淘宝寿衣门凸显网购乱象

　　□记者张潇 实习生刘洪  

　　从收到寿衣的惊恐，到被网友不断质疑的愤怒，再到得知淘宝官方认定店家行为失当给予惩处，短短几天，武汉大学女生小惠(化名)的心情仿佛坐过山车。进入五月，网上购物纠纷频发，因给差评，9日南京女士被邮寄粪便，10日“寿衣门”，极端的网购事件备受关注。2011年，线上交易量已达7849.3亿元，然而快速发展中的电子商务纠纷不断……

　　“差评是消费者维权的方式，得到这样的报复行为真是让人气愤。”南郊某高校的大四学生柯小芸很同情寿衣门的主角小惠(化名)，作为V2买家，柯小芸觉得差评是一个有效的维权手段，“我有一次因尺码有问题，联系卖家却怎么也联系不上，一怒之下给了差评，很快问题就解决了，我也改了评价，如果所有的卖家这么强势，我们如何维权？”不过柯小芸在两年的购物经历中只打过2次差评，后来也都做了修改，对于小惠半年给出11个差评她觉得迷惑：11个有些多了，是不是太挑剔？

　　研究咨询机构IDC(国际数据公司)与阿里巴巴集团研究中心在北京联合发布的《推动信息社会进程——电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响白皮书》。数据显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元，比2010年增长了66%。

　　快速发展的电子商务，衍生层出不穷的消费争议。

　　寿衣门

　　受害者发帖备受质疑

　　小惠大部分的衣物都购自网上，最近半年交易量达到200次，已经是V2买家，V2代表淘宝网会员通过购物所获得的经验值，由累计金额计算获得，V2是5000分到2万分之间。今年4月份，小惠购买了一条裙子，因认为衣服和网上的描述并不一致，开始和该店的客服交涉，对方并不认同小惠的看法，始终没有商议好是退货还是换衣服，由于淘宝的评价时间为45天内可以更改，在最后7日里，她给出了差评。5月11日下午，小惠又接到了快递的电话，这次打开包装后，不是欣喜而是惊吓，包装里竟然是一套藏蓝色的小孩寿衣。

　　网络退换货交易通常需要买家出示照片，小惠随即拍下了寿衣照片并报警，随后联系了包裹单上的发件人。发件人说寿衣是一名山东顾客购买。她搜索发现该顾客购买的店家正是因差评有争议的店铺，5月11日，她在淘宝的论坛上发帖，详细记述了自己的经历。

　　本以为会得到大家绝对的支持和同情，但数量猛增的回帖中质疑声不断，有回帖称：看完楼主的信用记录，9.9元包邮的东西，也能给出中差评，也是高人。常在河边走，哪有不湿鞋？并有不少人认为小惠是“职业差评师”，网友的评价让本以为会获得支持的小惠感到雪上加霜，随即删了自己的帖子，手机也关机了。

　　在南门附近工作的袁雅认为，就算是消费者挑剔，卖家这么诅咒人家实在可怕。“评价就是商家的脸面，谁买东西都要先看看卖家的信誉如何，怕东西不好或是买了之后麻烦事多，我反正只要看到差评多的卖家就直接pass掉，所以我一般也不愿意给卖家差评。”这是在网上购物5年的西安V3买家林岚的观点。

　　曾开过一个专卖小饰品网店的王乐解释说：“淘宝购物的买家拿到货物后，系统会要求对卖家货物质量、服务质量和快递服务做出评价，有好、中、差三个评价等级，双方都没评价或单方评价45天后会自动默认好评，只要卖家还在经营店铺，差评永远跟着，对销量影响很大。”

　　5月14日淘宝网通过官方微博(http://weibo.com)对外表示，“淘宝网经过持续两日的调查发现：卖家确实存在恶意骚扰行为，并已达到构成处罚的条件；即日起将实行包括店铺搜索屏蔽在内的多种限制处罚，持续时间12天。在此我们再次呼吁卖家理性看待中差评，并做好评价后续的解释工作，让消费者清楚的了解每一个中差评后的故事，做一个诚信真实的好卖家。 ”

　　记者随即在网上搜索该店铺，的确没有显示搜索结果。

　　“职业差评师”

　　狡兔三窟难辨别

　　“一遇到差评，首先就看是不是职业差评师”，在淘宝上曾经做过食品特产店的西安小伙陈小林对于职业差评师非常气愤，陈小林的店开于2011年，一位外地的网友下了订单后，陈小林立刻把货物邮寄了过去。结果对方确认收货评价的时候，没有写原因就给了差评。陈小林急切地联系了买家，买家告诉他给差评是因为收到的食物变质，“我刚刚开店，怎么会寄变质的食物？”交涉半个小时后，买家要求他以两倍的价格退还，才会删除差评，“尽管很委屈，但我只好这么做了。”

　　类似的事情并不少见，专卖户外用品的一位姓王的店主在开店之初也遭遇了不说明原因就给差评的买家，“一开始我不断地打电话却联系不上，后来有陌生人加我的QQ表示可以删除差评，但要求我支付100元，还说如果不给钱就会投诉该店，王先生查了对方的购买记录，几乎清一色的差评，王先生才知道对方是个职业差评师。随后，王先生气愤地在购物网站进行了申诉，却由于提交的聊天记录不是网站指定的聊天工具，根据网站规定无法作为证据。

　　“网站的职业差评师太多了，有的还是一个团队，被发现并不困难。” 西安某高校的在校学生小刘曾做过一个假期的职业差评师，她告诉记者，要钻网站的漏洞很容易，“购物网站一般都只会认可指定聊天工具，所以不管卖家怎么联系，职业差评师都会使用QQ进行联系。” 一般我们的购物账号很多，打一枪换一个地方。她还表示，一般都会选择新店和开店时间较短的店铺，原因是开店之初，店主经验少，差评的影响也较大。给差评或是百般挑剔，或是详细指定购买物品，收到物品后，用自己手中的破损物品拍照片作为证据。

　　西安市工商局网络市场监管办公室主任米丹认为，这是现实中的消费行为——职业打假人、买假人在网络的体现，扰乱了市场秩序。为了防范“职业差评师”，不少卖家不断给出识别的攻略，陈小林专门咨询了律师，得到的答复是，这种欺诈行为本身会让消费者对店家误判，影响正常交易、正常营业，导致一个灰色利益链的滋生，已涉嫌敲诈勒索。陈小林说：“话是这么说，但我觉得在网上信息繁杂，还是很难抓到他们。”

　　“随意评价”

　　网购消费争议多

　　“我还是学生，商场的价位接受不了，就记下货号在网上找打折。”记者在某商场遇到了正在试衣服的武健云，她正在用手机记录一件裙子的货号， 武健云网络购物5年，已经是V3的买家，在她看来，这样的极端事件很少见，但是差评却也曾让她精疲力竭。今年2月份，武健云在网上下单购买一款羽绒服，图片是桃红色，结果寄过来的衣服是深红色，她多次在网上联系卖家未果后，给了差评，“过了半个小时卖家就打电话了，她称自己的店铺早已表明不接受‘实物与图片不符’这个退换货的理由，认为自己的货物没有质量问题，让改评价。”武健云没有接受，结果在随后的一个礼拜，每天接到不下10个骚扰电话，让她改评价，武健云说：“我当时正值期末考试，实在不堪其扰就改了评价。”

　　在记者随机询问的24个路人中，19个经常在淘宝网购物，17人表示从未给过差评，沟通就可以解决，2人表示给过差评，但后续沟通较为顺畅。

　　米丹介绍，我们目前监管的是属地在西安的网络店铺，由于交易量较小，加之多为同城店铺，目前尚未受理过相关投诉。她表示，总体来说，电子商务正在不断走向正规，卖家对于差评不接受，也从一个侧面说明了网站信誉管理的确很有效果。“购买行为的规范需要商家和消费者不断的努力，有些买家做评价时也比较随意，不沟通就给出评价的事也有。她补充说：“当然，不管怎么说，寄寿衣这样的报复行为很不可取，超越了消费纠纷，有可能成为民事纠纷。”

　　改制度不如改自身

　　市场素质提升是关键

　　网上部分卖家建议，淘宝目前的好、中、差的评价制度对卖家不利，陈小林认为：可以对店铺的服务态度、送货速度、货品与描述相符程度等指标综合打分，这样相对比较客观，既能保护消费者权益，也有效地展示了店铺的综合指标，关键是由于评价标准的客观，使得有不合理要求的职业差评师难以钻空子。

　　米丹认为，目前有些购物网站的评价比较机械，只记录结果不分析产生的原因，但她认为要解决这样的纠纷，主要是沟通问题、道德问题以及价值认知的问题，主要要靠买卖双方提升自身素质，逐渐使得市场更加规范。米丹说：“国家鼓励购物平台建立自己的评价体系，由于从事企业的消费者群体等的差异，给出的也只能是框架性的建议，具体的完善依然需要买卖双方整体素质不断提升。”