服务升级 河南保险企业共谋发展新路径

　　□经济视点报记者 孙雅琼/文

　　活动背景

　　 当下国内庞大的人口基数、老龄化趋势加剧与储蓄率居高不下的现状，为保险行业发展提供了不可多得的契机。不过，在国内保险行业发展的几十年中，因为诚信缺失而造成的销售误导等系列问题，成为制约当前国内保险行业发展的短板。

　　行业如何规范发展，保险企业如何通过内塑实现效益增长，同行又有哪些独到的服务及营销管理秘诀，这是河南保险行业都颇为关心的一个话题。

　　 为了深入贯彻落实 “抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，正确引导保险消费，切实保护广大保险消费者的合法权益， 6月8日，第二十七期经视会客厅，河南省保险学会与经济视点报共同举办以“和谐保险与服务升级（寿险篇）”为主题的座谈会。河南保险行业专家学者与河南保险企业老总一道，进行了首次行业内部的坦诚交流与分享。

　　

　　 未来十年，或许是保险行业发展的黄金十年。

　　这样的结论并非贸然而发。当下国内庞大的人口基数、老龄化趋势加剧与储蓄率居高不下的现状，为保险行业发展提供了不可多得的契机。而经过多年发展，保险行业迎来了政策法规的大力支持、保民的风险保障意识也有很大提升，种种因素的共同作用，给保险行业发展上了一把双保险。

　　但良好的外部环境，并不足以使保险行业高枕无忧，行业企业自身的修炼显得更加重要。在国内保险行业发展的几十年中，因诚信缺失而造成的销售误导等问题，成为制约当前国内保险行业发展的短板。

　　行业如何规范发展，保险企业如何通过内塑实现效益增长，同行又有哪些独到的服务及营销管理秘诀，这是河南保险行业都颇为关心的一个话题。借助经济视点报旗下“经视BOSS会客厅”良好的社会效应和新闻影响力，河南保险行业专家学者与河南保险企业老总一道，开始了首次行业内部的坦诚交流与分享。

　　河南省保险学会秘书长牛新中表示，2012年中国保险监督管理委员会对行业提出了“抓服务，严监管，防风险，促发展”的要求，这也与目前保险行业发展现状息息相关。他期望通过此次主题为“和谐保险 服务升级”的座谈会，与诸位河南保险企业掌门共聚一室，共同探讨保险企业未来经营管理走向，从而促进河南保险业实现稳步发展。

　　

　　提升短板

　　目前，消费者对寿险销售误导和产险理赔难的反映比较突出，侵蚀着整个保险行业健康发展的根基，从而导致消费者不认同的心理。

　　河南保监局秘书科科长孔建立表示：“这些问题的出现，既有社会诚信配套体系不完善、消费者对保险缺乏了解等社会环境的因素，也有保险业自身基础薄弱、处于发展初级阶段、内控管理水平有待提升等因素。保险业的发展，必须坚持诚信立业，通过持续提高管理和服务能力，去惠及于民、取信于民，让老百姓明白消费、放心消费、主动消费，这样保险业的发展步伐才会越走越实、发展道路才会越走越宽。”

　　牛新中认为，保险行业的销售误导是一个综合问题，消费者对于保险产品的错误理解，以及外部意识的冲击，都容易导致销售误导问题。因此他认为，针对目前的销售误导问题不能一刀切，而需要具体问题具体分析，同时将各种案例汇聚到行业内综合分析，再进行综合治理。

　　中荷人寿河南分公司总经理屠佳表示，消费者与保险公司在保险上实际是存在共同利益的，因此很多销售误导的出现是由于双方的信息不对称造成误解，从而形成对抗的局面。

　　屠佳说：“对于保险公司来讲，需要对行业和客户进行细分，从而形成一个真正的认知，这样就会避免一些信息的不对称，从而减少销售误导的形成。”

　　恒安标准河南分公司总经理袁通君表示，虽然保险行业整体环境较之以前有了很大提升，但其在整个国民经济中的地位仍不容乐观，保险的基本功能还没获得有效发挥，社会价值仍没有得到很好提升，保障功能也没有得以充分体现。

　　袁通君还认为，保险企业要实现和谐发展，做好行业标准，当务之急是规避消费误导。

　　他说：“即使销售误导是一个销售、外界影响等综合条件下的问题，但是我个人认为，对综合性的问题治理根本还是需要回归其最初的本义，回归到保险公司层面。”

　　

　　主动创新

　　河南省保险学会会长张建民在谈到服务和创新时说：“保险业一定要做好企业服务升级和服务品质的提升，在提升企业自身竞争力的同时，也要通过市场的运作去满足消费者的需求，让消费者满意。我们必须清楚，保险行业目前存在的一些问题，一定要通过产品创新、产品结构创新和渠道创新等针对性的办法去解决，进而促进保险行业规范、健康发展。”

　　中国人寿河南省分公司副总经理傅科告诉大家，该公司在寿险领域已经取得了突出的成绩。其开创的“河南模式”受到了来自保监会的一致肯定和好评。

　　傅科说，中国人寿河南分公司的“新农合”经办业务始于新乡，兴于洛阳，早在2004年就已形成了较为成熟的模式。2011年公司在此基础上进行了新的探索，实现了四点创新：一是引入商业保险机构参与社会管理，率先实现新农合业务经办服务体制改革；二是通过公开招标确定经办商业保险机构，降低了政府运行成本；三是依据“换机制，不换人”的原则，实现经办新农合业务的“管办分离”；四是同步推进补充医疗保险，在基本医疗保障的基础上增加意外伤害及大额医疗保障，保障金额由原来的10万元可累计提高到22万元，进一步提高农民医疗保险保障水平。

　　人保寿险河南省分公司总经理李俊耀称，由于行业复杂的因素，保险企业需要从宏观的层面跳出保险去看保险，思考企业未来发展战略定位。

　　李俊耀表示：“保险企业要积极参与到社会管理中去，主动创新，助推社会经济发展。此外，自己的思维方式、经营方式，也要更贴近于民生和实际发展，这样才会做出一些更有利于行业纵身发展的行为。”

　　李俊耀还说，分公司通过各个方面的创新，满足消费者的需求与服务，在具体操作中，主推规模小效益大的的保险产品，并通过重塑制度推动销售理念的转变，推动了产品在市场上的买点。

　　国华人寿河南分公司总经理杨忠良认为，目前国内的客观因素，决定了保险行业仍然是一个朝阳行业，尽管遇到了一些问题，但是差异化道路可以使企业避免市场同质化竞争带来的盈利压力。

　　生命人寿河南分公司总经理李燕表示，这些年公司一直加强关键职业岗位的制度建设，这可以有效提升企业合规执行力。她同时认为，对于新技术的有效运用，可以有效提升保险公司的服务能力和服务效用。

　　

　　升级服务

　　在华夏人寿河南分公司总经理谢少斌看来，保险行业的理想很丰满，但现实却很骨感。他认为保险行业目前的市场竞争已经十分激烈，建议发展中的公司，应该主动从服务入手、区别于发展早的公司。

　　屠佳表示，对于中荷人寿来说，丰富的产品是其发展的关键，而服务的进一步深化与升级，更是其快速发展的助推器。

　　她说，中荷人寿从去年开始，就针对不同客户不定期推出一些定制活动，都取得了一些很好的效果，也为公司树立起了一个良好的品牌形象，在公布的保险企业满意度调查中名列前茅。

　　此外，在袁通君眼中，保险行业是一个专业性很强的金融服务行业。金融体现的是信用，服务依靠的是标准，如果保险企业没有做好这两点，就会丧失发展的根基。

　　袁通君认为，对保险公司而言，在服务的每一个环节都要严格执行标准和信用，这是一个体系建设，最终会形成一个市场口碑，提升消费者对自己服务的认知。

　　袁通君还告诉大家，自己每月都会给员工写信，描述寿险意义的作用，企业也会定期发布寿险认知指数，检查消费者对于寿险认知的变化，同时传播寿险的作用。此外，公司定期召开客户诚信服务恳谈会，邀请客户代表以及行业协会给公司服务提建议，通报在客户服务方面的进展。

　　平安人寿河南分公司总经理胡永智表示，2012年是实施“十二五”规划承上启下的一年，也是保险业转变发展方式的关键一年。原有粗放的发展方式已经不适应行业发展，消费者对服务品质要求越来越高，这就要求保险行业不断提升服务水平，优化服务流程，创新服务手段。

　　胡永智表示，平安人寿继去年10月在全国范围内成功推行移动展业模式（MIT）之后，又于近期正式上线MIT升级版——MIT二代。它成功搭建了一条高效、快捷的绿色生产线，将保单承保时间由5天缩减至0.5小时，纸张消耗由40张降低至4张，在国内乃至国际保险领域均处于绝对领先地位。这也为其客户提供了更为全面的综合金融服务以及更为便捷的保费支付渠道。

　　 化解保险误导的路径：以保障为核心要义 走进生活

　　 ——与会嘉宾部分观点分享

　　文字整理/经济视点报记者 吴春波

　　河南省保监局秘书科科长孔建立

　　 保险业与构建和谐社会具有内在一致性，保险的核心功能就是化解和转移各类风险，进而有利于保障和促进社会生产和群众生活稳定。社会经济越发展，保险的重要性就越强，而保险业越发展，社会经济发展也会愈加和谐。

　　 所以，我们希望社会各界能够客观看待保险业的发展成绩和不足，积极主动去认识保险、学习保险、应用保险为自己服务，使我们在生产生活中多一份保障、多一份安心。

　　 另一方面，我们也希望保险从业人员要有服务社会的使命感和大局观，经营理念上要体现和谐，市场行为上要维护和谐，内控管理上要保障和谐，客户服务上要突出和谐。

　　河南省保险学会秘书长牛新中

　　 我认为保险误导是一个综合问题，并不是单靠保险公司就可以解决的。

　　 对于保险产品实际内容的理解程度，对于保险产品购买过程的错误理解，个人的消费偏好，个人的认知水平以及对于外部意识冲击的理解和辨析能力，都可能会造成销售误导，所以对于销售误导问题，需要综合分析、综合治理。

　　 同时必须清楚，不能把误读、误解、误买都作为销售误导一揽子对待，所以经营者需要从服务升级入手，通过正确引导保险消费，进而最大限度地发挥保险的保障功能。

　　中国平安人寿保险股份有限公司河南分公司总经理胡永智

　　 保险业还处在发展的初期，这不仅表现在保险服务社会能力有限方面，也表现在消费者对于保险本身功能的不了解方面，甚至一些人直接把保险看作是理财产品，这都导致了销售误导、售后服务质量不高、理赔难等行业性问题。

　　 提升保险业的服务能力，需要保险公司不断地改进业务流程，强化内控约束机制；依靠先进科技工具改进服务方式，力求为客户提供人性化服务。通过不断的产品创新和服务创新，利用市场的手段，使得保险社会功能逐步回归保障功能根本。

　　中荷人寿保险有限公司河南分公司总经理屠佳

　　 我对于保险行业的发展还是很有信心的，因为从大局上来讲，我们保险公司和消费者之间有共同的利益，而现实中的销售误导，大多也都是买卖双方信息不对称造成的。

　　 其实对于目前的信息不对称，主要还是因为大部分的客户都不了解保险与生活是很贴近的，对于真实的保险方面概念还没有一个全面的了解，保险知识还需要进一步普及。

　　 事实上，针对客户细分进行的产品链创新，可以在一定程度上缓解这些不对称，同时也可以在一些特别市场上获得意外的收获。

　　华夏人寿保险股份有限公司河南分公司总经理谢少斌

　　 按照保险法的规定，在保险销售的过程中，保险公司有明确告知的义务，但是对于怎么才属于明确告知，却没有明确的定义，在实际的工作中，这个很难把握。

　　 有一种解决办法是保险合同通俗化，但是必须明白的是，通俗化并不能解决问题，很多东西，一旦通俗化，就可能会失去其本来面目。

　　 在保险误导治理方面，我认为如果保险企业可以在保单诊断等方面做一些扎实的工作，虽然可能不会换来很好的业绩，但对保险行业的净化使得实际意义大于服务理念的宣讲。

　　国华人寿保险股份有限公司河南分公司总经理杨忠良

　　 对于目前的保险误导问题，我认为第一还是保险销售人员的生存问题，有时候生存问题会衍生出来一些违规销售；其次是销售习惯，就是从很早到现在，销售习惯从师父到徒弟表现了比较明显的遗传特征；再次就是保险行业教育体系对于保险本质也没有一个明确的体现，这直接导致了保险行业定位不断地被边缘化，并引发销售误导和理赔难。

　　 要改善这种情况，也并不是通过几家公司在很短的时间内就能办到的，除了公司自身的改变，也需要消费者提升自己的保险意识和保险知识。

　　河南省保险学会会长张建民

　　 保险业一定要做好企业服务升级和服务品质的提升，提升企业自身的行业竞争力，通过市场的运作去满足消费者的需求。只有让消费者满意了，市场才会越做越大，保险行业的发展空间，也才会越来越广。

　　 就目前的情况来看，河南的寿险行业已经发展到了一个新的阶段，从保险产品到销售模式、从服务理念到服务手段、从客户群体到保险监管，都形成了相对完善的体系。

　　 但也必须清楚地看到，保险行业依然存在的一些问题，而这要通过产品创新、产品结构创新和渠道创新等针对性的办法去解决，进而促进保险行业规范、健康发展。

　　中国人寿保险股份有限公司河南省分公司副总经理傅科

　　 为构建“河南和谐保险”，我们只做了三件事。首先是加大服务“三农”的力度，为建设社会主义新农村提供保险支持，并先后创造了“新乡模式”和“洛阳模式”；其次，我们充分发挥了人寿保险业经济补偿和社会管理功能，及时兑现理赔承诺，维护了社会稳定；再次，我们还积极开展“诚信我为先”活动，带头营造合规氛围。

　　 在客户服务升级方面，我认为，除了优化服务环境、强化服务意识，依靠现代化设施创新服务方式以外，还应该建立良好的、畅通的客户投诉渠道，妥善处理各类投诉，并以此为契机，进一步完善服务创新体系和提升服务能力。

　　生命人寿保险股份有限公司河南分公司总经理李燕

　　 首先，在经营方面，通过加强制度建设，构建长效机制，以内部控制和风险防范为重点，从全局考虑，从细节入手，科学评估和认真梳理制度，确保各项业务和操作环节都处于监控之下。

　　 其次，通过强化对全系统干部员工特别是承保、理赔、保全、客服等关键岗位的制度及操作技能培训，增强干部员工的制度观念和意识，在全系统内形成良好的制度文化氛围。

　　 再次，通过加大常规审计和现场检查力度，防范化解经营风险，针对可能产生销售误导的各个环节，不断加强自身建设，也有针对性地提升经营管理水平，提高服务能力。

　　恒安标准人寿保险有限公司河南分公司总经理袁通君

　　 保险行业在整个国民经济中的地位不容乐观，其基本原因就在于保险最基本的效用还没有获得优先的发挥。事实上，如果保险公司在一些空难、海事灾难等大型灾难善后过程中都表现得很好，那么每个社会群体就会重视你。

　　 我认为，要解决目前的销售误导这一综合性问题，首先就是让其保障功能回归，这需要行业性的督导和治理，也需要保险公司通过每一个细节去保障服务、保障信用。

　　中国人保寿险有限公司河南分公司总经理李俊耀

　　 很多人一提到保险公司，就会想到保险误导，这实际上是社会把保险误导扩大化了。

　　 要改变这种困境，保险企业就要有“跳出保险来看保险”的气魄，认真的从宏观层面和微观层面两个部分思考，研究解决保险业如何贴近民生，如何服务经济。

　　 这也就要求保险公司从实践入手，通过服务的提升，让消费者切身认识到保险对于生活的重要性，激发其对于保险的信任和需求，其次就是保险公司本身也应该从细处入手，让消费者真实感觉到保险公司的社会责任所在。