维护金融消费者权益

　　记者 韩雪萌

　　伴随中国经济社会的快速发展、金融改革的持续深化，金融服务不断拓展，形式不断创新，金融活动已广泛渗透到社会经济生活的各个方面，并与百姓生活日益紧密地联系在一起。而保护金融消费者权益，对维护金融市场秩序、构建和谐金融生态环境、维护金融市场的繁荣与稳定具有十分重要的意义。

　　数据显示，2011年，中国银行业金融机构的总资产达到113.28万亿元，商业银行净利润超过万亿元大关，达到10412亿元。在银行业快速发展、业绩骄人的同时，银行业与百姓之间的矛盾也在悄然上升，对此，监管层一再出台措施，力促银行业金融机构正视问题，树立公平对待金融消费者的观念，进一步推进我国金融消费者保护工作。

　　据悉，目前，金融消费者投诉主要表现在这样几个方面：排队时间长、收费名目多、现金量不足、ATM扣款不吐钱、服务待改善、安全需提升、银行卡服务问题等。对此，银监会要求各银行注意保护消费者权益，屡遭投诉的银行将受通报批评，甚至会受到准入和监管方面的压力。

　　为何金融消费者维权困难？有关专家分析，第一，维权的成本高。普通的金融消费者无论是采用投诉还是法律的途径维护权益，消耗的时间和精力都难以承受。第二，维权投诉的渠道不畅通。我国缺乏受理金融消费投诉的专门机构，金融消费属于特殊消费领域，并非工商部门的管辖范围，它的主管部门目前又没有设立专门的机构负责解决投诉，受到损害的金融消费者目前面临着投诉无门的尴尬。第三，缺少保护金融消费者权益的专项制度或法规。消费者权益保护法是保护消费者权益的基本法，但它的很多规范在金融消费领域都难以适用。第四，金融业的特殊性带来的市场信息不对称。

　　显而易见，以上问题若得到完全解决尚需时日，但是，一些银行方面的人士认为，银监会此次要求银行业金融机构完善客户处理机制的措施，针对时弊，非常及时。

　　在此前诸多消费者与银行的纠纷当中，就有当事人反映出银行对于消费者的投诉，并未做到足够的重视，在处理过程中出现拖沓、推脱、问题久久得不到回复等情况。针对上述情况，银监会要求银行对投诉处理应当高效快速。投诉处理时限原则上不超过十五个工作日。如果情况复杂有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。对于银行投诉处理的监管，银监会要求银行及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。