航空公司须常思己过

　　文/本报记者 雷海超

　　4月11日，上海浦东机场上演了惊人的一幕，11时28分，有20名左右旅客因赔偿问题情绪激动不肯上机，擅入机场滑行道，造成多架飞机无法起飞。整个事件前后过程5分钟，未对浦东机场航班正常运行造成影响。

　　这些旅客是4月10日因天气原因滞留在浦东机场的，前后在机场等待了15个小时，而且10日凌晨时被暴雨浇了一个透心凉，在安排住宿期间并未得到深航相关工作人员的解释。这才在4月11日上演“逼停”飞机的一幕。

　　事件的发生追根到底还是维权闹的。但这种过激的维权方式则是不可取的，不仅影响航班正常秩序，还对他人的生命安全构成威胁。本来是有理的事情反而成没理的，这样的维权方式应该坚决反对。

　　但凡事都有两面性，我们在谴责这种过激的维权方式的同时，还要说一下另一方当事人——航空公司，如果不是航空公司的怠慢和不作为，这些旅客能被“逼”采取这种方式吗？而且，在现在维权过程中有一种不好的现象——“不闹不解决、大闹大解决”，在旅客的潜意识中，如果这个事件要想解决不闹出点事情来，那航空公司不会坐下来给你解决的，这也就促使了事件的升级。这种现象的出现是很不正常的，旅客是“被逼无奈”，按照法规应该严格处罚旅客，但航空公司不敢，因为他们理亏。如果航空公司的各项服务做到位，这种情况还有可能发生吗？换句话说，在航空公司做得尽善尽美，即使发生这种情况，那么航空公司也能理直气壮地处罚旅客。

　　中国的最大国情就是人多，但这不是航空业服务不到位的理由。“消费者就是上帝”，消费者有挑选航空公司的权利，但航空公司没有挑选消费者的权利。所以，航空公司不应该抱怨旅客，应该常思己过，只有自己的服务过硬才不怕“刁难”的旅客。而且，旅客也不是有意地“刁难”航空公司，其吹毛求疵的地方恰恰就是航空公司服务需要改进的地方。就像此次浦东机场事件中，旅客在半夜里被雨浇了半个小时，估计换了另外一拨旅客也会“憋火”，换位思考一下，如果是航空公司的人也被挡在门外让雨浇了半个小时，他们会不会抱怨？会不会想要一个说法？所以任何事情的发生，作为提供服务的一方不能找任何借口去推诿，消费者需要的是真实情况的解释和有诚意的解决办法。

　　中国正处于航空业发展的高速时期，但中国航空公司的服务质量却未能让旅客满意，甚至满意度有下滑的趋势。在旅客感慨国外航空公司高质量服务的同时，中国的航空要有危机意识，中国航空公司的服务别就在中国内部“矮子里拔将军”，也要与国际知名的大航空公司比。所以，航空公司闲谈莫论人非，静坐常思己过，从自身多找问题提高服务质量，方能让中国的航空业发展更上一个新台阶。