社科院专家:主管部门要重视宰客问题要严查到底

　　CCTV2《今日观察》：

　　春节游：宰了客 伤了谁？

　　刚刚过去的春节假期是一个旅游出行的高峰，海南的三亚，在这样一个旅游旺季里，成为了一个最热闹的地方，而这样的热闹，不仅仅是来自于蜂拥而至的游客，还来自于在假期结束之后，消费者对于在三亚旅游期间，遭遇宰客现象的指责。央视财经频道主持人史小诺和特邀评论员中国社科院旅游研究中心副主任刘德谦、著名财经评论员张鸿共同评论。

　　一桌饭三个菜要价近4000，春节游，消费者在海南三亚遭遇宰客，度假圣地为何频现天价？

　　龙年的春节刚过，两条关于三亚的微博(http://weibo.com)引起了一场关于三亚旅游环境的大讨论。其中一条是来自网友的微博，1月28号，大年初六，朋友一家三口在海南三亚一个海鲜排挡消费时，三个菜就花了近4千元，邻座的顾客，指着一条鱼刚问价格，店家就麻利的捞出鱼摔晕，一称11斤，每斤580元，共6000多元，当顾客想理论的时候，店里出来几名男子，顾客只好忍气吞声。

　　就在三个普通菜被宰近4000元的微博引起网友对于宰客现象的声讨时，1月29号下午，三亚市政府新闻办官方微博上的一条消息，今年春节黄金周在食品卫生诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定良好，针对大排挡宰客的事件1月29号的下午，三亚市工商和物价部门展开了调查。

　　万琼云(三亚市工商局新闻发言人)：消费者反映说1月25号晚上，在富林海鲜渔村消费，三个人点了三个菜，消费了3000多块钱。

　　目前，这个海鲜排挡，已按照工商部门的要求，自行停业整顿，而被指宰客的富林渔村海鲜排挡的一位负责人则表示，春节期间，他们的店里并没有发生与顾客争执的情况。

　　记者：在你的印象当中，在1月25日这天，有没有这样一起纠纷发生过？

　　杨桧(富林渔村海鲜老板)：没有，客人到我家消费，他也没有跟我争，也没有跟我吵，也没有说我的菜太贵，所谓的宰人，根本就没有这样的事。

　　工商部门表示，由于在这家海鲜排挡消费的当事人不能提供更多的信息，目前他们的调查取证遇到了一定的难度，对此事的处理还有待时间。当地物价部门也表示，春节期间，对于每天在市场出售的海鲜实施指导价格，海鲜价格每天在三亚市物价局的网站上进行公布。

　　龙江(三亚市物价检查所副所长)：按照我们差价率管理，鱼类差价率是190%，还有蟹类和虾类是90%，还有贝类也是190%。

　　刘德谦：经济增长的指标不能说明旅游业发展的全部 旅游者的满意度和投诉率也是指标之一

　　(中国社科院旅游研究中心副主任《今日观察》特邀评论员)

　　很硬性的证据的取得是多方面的，有一个就是税收征收法里的关于消费不管是购买物品，或者是购买服务，都应该开具发票，这个商家没有开具发票，这个旅游者也没有要发票，缺乏这类手续，就会出现说法不一的现象。我想这个现象是不是真的发生了，可能还有待于进一步核实。关于我们的旅游的发展，无论是媒体的报道，或者政府的文件都谈到，我们在什么时候，我们的旅游者增长了百分之多少，我们的旅游收入增长了百分之多少，但是这两个指标，并不能说明旅游业的发展的全部。

　　我想应该有更多的指标，其中就有旅游者的满意度和投诉率，当然这个满意度的衡量，不是说旅游地自己来说，应该有第三方来调研，这样才有可比性、公正性，才能够获得更多人的认可。包括投诉率也是一样，首先要看投诉的有关渠道是否畅通，比如电话号码是不是让更多的旅游者知道了？投诉手续是不是过于繁琐？对待投诉者的电话是不是都倾听了？接听过后，有没有认真、及时的对待处理，或者反馈给有关部门来解决？假如这些做不到，那么投诉率就会下降，因为大家都认为投诉没有用了。设置投诉就得有畅通的投诉渠道，简化的投诉手续，而且要有处理投诉的速度和效率，这样的投诉率的下降，才是真正满意度的提高。

　　张鸿：正确的处理方式是站出来帮助消费者维权

　　(《今日观察》评论员)

　　我觉得具体的事情现在已经不用纠结了，今天我看海南的一些媒体用头版头条写着，罗迪，请你站出来！希望这个微博发布者能够拿出证据来证明被宰客了，否则就觉得这个事情是给三亚抹了黑。其实我们现在争论这个事情，是在帮助三亚，帮助海南能够更好的优化自己的旅游环境。

　　就这个事情本身来说，从我和我身边的人的一些感受来讲，它本质是真实的，也许这件事情拿出证据很难，但是你就看微博上，一些公众人物在转发的时候，也在表达的自己这样的体会。包括著名的天使投资人薛蛮子，包括体育评论员黄健翔，包括演员马伊琍，马伊琍甚至讲，她的两个助手点两道菜花了600多块钱，这种被宰的经历。包括三亚旅游局的副局长在接受媒体采访也说，我在外面都不好意思说自己是旅游局副局长，因为投诉太多，而且确实有宰客的现象。

　　这些都在证明三亚，包括海南，宰客这种事情是存在的。而这个时候我们来关注它，其实就是希望海南能够真的成为旅游的天堂。那么，这个时候我们再纠结于有没有证据，这已经没有太大的意义，它唯一的意义就是，提供给我们再去消费的消费者、游客们，一个维权的技术，因为维权是个技术活，需要有更多的证据，当然这些证据，你要想办法得到。其实，三亚更正确的一个处理方式，应该是在头版头条上打上，我们有投诉热线叫12315，希望更多的人站出来，更多的对海南不满的人，你们能站出来，能提供你们的证据，我们帮你解决这些问题，我们帮助你维权，这才是一个非常正确的态度。

　　刘德谦：当地主管部门应该考虑更长远的利益

　　(中国社科院旅游研究中心副主任《今日观察》特邀评论员)

　　从自由市场经济的角度来看，供需关系决定它的价格，这是很自然的。但我们不应该仅仅考虑这一次旅游，或者这几天的利润，我们的商家、当地的主管部门都应该考虑到更长远的利益，因为合理价格和消费者的接受程度关系到地方的旅游产业发展。比如，海南三亚的价格太贵，它就促使今后，大家的选择就从三亚转到别的地方去，转移到国内其他地方，或者转移到国外去。

　　这些年来，从出国旅游的发展来看，很多旅游者选择出国旅游的原因多样，其中一个原因就是，我们国内的有些旅游目的地的性价比已经不如国外了，这会使我们今后旅游市场的开发和发展受到影响。

　　张鸿：D类严重失信商家如何不死？我们如何建立一个公正诚信的市场规则？

　　(《今日观察》评论员)

　　我最关心的不是价格表面上的高低，本来这个标价是30块钱一斤的海鲜，但是到最后一结帐，商家说是300块钱，然后我一看菜单，可能写的不是500克，而是写的是50克，这就是在信息不对称的情况下，商家多收了消费者的钱，这叫宰。那么，信息对称应该怎么做？首先，把举报电话打的特别清楚，12345。当然最可怕的就是，消费者不得不交这个钱。三亚这次曝光的这个渔村，三亚市政府的网站，去年就有过三起关于他的投诉，都是宰客，后来客户不得不报110，到最后怎么解决的也不知道，反正就是游客不结帐，商家的几个大汉就往那一站，这种时候游客就处于特别弱势的群体。

　　这个时候，政府要做的什么？不仅仅是要管价格，而且要管基本的市场规范。对于这个渔村，当地的工商已经把他降为D类，叫严重失信类，那么这个牌子应该打在这个渔村的门牌上，甚至还要比招牌大。我就不信一个游客看到D类严重失信的商家，他还愿意进去。我想政府对这些企业的处理，起码我们看到已经有三次了，现在它叫一次性死亡制度，就是你如果严重欺客的话，这个企业就不能再生存了，但是现在我们看到它还是不死，所以这个时候我们不得不关心，如何建立一个公正诚信的市场规则。

　　宰的是客，伤的是谁？餐饮、住宿、交通、购物，国际旅游岛缺的到底是什么？

　　刘德谦：海南离“度假天堂”称谓的差距还比较大

　　(中国社科院旅游研究中心副主任《今日观察》特邀评论员)

　　具体我没法衡量，但海南距离度假天堂的称谓的差距还比较大，这就需要海南和三亚做更多的努力。比如前一段时间，我看到一个消息，就是三亚决心学习香港的优质旅游服务计划，这就挺好。那么它现在是不是可以培养一些街区，里面绝大多数都是遵守诚信的商店，并且上面还注明我能开具真实的发票，这样一来标识，使得投诉者今后有路子可走，这种诚信的建立应该能有个引导作用。假如因为大家都信任这些街区，它的人气旺，它的销售多，那么利润也就多了，使得那些宰客的或者不愿意遵守诚信的商家放弃原来的办法，这样我们的旅游发展就能够有更多的依托，让旅游者更加放心。

　　张鸿：要建立一个长效的机制 考虑整个景区的长远发展

　　(《今日观察》评论员)

　　每一次长假以后，这种景区的一些问题就要暴露出来。这次这个长假结束以后，有的景区是人员救助，救助出了点问题，有的是可能是管理上出问题。比如少林景区面临管理的整改，可能还要被摘牌，三亚暴露出来的是宰客的问题。有的是游客快乐的体验被影响了，有的是游客的安全感受到了影响。比如被宰客的时候，旁边站几个大汉，你不得不交钱，这个就是花钱买罪受的问题了，而是我下次不敢来的问题了。所以这伤害的肯定是消费者，但最终又会反过来会伤害这个景区，景区可能暂时看不到，因为这是内伤，要很多年才会体现出来。

　　现在的问题是什么？有很多景区是承包出去的，或者这些商户不在意未来的内伤可能会伤害到我，因为它根本可能就伤害不到我。比如说我租五年，租十年，我承包下来了，那以后有没有客户来，和我没关系，我先拿着刀狠宰一下。所以，我们要建立一个长效的机制，让这些商户，包括地方政府的评价体系也不得不考虑长远，考虑整个的一个发展。

　　苏萌：商家的失信成本非常低 导致出现大量的违规商家

　　(北京大学光华管理学院市场营销学系副系主任 《今日观察》特约评论员)

　　三亚的旅游管理水平和服务环境和我们期望三亚成为国际旅游岛的形象不符，主要有以下三个问题：一是商家的失信成本非常低，这样就会出现大量的违规的商家；二是失信的成本共摊，一个商家出现经营诚信的问题，而成本性往往是由整个这个行业来共同承担的；三是失信的短期的利益独享，从商家的评价体系，我们可以参考淘宝商家的例子，在很多年前，他们也是出现了很多经营诚信的问题，但是淘宝建立了一套比较好的商家信用评价体系，一个商家从普通的几个心的店，那么转变成几钻的店，最后变成皇冠店，这样就会形成一个良性的循环，使得整个系统就会逐渐的完善起来。

　　张鸿：主管部门别光说不练 应建立长效管理机制

　　(《今日观察》评论员)

　　2007年春节，外省的一个省级干部去三亚旅游，回来以后，很不满，被宰了，给海南省政府写了一封信，然后海南省掀起了一个叫“天网行动”的整治行动，据说效果很明显。《海南日报》在2007年2月16号有这样一个短评：“靠我们短期的行动，短期内肯定能取得较大的改观，但是难的是长效管理、长效机制，相信三亚能借这个机会，切实提高管理水平，还游客一个优良的旅游环境。”那么，到现在我仍然愿意相信，但是就像这次宰客门的博主罗迪所说，原来醉驾的人很多，为什么过去一年，醉驾的人那么少了，就是因为开始严管了，其实道理大家都明白，就是别光说不练，我希望这回能练起来。

　　刘德谦：主管部门要重视宰客问题 要严查到底

　　(中国社科院旅游研究中心副主任《今日观察》特邀评论员)

　　我觉得三亚和海南要重视这个问题，不管具体这件事真实与否，我们要真正重视问题，而不是简简单单说，我错了，希望大家谅解，而是说这给我们敲响了一个警钟，我们一定要认认真真检查。