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航空公司须常思己过

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-04-15 16:59 来源: 中国产经新闻

  文/本报记者 雷海超

  4月11日,上海浦东机场上演了惊人的一幕,11时28分,有20名左右旅客因赔偿问题情绪激动不肯上机,擅入机场滑行道,造成多架飞机无法起飞。整个事件前后过程5分钟,未对浦东机场航班正常运行造成影响。

  这些旅客是4月10日因天气原因滞留在浦东机场的,前后在机场等待了15个小时,而且10日凌晨时被暴雨浇了一个透心凉,在安排住宿期间并未得到深航相关工作人员的解释。这才在4月11日上演“逼停”飞机的一幕。

  事件的发生追根到底还是维权闹的。但这种过激的维权方式则是不可取的,不仅影响航班正常秩序,还对他人的生命安全构成威胁。本来是有理的事情反而成没理的,这样的维权方式应该坚决反对。

  但凡事都有两面性,我们在谴责这种过激的维权方式的同时,还要说一下另一方当事人——航空公司,如果不是航空公司的怠慢和不作为,这些旅客能被“逼”采取这种方式吗?而且,在现在维权过程中有一种不好的现象——“不闹不解决、大闹大解决”,在旅客的潜意识中,如果这个事件要想解决不闹出点事情来,那航空公司不会坐下来给你解决的,这也就促使了事件的升级。这种现象的出现是很不正常的,旅客是“被逼无奈”,按照法规应该严格处罚旅客,但航空公司不敢,因为他们理亏。如果航空公司的各项服务做到位,这种情况还有可能发生吗?换句话说,在航空公司做得尽善尽美,即使发生这种情况,那么航空公司也能理直气壮地处罚旅客。

  中国的最大国情就是人多,但这不是航空业服务不到位的理由。“消费者就是上帝”,消费者有挑选航空公司的权利,但航空公司没有挑选消费者的权利。所以,航空公司不应该抱怨旅客,应该常思己过,只有自己的服务过硬才不怕“刁难”的旅客。而且,旅客也不是有意地“刁难”航空公司,其吹毛求疵的地方恰恰就是航空公司服务需要改进的地方。就像此次浦东机场事件中,旅客在半夜里被雨浇了半个小时,估计换了另外一拨旅客也会“憋火”,换位思考一下,如果是航空公司的人也被挡在门外让雨浇了半个小时,他们会不会抱怨?会不会想要一个说法?所以任何事情的发生,作为提供服务的一方不能找任何借口去推诿,消费者需要的是真实情况的解释和有诚意的解决办法。

  中国正处于航空业发展的高速时期,但中国航空公司的服务质量却未能让旅客满意,甚至满意度有下滑的趋势。在旅客感慨国外航空公司高质量服务的同时,中国的航空要有危机意识,中国航空公司的服务别就在中国内部“矮子里拔将军”,也要与国际知名的大航空公司比。所以,航空公司闲谈莫论人非,静坐常思己过,从自身多找问题提高服务质量,方能让中国的航空业发展更上一个新台阶。

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