纠纷调处机制：调出保险消费者信任

　　张兰

　　记者张兰于保险消费者而言，买保险图的就是保障和安心，然而频频发生的销售误导和理赔难问题，却让很多保险消费者伤透了心，也使得保险纠纷案件的数量大幅上升。据相关统计数据显示，从2005年到2010年，我国各级人民法院受理的保险纠纷案件从14465件增加到59747件，短短5年间增幅高达3倍。

　　面对持续攀升的纠纷数量和高额的诉讼成本，保险纠纷调处机制不仅成为化解矛盾纠纷、降低保险消费者维权成本的一个重要途径，在促进保险行业和社会的和谐稳定方面的作用也日益突出。5月28日，中国保监会在京召开保险公司参与保险纠纷调处机制工作座谈会，保监会副主席周延礼在会上强调：“保险纠纷调处机制是保护保险消费者合法权益的重要措施，要使得纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持。”

　　“双轮驱动”化解保险纠纷

　　自2007年4月保监会下发《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》，并在全行业启动保险纠纷调处机制试点工作后，全国各地纷纷根据实际情况采用不同的具体模式，开始了保险纠纷调处机制的实践。记者上周在西安采访时，就亲身感受了一下陕西保监局“双轮驱动式”的纠纷调处模式。

　　5月31日上午10点，保险消费者谢女士忧心忡忡地走进了陕西保监局的会议室。她是陕西保监局启动“局长接待日”后上门投诉的第一位保险消费者，她的投诉理由也非常典型：保险营销员销售误导。这一天，接待她的局长是陕西保监局局长智鹏飞。

　　“营销员卖保险的时候告诉我缴费到65岁，而我的合同里却写的是70岁。营销员明明知道我收入不高，退休后没有持续缴费的能力，还推荐我买这种保险。而且作为一个无儿无女的人，合同里的身故保险金对我来说毫无意义……多次找保险公司要求解决，他们总是说有我的签名，但合同中要求抄录的风险提示内容却是营销员代抄的……”提到推销中的误导以及后期维权的艰难，谢女士气愤的同时也颇感无奈。

　　据记者了解，为切实保护保险消费者权益，陕西保监局建立了监管部门、行业协会共同举措的“双轮驱动”纠纷调处模式。2011年，陕西省保险行业协会成立了保险合同纠纷调解委员会，组建了由协会调解员、保险公司调解员和业外调解员共同组成的77人专业调解员队伍。2012年初，针对广大消费者期望通过监管机构介入解决保险合同争议的强烈意愿，陕西保监局专门成立了保险纠纷调解委员会，由分管信访投诉的局长任主任，法制处、稽查处、产险处和中介处的主要负责人为委员，选聘16名业务素质高、沟通能力强、是非评判客观公正的监管骨干组成兼职调解员队伍，对保险消费者的投诉进行调处。为确保保险消费者权益获得更充分的保障，今年5月，陕西保监局又启动了“局长接待日”制度，在每个月第四周的星期四接待消费者投诉。

　　谢女士是局长接待日的第一位“客人”，当智鹏飞局长表示将认真调查并切实保护她的合法权益时，谢女士竟然感动得眼圈都红了。截至记者发稿，谢女士的投诉仍在处理当中，但她明确表示“对处理的结果很有信心，也有必要反省自己在签订合同时的草率”。

　　“医调委”缓解医患紧张

　　如果说陕西的“双轮驱动”有效化解了保险纠纷，那么天津政府的医疗纠纷调处机制和天津保监局等部门组成的医疗纠纷人民调解委员会，则在处理医疗纠纷上进行了成功探索。

　　近年来，医患关系日趋紧张，伤害医务人员的恶性事件时有发生。医患双方的信息原本就不对称，又缺乏独立公正的第三方机构介入，使得医疗纠纷愈演愈烈，甚至滋生出了非法牟利的“职业医闹”，不仅浪费了宝贵的医疗资源，也严重破坏了社会的公序良俗。为此，天津市政府以政府令的形式于2009年2月颁布了《天津市医疗纠纷处置办法》，规定由天津保监局、市司法局、市卫生局等部门共同组织成立天津市医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调委”），作为“独立第三方”负责医疗纠纷调解工作，全市二级以上各类公立医疗机构必须统一投保医责险。患者索赔额1万元以上的医疗纠纷案件必须转至“医调委”进行调解，医患双方达成理赔协议后，由保险公司向患方支付赔款。

　　“天津医责险之所以能够推行并有效化解医患矛盾，与天津市政府设立的医疗纠纷调解机制密不可分。”据天津保监局长郭左践介绍，“医调委”是具有独立法人地位的民间组织，隶属于天津市人民调解员协会，接受市司法局的工作指导。“医调委广泛吸纳医学、法学、保险等各学科专家参与调解工作，在医患纠纷产生时，可以给予患者及其家属各方面的专业支持，这就有效地消除了医患双方的误会空间。此外，“医调委”是完全客观中立的独立第三方，聘请的专家在业内都有一定声望，非常注重自己的声誉，这些都为确保医疗纠纷能够得到依法、公平和公正处置奠定了基础。”

　　据了解，天津“医调委”共有22名调解员，都有医学、法学的专业知识背景以及工作经验。不仅如此，他们还从社会上聘请了20多位医学和法学专家组成咨询委员会，遇到疑难案件集体讨论。值得关注的是，“医调委”的专业性和公正立场，为司法局、卫生局牵头召开医疗纠纷处置工作联席会议提供了“凭证”。据统计，自成立以来3年中，“医调委”有效调解并控制的群体上访事件16起，避免有民转刑矛盾激化倾向的纠纷7起，防止自杀事件9起，化解群体械斗事件两起。

　　全国调处机制仍然有待完善

　　 “有效发挥保险纠纷调处机制的作用，保险公司的积极参与至关重要。”在上述座谈会上，周延礼强调，保险公司总公司要支持和推动分支机构在今年9月底前参与当地的保险纠纷调处工作，同时要加强督导、做好培训，确定专门部门指导和督促分支机构参加纠纷，切实扭转“重诉讼、轻调解”的倾向。

　　经过近年来的实践和探索，纠纷调处机制不仅切实维护了保险消费者的合法权益，也赢得了广大保险消费者的信任。但由于人员、经费、政策和运行机制等方面还不成熟。因此，我国保险纠纷调处机制仍旧处在一个不断探索、逐步完善的过程当中。

　　周延礼说，保险公司总公司要从有利于及时妥善化解矛盾纠纷的角度出发，在确保风险可控的前提下，为纠纷调处工作顺利运行提供政策、人力、财力支持。一是完善制度，将调处机构出具的调解协议或调处决定书作为核赔的有效依据。二是建立调解案件核赔权限动态授予机制，根据该案件的性质、影响等情况适当调整核赔授予权限。三是建立异地调解授权机制，对于由总部或区域电销中心呼出的电话销售业务、由总部维护的网络销售业务而产生的矛盾纠纷，授权消费者所在地分支机构通过纠纷调处机制加以调解解决。四是建立应调工作制度，凡是消费者提出通过调处机制解决纠纷的，或者调处机构通知参加调解的，保险公司均要派员按时参加调解，不得不予接受。五是要按照保险行业协会的有关规定，对纠纷调处机构给予经费支持。

　　据了解，为引导保险纠纷调解机制发挥积极效用，将公平诚信对待消费者的理念贯穿到保险公司经营管理的各个方面，今年下半年，保监会将指导中国保险行业协会在全行业开展“保险服务先进典型”评选工作，用典型引路，带动全公司各级机构改进和提高服务水平。目前，保监会正在制定人身保险公司客户满意度测评工作方案和投诉工作考评制度，将组织各人身险公司开展服务工作客户满意度测评活动，同时全面考核保险公司投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况，以促进保险公司提高信访投诉工作水平。

　　保险消费中频频发生的销售误导和理赔难问题，让保险消费者很受伤。保险纠纷调处机制的推出成为化解矛盾纠纷、降低保险消费者维权成本的一个重要途径。全国各地根据实际情况采用不同的具体模式的实践证明，纠纷调处机制不仅切实维护了保险消费者的合法权益，也赢得了广大保险消费者的信任。但还有很多不成熟的地方，可以说，我国保险纠纷调处机制仍旧处在一个不断探索、逐步完善的过程当中。