2012，寿险业逆境寻突围

　　

　　■ 本报记者黄晶华

　　

　　

　　中国保险行业协会副秘书长单鹏

　　人保集团执行董事、副总裁李良温

　　大童保险集团总裁邹明红

　　友邦保险首席市场官包虹剑

　　长城保险副总经理林卫国

　　中荷人寿市场总监白仕德

　　中国平安保险营销专家武秀萍

　　过去一年寿险业发展遇到了前所未有的挑战，人身险保费增速同比大幅放缓，保险资金收益率大幅下挫，年化收益率仅比一年期存款利率高0.1％，透过这些数据，我们看到越来越波动的资本市场，越来越低的保险行情，越来越严格的监管措施，越来越难的保险营销渠道，面对各类新的问题、新的困难，我们有必要认真总结、探求解决之道，以更好推动行业建设，推动行业结构调整，从而实现全面可持续发展。

　　——中国保险行业协会

　　3月15日，由金融界网站主办、《国际金融报》独家协办的首届中国保险业寿险营销高峰论坛在北京国宾酒店盛大开幕。2011年我国寿险市场经受了多重压力和内外冲击，保费大幅下滑，投资收益率大幅缩水，偿付能力逼近红线。在此次论坛上，来自中国保险行业协会、高等院校、保险公司、保险中介机构、索赔咨询机构、律师事务所的专业人士汇聚一堂，剖析我国寿险业发展现状及前景，共同探讨其转型与突围之路。

　　1.

　　减速中寻调整

　　“从去年开始寿险新单标准保费（APE）出现行业性的负增长，今年第一季度的情况也不是很乐观，是否就此形成了寿险保费的下降通道，我的判断是寿险销售正面临阶段性的困境，进入了阶段性的平台整理期。”大童保险销售服务有限公司总裁邹明红对当前寿险发展态势给出了他的判断。

　　在他看来，这一阶段性困境主要表现在两个方面，即寿险销售渠道的效率出现了整体下降，同时监管成本不断提高。具体来看，个人营销渠道出现代理人数量的持续下降，招聘代理人的成本大幅上升，代理人人均产能提高有限；银行渠道作为寿险新单的主要渠道，在禁止保险公司销售人员进入银行网点后，网点的销售产能明显下降，而银行的手续费水平高居不下；电话销售在经历前一阶段粗放式的快速发展的情况下，也出现了客户资源消耗殆尽，客户投诉增加的情况，保费持续增长面临挑战；此外，今年春节前后，保监会密集出台了关于综合治理寿险销售误导的相关通知，接下来各地保监局会出台更加严厉的销售误导的惩罚措施，加上社会舆论的广泛关注等，都使得需要应对的寿险销售监管成本急剧提高，虽然长期来看对改善社会形象有好处，但短期对寿险销售的影响是非常明显的。

　　“之所以说这是一种阶段性的困境，是因为，一方面要看到目前的困境形成是过去10多年寿险粗放式发展的必然结果，只注重保费增长，不关注客户的消费体验，最终就会内外交困；另一方面，困境的原因不是需求停滞，主要还是供给方式的落后，使得不断增长的寿险需求与传统的供给方式出现了矛盾，随着中国人口的老龄化，国民收入的不断增加，对寿险的潜在需求仍然是强劲的，但是寿险经营的方式，体现在寿险销售方式的简单、粗放已经满足不了消费者的需求。”邹明红分析说。

　　尽管现实发展状况和环境都很不乐观，但长城人寿保险股份有限公司副总经理林卫国则认为，保险业还远没有到生死攸关的境地，应该保持高度信心。“中国保险行业确实走到比较关键的时间点了，从保险行业发展来看，世界各国或多或少都碰到过今天大陆保险行业所发生的问题，我个人感觉对市场还是要有信心。从需求来看，中国经济发展的必然趋势，老百姓对于保险的需求等，是不用怀疑的。”

　　“中国寿险行业在过去的数十年保持了螺旋式上升态势，与其说是由经济周期导致，不如说是由某个渠道的兴衰起落而引发。对客户权益的保护，在某些方面亦有相当详细的规范，但保险的美誉度长期以来未能得到显著提升。这个现象不能不引起我们思考。”友邦保险中国区首席市场官包虹剑一语道破。她认为，通常在车速变缓时调整方向是比较安全和明智的，2011年，行业整体规模的增长速度虽未全尽如人意，但机遇却反而显现。

　　对于今年寿险保费的走势，中国人保集团执行董事、副总裁李良温判断，会是前低后高，即今年上半年速度较慢，下半年将提速，但整体上，寿险业在2012年依然不会太乐观。

　　2.

　　探求解决之道

　　当前，寿险的调整、转型与销售误导的综合治理等已被监管层确定为重中之重。参与此次论坛的专业人士对此提出了更为详尽的建议。

　　中国保险行业协会副秘书长单鹏在论坛上代表金坚强会长做致辞时介绍称，单就寿险营销领域而言，中国保险行业协会近期正在围绕三个角度去思考和关注，其中包括如何加强寿险销售渠道的改革；注重保险专业中介机构和新兴渠道的创新；以治理销售误导为重点，宣传重塑保险行业形象等。

　　他指出，在银邮渠道方面，由于产品同质化比较严重，再加上整个宏观环境资金流动性的收紧，包括销售误导问题、监管政策一系列的变化等种种不利因素，使得近年来出现了很多问题，引发社会关注，包括“3·15”的关注对行业和渠道也产生了一定影响，使开展银代业务受到了制约，因此，如何在新的形势下重新定位银保合作关系，创新合作模式，理顺业务流程，加大产品供给、规范销售行为，需要高度重视，协会也将继续密切关注银保渠道的发展变化，力争在治理、协调、标准等各方面发挥作用。

　　中荷人寿市场总监白仕德便指出：“中国目前保险市场当中银保渠道占比越来越高，但是现在发现有很多银行同时跟多家保险公司合作，致使银行柜员培训时间非常有限，不能充分了解所有保险公司的产品，进而在销售时出现困难。我是一个优选合作伙伴的拥护者，因为，这不仅能够帮助我们提高银行柜员销售能力，同时也可以提升银行和保险公司之间的销售效率，提升客户购买体验。”

　　此外，在营销员渠道方面，作为寿险的主要销售渠道，经历了20多年的发展和演变后，目前也面临着发展瓶颈，亟待进行体制性改革。近年来，保监会发布了多个文件和管理办法，进一步提高营销员准入门槛，且目前正在积极研究销售人员的分级分类管理制度。

　　“电销和网销作为近年来迅速兴起的渠道，正在受到越来越多公司的重视。目前很多寿险公司都已建立了自己的销售网络，取得了不错的业绩，接下来如何避免简单粗放的业务发展模式，通过产品创新、业务开发、流程设计、呼叫中心的管理等多种手段提高电销运作效率，树立自身形象，都值得公司和行业共同关注。同时要注意在快速发展过程中如何解决个人信息保护、电销扰民等日益突出的问题。”单鹏说。

　　邹明红认为，寿险销售要走上可持续发展之路，必须要对销售人员有更高的要求，不论这种销售人员是代理人，还是银行网点的销售人员，还是网络保险的销售人员，他们必须做到专业化发展和职业化发展。只有形成了良好的约束和监督机制，寿险销售才能成为一种高尚的职业，才能得到社会更多的认同，得到社会更多的尊重，从而吸引更多的有志之士来加盟这个行业，促进寿险销售的发展。

　　他同时也提出，在整个寿险中，产品开发的转型也很关键。“一款好的产品，能降低销售难度，当然也就降低了销售误导的可能性。过往我们在产品开发过程中，对目标市场的定位都不是很清晰，所以产品的针对性就不是很强，或者大家都把目光定位到大众市场，导致市场上的寿险产品高度同质化，这也是寿险销售误导的根源。”

　　在白仕德看来：客户需要真正地了解他们购买的产品是什么，但是现在，这一点在行业当中存在着问题，客户往往不知道他们真正需要什么产品，或者错误地购买了他们并不需要的产品。“现在所有的销售渠道其实都具有竞争性优势，但也是互为补充的。中国很多消费者是把保险产品作为投资性、同时兼具微乎其微的保障性产品来购买，忽略了保障性。作为保险公司，我们有责任告诉消费者什么是对他们有帮助的。因此，现在我们需要回归保险产品的本质即保障功能，未来市场当中我们将可以看到越来越多能够提供全面保障的产品出现，同时相信，客户对于保险认知也会进一步加强。”

　　不过，对于监管层力主的且行业普遍认同的调结构、转方式、回归保障等战略转变，李良温有着不同角度的看法。比如他认为，应尽快放开寿险产品的预定利率，从而使消费者能享受到更多的保障利益，这才是真正的不误导消费。

　　在吸引人才方面，中国平安保险营销专家武秀萍建议，保险行业应多吸收一些大学毕业生、博士生、硕士生、财经专业的、保险专业的以及金融专业的人才，建议多给这些年轻人一些空间和时间，因为他们在这个行业当中可贡献的程度、深度以及力度将会很大。

　　3.

　　消费者权益保护成突破口

　　此次论坛的召开，恰逢“国际消费者权益日”，如何维护保险消费者的权益成为与会者谈论最多的话题，更被视为帮助中国寿险业走出困境的突破口。

　　“我建议保险公司、中介公司将自己营销队伍的诚信建设放在第一位。以我的从业及管理经验来看，如果诚信建设做不好，后面很多问题会很复杂，且投入成本将更大。”林卫国说。

　　包虹剑则认为，一个行业、一家公司，要真正将保护消费者权益作为一种长期、自然、日常的行为，必定需要一种由内而外的“消费者文化”。这其中，需要通过对广大消费者不断加强保险教育，来保障客户的知情权；保险公司要提供给客户适合的保险解决方案，实实在在地满足客户内在需要；保险公司在尽量维护和保护每一个个体消费者权利的同时也要以契约精神规范彼此的权利和义务；应公平、公正地对待每一位客户，不惜赔、不滥赔，不以打折的服务匹配打折的价格，从而保障全体客户的利益；再者便是要让客户感受到愉快的消费及服务体验。

　　当前保险消费者权益保护方面究竟存在哪些问题？武汉索佳保险索赔咨询有限公司总经理程华清指出，法律问题、监管问题、保险双方的互信问题、消费者缺乏专业人士指导等都是关键。

　　“销售误导在寿险业长期存在，也是难题，今年寿险氛围比去年好一些，因为监管力度加大了，治理得严，就能使销售规范，获得消费者信任。”对外经济贸易大学保险法与社会保障法研究中心执行主任于海纯指出，目前，行业还缺乏一种“失信惩戒”机制，应通过立法来解决。

　　对于这一点，程华清也表示认同。在其看来，美国等保险市场发达的国家存在的“惩罚性赔偿制度”（主要针对“寿险销售误导”方面）也同样可以引入中国，且无论是寿险还是财险。因为这样可以在一定程度上避免保险公司毫无顾忌地将保险消费者赶到法院等机构，加大他们的诉讼成本。“此前，我曾建议保险监管部门公布各家保险公司的诉讼情况，包括案件数、争议金额等，或许可以遏制保险公司随意将被保险人推向法院的冲动，让他们在一定程度上付出声誉代价。当然，考虑公司的规模大小和经营情况等因素，也要设置一定的公布机制。”

　　北京亲民律师事务所主任律师李志认为，保险消费者的权利保护，光靠单打独斗是不行的，应该有真正独立的保险消费者的维权组织。应该形成合力，形成和保险公司的一种力量均衡的博弈，只有这样，在博弈中双方才能达到和谐，才能把保险业真正发展起来。

　　当前现有的保险纠纷解决机制是否为消费者提供了足够的选择途径呢？专业人士指出，虽然机制很多，选择足够，但平台却有问题。比如法院，具有公平性和经济性，但时效性太差。保险公司热衷于约定仲裁，但仲裁案件收费最少都在2000元以上，是诉讼案件的几倍，再加上代理费等，加大了被保险人的经济压力，尽管最终费用由败诉方承担，但并不能保证一定胜诉，因此，仲裁给小额保险纠纷带来极大压力，很多情况下是被保险人不得不做出让步。此外，对于保险协会组织的调解机构，其效力及公平性也并不能完全保证。

　　据了解，近期保监会下发的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中已强调，保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。记者也了解到，这项工作正在加紧推进。期待这一号码早日问世，让更多保险纠纷轻松化解，降低保险消费者的诉讼成本。