2011年07月16日 00:57 来源:第一财经日报
银监会、人民银行和国家发改委要求,从7月1日起,商业银行必须免除人民币个人账户的11类34项服务收费。半个月来,围绕着银行服务不合理收费的问题,社会公众广泛关注、热烈讨论。
银行应该怎样回应消费者的关切?消费者对银行服务收费问题的期待究竟是什么?
透明:消费者期待有本“明白账”
据中国银行业协会数据,林林总总1076个银行服务产品和项目中,850项收费,占总数的79%。其中,大型商业银行有偿服务产品和项目8年来增长超过100%。
包括手续费在内的中间业务净收入近年来同样实现了快速增长。各上市银行公布的2011年一季报显示,手续费和佣金净收入普遍实现高增长,成本收入同比则下降明显。
在银行新增服务收费项目及利润实现快速增长的同时,人们对银行提供的服务怨言也在不断增加。
银行属于商业机构,按规则收费是市场化的必然结果。对此,中国人民大学金融学教授赵锡军说:“我国银行为适应市场化需要收取相关费用,由免费到收费,并随着业务创新增多而增加,对此消费者需要有一个心理接受过程。”
但是,消费者期待于银行的,是服务收费应该有本“明白账”。一位网友说:“银行的免费和收费项目及其收费标准,应该详细地列在明处,使消费者明明白白地消费,而不是消费了还糊里糊涂。”
记者走访北京市多家银行,以及在使用银行相关服务时,的确感到在收费项目繁多、银行间收费各不相同的情况下,存在告知义务履行不到位,服务收费信息不透明,很多时候难以消费在明处和有效率的消费。
中银协通报指出,目前,银行服务收费方面存在的主要问题,在于信息不透明、告知不充分,给消费者知情权和选择权不够,尊重和引导消费者选择不够。
“银行须将自身的服务成本核算清楚,让费用收取合乎自身运作规则;此外,应改进消费者与银行间的沟通渠道,让双方更好地彼此理解。”赵锡军说。
据悉,中银协正在全力以赴,酝酿年内推出引导银行服务收费提高信息透明度的相关规范。
合理:让消费者享有“质价相符的金融服务”
专业人士认为,消费者应客观看待商业银行正常的经营行为,对银行收费服务项目增加不宜笼统反对。随着人们对银行服务的需求日益多样化,需要更多的服务项目来满足,其中多数只有按市场原则运作才可持续。
其实,人们更关注的是,银行服务的收费水平是否合理,收费过程是否透明,服务水平是否提升。一句话,提供的服务是否质价相符。
同时,作为与每个人生活息息相关的服务行业,银行在利润高增长的当下,是否承担了相应的社会责任?
“银行服务收费之所以引起公众普遍不满,不只是收费的不够公开和透明,还在于一些项目收取的费用不合理、让人费解,服务水平也难以让人满意。”正在建设银行北京分行莲华分理处办事的赵女士对记者说。
分析人士指出,商业银行作为金融服务的提供者,不应对消费者的呼声视而不见,必须把客户的利益放在心上。银行在利润高增长的同时,针对一些面向公众的收费项目,虽然不在监管层要求免费的范围,但可以考虑放低姿态主动向公众免费或少收取费用。
中央财经大学教授郭田勇认为,银行收费本无可厚非,但普通情况下开设“短信通知费”等项目的确值得商榷。比如信用卡刷卡后银行会获得远高于短信通知费的回佣,此时再收短信费会给人锱铢必较的印象,长此以往可能得不偿失。
“关于银行收费,我始终认为,对于针对广大公众的基础类金融服务应以低收费或免费为主,而对于高端类、竞争性的中间业务应给予银行充分的自主定价权。”郭田勇说。
中银协通报强调,银行业金融机构未来应不断改进服务、履行社会责任,带给消费者全新的服务体验,让消费者享受到质价相符乃至超值的金融服务。
规范:期待银行收费“有法可依”和标准“与时俱进”
银监会、人民银行和国家发改委日前表示,对于社会公众反映的银行收费中存在的一些不合理现象,目前正在加紧修订《商业银行服务价格管理暂行办法》,争取尽快向公众征求意见。
事实上,早在去年8月,相关部门即已明确表示,《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》已经下发到各商业银行和地方价格主管部门征求意见,下一阶段将广泛征求公众意见。但是,近一年过去,“只闻楼梯响,不见人下来”。
中国建设银行经济学家赵庆明认为,监管部门有必要对银行收费进行规范化管理。“由于银行业是一个随着市场不断动态运转的行业,相关的价格标准、条例不可能面面俱到,需要与时俱进地科学制定相关指标”。
一些接受记者采访的专家认为,相关主管部门应切实履行好各自职责,携起手来,促使管理办法早日出台。同时,强化对银行收费行为监测、督查力度,完善投诉、奖惩、考核等制度,对银行违规收费行为及时惩处。
有关专家表示,减少银行服务收费“乱象”及促进其规范化发展,需要银行自身的自律、消费者的明白消费,同时需要监管部门及社会各界的共同推动。
北京问天律师事务所律师张远忠表示,对于银行收费,可由监管部门牵头制定对银行的诚信考核制度,将客户的投诉率列为其中重要的考核指标;要保证客户投诉渠道的畅通、有效,使客户能在短时间内将银行不合理收费情况上报,并在民众监督下得到解决。
(新华社)
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