提高铁路服务质量不妨一步一步来

　　□晨报评论员 郁潇亮

　　排队，可以说是生活里已经司空见惯的现象。大多数时候，队伍的长度会在人们可以忍受的范围之内，而有时则会令人望而生畏，比如春运时的火车站购票窗口，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。

　　这大概已经成了铁路部门服务方面的一块痼疾，不过从另一方面来看，这也是一个提升服务质量、扭转形象的突破口。铁道部日前最新修订的 《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟。这多少说明，在“排队”这个旅客抱怨甚多的问题上，铁老大已经采取了正视的态度，并试图解决之。

　　搁置问题，往往会令麻烦越积越多，仿佛一个久候不开的购票窗口里，极端“认真”的售票员定要掐着表看是否到了规定售票时间，而外面则是心急如焚的乘客排成长龙。相反，若在此时主动打开窗口，向乘客展露笑脸，确实能在一定程度上释放出善意，让人看到车票及时到手的希望。从排队问题入手，算得上一种由表及里的解决办法，但是否会产生良好的效果，还要看规定在实际执行中是不是走样、做不做得到人性化，最关键的一点，还是旅客们满意不满意。

　　怎样才能让前来购票的旅客满意？当然是让他们及时买到想要的车票。至于排没排队、等了多久、是不是看了售票员不耐烦的脸色，这些大概是旅客车票入手后才会细细思忖的细节。可以想见，如果买不到车票，就算给旅客类似银行VIP客户的服务待遇，也改变不了其沮丧的心情。车票紧张而需求众多，这才是牵动旅客们心情的根本原因。和所有需要排队的现象一样，买火车票排队，是因为人们在获取有限的资源时，必然要遵守规则、有序分配，不至于你争我抢，乱成一团。由此可见，票源少，才是火车站售票厅里排队长的实质。

　　从现实情况来看，我国的铁路资源还是一种紧缺资源，在旅游旺季和春运时节更是如此，这很难在短期内获得解决，一蹴而就并不现实。就铁路客运方面来说，如今面临的问题既有硬件方面的因素，也有软环境的影响。在硬件设施方面，铁路的绝对长度增长很快，根据铁道部公布的数据，“十一五”期间，全国铁路新线投产1.47万公里，是“十五”的2倍；复线投产1.12万公里、电气化投产2.13万公里，成就有目共睹。但由于我国人口众多，铁路乘客流动范围大、频率高，因此在人均里程数和运力支持方面，依旧难以满足人民群众日益增长的出行要求。另一方面，需求的增加对铁路部门的服务也提出了越来越高的要求，促使其不断提升软环境质量，包括提供更舒适的候车、乘车环境；运输过程中体察旅客需求；及至现在摆到日程上的排队问题等。

　　治标还要治本。新规定中提出“旅客日常购票排队等候不超过20人”，从操作上看并非一个难以解决的问题，还留下了不少可供“变通”的空间，让每个售票窗口前维持不到20个人的队伍，形式上有诸多手段达成。但旅客们或许会问：要是恰好自己成为第21个购票者，该怎么办？是就此打道回府明日重来，还是像高速公路收费口拥堵时获得免费放行？这需要铁路部门作出进一步的解释。但可以肯定的是，只要铁路的基础建设还没完全跟上时代的需要，火车票“随到随买随走”就还只是个梦想，人们还是要规规矩矩地排队买票上车。

　　不管怎么说，铁路部门的新规试图在多个环节提高服务质量，其诚意值得肯定。也许在实际操作过程中还会面临一些实际困难，但我们不妨多给一点鼓励吧。