂痕越来越大，最终酿成危机。

　　另外，在一些行业的领域，同行业之间的老总坐在一块儿，说话都是非常谨慎，特别是销售公司的老总，你让他写自己的销售感受，他们是从来不写，即便是写了也是一些很“大路货”的东西。

　　因为他一旦把自己的思想表达出去，就会有人通过这个研究他公司的整个运营模式，特别是竞争非常激烈的行业，谁要是了解你的思路的话，基本上，你的市场流失就成为了定局。说到底，还是一个双方信任的问题。

　　北京科润教育文化发展有限公司郑州分公司总经理戚睿

　　 不管哪个行业，总有一些底线是不能碰触的，只要你不去碰触这些底线，在规则上面做出一些更改，是不难被消费者接受理解的，即便是更改可能会造成一些问题。但是如果在底线上出了问题，那这个就无法被理解了，比如三鹿奶粉的问题。

　　像我们行业也会出现一些类似的问题，比如有些时候，中介费收的高一些没问题，但是院校不能作假。因为一旦作假，教育部就直接把资质取消掉了，而对于这样的问题，公关是没有用的。

　　在企业运营过程中，除了一些底线完全不能碰触以外，其他方面如果出现问题时，我认为，态度是十分重要的。

　　北京德恒律师事务所高级合伙人尹若谷

　　 在企业发展过程中，危机是必然会出现的，而很多的危机公关案例给我们的反思结果是，当危机出现的时候，你首先要做一个定性的分析，用来判断危机是不可饶恕的，还是仅仅存在于普遍的道德层面。消费者对你期望值不高，而你的生产能力又不足以承担这种期望值，并不足以上升到犯罪的层面来。

　　但是话说过来了，所谓危机公关，也并不是所有的危机都能通过公关解决掉，如果所有的危机，包括杀人犯罪造成的危机都能通过公关去化解掉，这恐怕就是社会的悲哀了，从法律的角度谈，首先就是要定性，然后确定具体的公关措施。

　　嘉华盛世（河南）公共关系有限公司创始人、总经理杨家欣

　　 在现实的商业危机中，其实很多所谓的危机只能叫做风险，大都是企业发展过程中的必然风险，这就要通过企业自身机制运转去解决。

　　事实上，危机公关不是万能的，公关的意义仅仅是降低危机带来的伤害，而不是去掩盖和粉饰，公关就是通过科学的资源组合去降低危机对于企业内外部带来的伤害，因此企业一定要在经营中走对路，不做违背道德的事情。

　　企业在进行公众危机处理的时候，要掌握“24小时原则”。也就是说，企业必须在24小时之内作出反应。另外，危机公关还要遵守五个原则：一、承担责任的原则；二、真诚沟通的原则；三、速度第一的原则；四、系统运作的原则；五、权威证实的原则。

　　中原科技学校校长王成军

　　 企业出现这样那样的危机，有偶然也有必然；而偶然的危机，大多数也是企业为自己没有事先预料到危机而找借口。

　　但是在企业发展中，能不能不出现危机，或者少出现危机，又或者危机在萌芽状态的时候，就给他消灭掉。

　　我认为，在正常发展的时候，老板就要意识到企业迟早会遭遇危机，进而树立起危机意识和建立一套完整的公关机制，也就是能处理和应付危机的文化和团队。就像人在没有生大病的时候，要经常进行体检一样。要是把这个机制建立起来，可能很多企业就会避免出现危机。

　　 危机出现之后，我认为要做到这三点：不能拖，不能等，不能盲目侥幸。

　　北京德恒（郑州）律师事务所主任魏俊超

　　 我觉得双汇是非常成功的危机公关案例，双汇不仅没有倒下去，还借着这次危机公关，净化了企业自身的形象，也净化了一个行业的环境。为什么这么说？首先，它在发生瘦肉精事件后没有隐瞒，而是加强监测；其次，双汇本身也一直查瘦肉精事件，最终从源头上把这个问题给解决了。让我们觉得，它从源头上把这个事情给解决了。

　　我们遇到较恶劣的事情，首先会做一些法律分析；其次就是要避免经济损失，尤其是比较大的索赔；最后，危机公关最重要的就是要避免一些商誉的损失，尤其是对于一些特别的公众公司，有必要用经济损失换取商誉的保全。

　　河南省嘻哈帮街舞培训中心总经理杨芳

　　 对于企业外部危机，我们一直在给企业和员工灌输一个概念：一定要给消费者一个反映意见的通道。首先，消费者对你哪个产品不满意，给他一个通道，让他把问题反映到公司；然后公司给对方一个积极的回应，派人去接洽这个事情；最后在约定的时间内去分析这个事情，并给予回复。我觉得可以用少量的金钱，吃一些亏，把事情平息了，不让其去恶化，因为一旦恶化，就要花费更多的精力去消除影响。

　　对于我们而言，在经商方面，都会有一个道德层面的要求，要以诚待人，不管是你的客户也好，朋友、合作伙伴也罢，对于一个人的诚信度大家都是有权衡的，他们也会去选择，而你的客户和合作伙伴也会去选择。

　　河南博思人才网董事长滕超臣

　　 从分类上看，目前的危机主要分为外部危机和内部危机。外部危机又主要来源于产品质量问题和故意的侵害，加上网络的普遍使用，使得目前企业的外部危机也出现了三个新的特点，主要就是来的特别猛、特别狠、特别快。

　　其实很多时候，企业来自于外部的危机并不多，大部分是被自己内部的危机所杀死，也正所谓“温水煮青蛙”。事实上这种危机的出现还是输在了管理上，要从管理入手，发现根源快速清除。

　　经济视点报社社长路明

　　 在社会转型的当下，企业面临的最大问题不是资金的问题，而是看不见的潜在危机。无论企业大小，无论企业处在哪个发展阶段，都会遇见一些问题。若没有危机意识，企业想要长久发展、基业长青是不可能的。

　　现代企业应该提前导入危机管理，在企业发展最好的时候，要考虑到未来将会发生的问题，未雨绸缪，才不会在危机来临时自乱阵脚。因此，定期为你的企业做“体检”，不失为一个好方法。

　　信任危机是企业最大的危机，当没有大道消息流传的时候，小道消息会满天飞。因此企业面对危机不能试图隐瞒，要积极沟通，保持开放状态。