东风日产东风南方公司 提供有价值的实用服务

　　

　　金手套评选报道得特别细致，从媒体眼里看经销商，可以更好地了解我们的工作状态，好的方面要坚持，不好的方面进行改进。 ——东风日产东风南方专营店总经理尚宗林

　　今年的限牌政策对北京汽车经销商确实是一次严峻的考验，即使对于东风南方专营店这样的老经销商，今年销量也比去年下降了约50％。同样，今年售后业务只是与去年持平。对于明年售后业务的促进，东风南方专营店总经理尚宗林介绍，重点在于服务项目的优化，推出一些实用的项目，给客户一些实实在在有价值的服务。

　　尚宗林认为，售后业务促进不能像销售单纯通过降价来实现，而是要通过服务项目的优化，给客户提供一些有价值的服务，并通过硬件的提升和服务系统的提升来提升服务质量，如更好地进行质量管理、成本管理和交付期的管理，提高售后团队的服务技能等。

　　在限牌政策出台的背景下，东风南方专营店更加注重二手车置换业务。因此置换量也取得了明显的增长，置换比例从去年的10％上升到今年的30％到35％。尚宗林很看好未来的置换业务，“目前，换购的比例越来越高，特别是像北京这样的一线城市，正在进入换购期。因此，我们也一直针对置换进行促销业务。”

　　对于目前售后服务中的问题，尚宗林认为最突出的是维修的问题。“有时候店内向客户承诺2个小时能完工，但是实际用了3个小时，这就会引起顾客的不满。”针对这个问题，东风南方专营店推出了预约服务，能够将客流合理分流，另外，进行作业标准化的改善，对流程进行简化，并进行内部挖潜，引进高效工具。

　　而对于客户普遍认为专营店收费高的问题，尚宗林强调要进行透明化和细化的服务，“要客户将各项收费介绍得很细致，向他们介绍专营店内可以提供的高品质的服务，各项免费的项目也要介绍，向他们解释这些都能够为车况提供更好的保障，在置换时也能够更好地保值。”

　　■ 服务特色

　　东风南方各专营店的服务体现在每个细节，从出门迎接、外观检测、客户咨询等一个个小细节中反映出了东风日产东风南方北京区域各店对待客户的一种态度。在即将到来的2012年东风南方北京区域将推出多种差异性服务项目回馈客户。

　　■ 近期活动

　　东风南方北京店开展专新爱·N分享暖冬月活动。专业暖心检测：为每位回厂的客户提供专业细致的暖心检测；感恩迎新好礼：为节省客户时间，实惠每一位客户，推出了保养无忧套餐，包含机油保养套餐、养护产品套餐、美容产品套餐均有不同折扣等。