和谐与升级 ——新经济时代保险业发展风向标

　　活动背景

　　 随着经济的发展，保险行业越来越多地受到政府、投资商以及消费者群体的关注。而遍观国内保险市场，由于居民风险管理意识的匮乏和保险业诚信度的不佳，造成大量潜在用户对保险产品驻足观望甚至抵触，国内市场中强大的保险需求未得到有效释放，成为保险企业发展的短板。

　　因此，如何提升服务质量、营造和谐保险环境，成为近年来保险行业重点关注的话题，也是保险企业竞争的焦点和热点。

　　 为了深入贯彻落实 “抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，正确引导保险消费，切实保护广大保险消费者的合法权益， 6月15日，第二十八期经视会客厅，河南省保险学会与经济视点报共同举办以“和谐保险与服务升级（财险篇）”为主题的座谈会。河南保险行业专家学者与河南保险企业老总一道，进行了行业内部的坦诚交流与分享。

　　□经济视点报记者 孙雅琼/文

　　

　　 伴随着经济的发展，保险行业越来越多地受到政府、投资商以及消费群体的关注。而目前，我国正处于经济转轨和社会转型的关键时期，各类经济风险事件时有发生，对保险的需求显得尤为急切。

　　而遍观国内保险市场，由于居民风险管理意识的匮乏和保险业诚信度的不佳，造成大量潜在用户对保险产品驻足观望甚至抵触，国内市场中强大的保险需求未得到有效释放，成为保险企业发展的短板。

　　因此，如何提升服务质量、营造和谐保险环境，成为近年来保险行业重点关注的话题，也是保险企业竞争的焦点和热点。

　　中国人寿财产保险股份有限公司河南省分公司副总经理范万成表示：“‘保险’这个品牌，是所有保险企业共同的品牌。因服务混乱导致的诚信度降低，成为整体行业发展的障碍，所有保险企业要共同为此买单。因此，做好保险业整体服务升级，营造和谐保险环境，是重塑行业形象、促进行业整体内涵式发展转型的必然要求。”

　　河南省保险学会会长张建民表示，2011年河南保险取得了巨大的进步，除了在保费收入实现了11.48%的增长外，河南的保险市场也发展到了一个新阶段，从保险产品到销售模式、从服务理念到服务手段、从客户群到保险监管，都形成了相对成熟完善的监管体系。

　　他同时告诉大家，当前保险业也存在着一些问题，比如产品线不够丰富、产品结构不够合理、服务有待提升等等，这同时也意味着河南财险市场还有着巨大的发展空间。

　　

　　高成长背景下的行业困惑

　　相关数据显示，改革开放之初，全国保费收入只有4.6亿元；截至2010年，全国保费收入已达到1.45万亿元，相较“十五”期末增长了194%，保费收入位居世界第六。

　　截至目前，全国共有保险公司146家，呈现出原保险、再保险、保险中介、保险资产管理相互协调，中外资保险公司共同发展的市场格局。

　　张建民告诉大家，2012年以来，由于受国际大环境的影响较大，保险行业的动荡也比较大，整体形势不容乐观，这种风险与机遇并存的局面，是目前保险企业面临的新形势。

　　河南财经政法大学金融系主任巴力表示，纵观保险公司破产的原因，无非是两个方面，一是因为投资失败，这种问题主要集中出现在寿险行业；另一方面就是定价的失败，这个主要集中在财险行业。

　　他认为，财险行业的定价失败，也主要是因为行业间没有很好的资源共享与协调，导致了对于风险定价与其实际定价的不匹配，而市场的竞争会使得这种情况进一步恶化，导致企业破产。

　　巴力表示，这需要保险行业主体之间建立良好的合作关系和信息平台。

　　河南省保监局秘书科科长孔建立认为，要实现和谐保险，行业企业需要在多个方面获得突破。首先，行业内的主体企业要由竞争转变为竞合，实现理性竞争、共赢发展；其次，保险业还要加强与社会的互动，正确对待社会的反映和呼声；再次，就是保险监管部门的监管一定要到位，能够切实维护保险活动当事人的合法权益。

　　而要升级服务，一是要拓宽服务领域，挖掘市场潜力。二是要在管控有效的基础上尽量优化流程。三是通过贴近市场的服务创新，提升客户的美誉度和忠诚度。

　　中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司副总经理常国民表示：“当下，整个社会的经济发展处于稳中求进，进中求好的状态。但保险行业发展却没能跟上整体经济形势。因此财险公司要调整发展速度和考核办法，与大势衔接起来，实现和谐发展。”

　　

　　行业呼唤和谐发展

　　范万成介绍，目前保险业处于从粗放式发展向可持续内涵式发展的关键转型期。因此保险行业的竞争应从以往不可持续的低价竞争，转变为可持续的、多方共赢的创新服务竞争。

　　中国平安财产保险股份有限公司河南分公司副总经理郭继凯认为：“保险业实现和谐发展，首先是要实现与经济形势和谐发展；其次是实现行业内和谐发展；最后也是最重要的就是实现与保险当事人之间的和谐发展。”他认为，保险企业与保险当事人的关系可以用三个阶段来区分：第一个阶段是满意，这也是对保险服务最基础的要求；第二个阶段是惊喜，让当事人有意想不到的收获；第三个阶段则是感动。

　　在阳光财产保险股份有限公司河南分公司总经理杨巍峰看来，和谐保险分为微观、中观、宏观三方面。

　　杨巍峰称，和谐保险在微观上表现为企业的治理结构良好，偿付能力充足、竞争力强、业务规模与经济效益协调、公司与员工个人发展相协调、企业风险管理防范制度完善等等；在中观上表现为市场结构合理、企业高效运行、同业竞争与合作有序；在行业宏观视角表现为行业发展与经济发展相协调、与社会需求相符合。

　　安邦财产保险股份有限公司河南分公司总经理李万金认为，一个好的商业模型，必须是围绕着客户去运营的。因此保险企业要更用心地关注客户的需求，满足客户的需要。

　　李万金表示，安邦财险从成立初期就提出“客户如家人”的服务宗旨，公司也一直在加大服务力度、创新服务手段、升级服务技术，为客户提供优质服务。

　　巴力称：“保险行业的和谐主要表现为服务和谐，而保险业服务的关键是理赔服务。一般认为，只要理赔服务做好了，保险服务也就和谐了，他们是把和谐当成一种结果状态来讲。但其实和谐是一个过程，从消费者投保开始到最后，都需要保险公司营造出一种和谐的氛围。”

　　

　　服务升级成主流

　　中华联合财产保险股份有限公司河南分公司副总经理吴节运认为，保险业各项职能的体现和发挥是通过服务实现的。提升行业形象，必然要从改善保险业服务水平起步，依靠保险业服务水平升级来实现。

　　吴节运告诉大家，为了全面升级服务，中华保险于2010年在全系统开展了“理赔质量年”活动；2011年与2012年又分别在全系统开展了“理赔服务年”和“客户服务年”活动。通过“三个年”活动，促进了公司的风险管控能力和客户服务能力、水平的提高。

　　在郭继凯看来，保险企业服务升级不只是质的扩展，还有量的扩展以及范围的扩大。此外，服务流程的优化也同样重要。

　　杨巍峰则表示，阳光财险河南分公司在服务中倡导提前思维，在设置产品的前期就做好防灾防损方案书，聘请国外风险专家进行设计，并按照客户的不同需求进行梳理，通过这种过程管理的升级，使整个阳光的服务体系立体化。

　　李万金称：“安邦财险近年来一直不断加大网络服务能力，是河南保险业网络服务最齐全的主体公司之一。最近，安邦又加大投入、招聘大量高素质人员，并首家推出在客户出险期间提供代步车服务，服务更加人性化。此外，安邦还升级了移动客服系统，保证在客户出险以后能够第一时间与客户进行联系，确定出险位置和报案情况，第一时间将赔偿金打入客户帐中。”

　　民安财产保险有限公司河南分公司总经理刘增强表示，民安财险作为首家入驻河南的境外保险公司，始终秉承“和谐社会、民安为先”的经营理念，以服务开拓市场，以服务打造品牌，以服务赢得客户，努力打造具有鲜明特色的服务品牌。

　　刘增强告诉记者，自2008年成立以来，公司建立了独具特色、人性化的理赔服务体系——“三送服务”，即送保单、送赔款、送增值。2009年11月，该公司承保的河南省江河纸业有限责任公司发生重大火灾后，公司迅速启动应急预案，成立专项理赔小组，最终赔付1948万元，是近几年河南保险行业一次性支付赔款中数额最大的一笔，实现了其对客户“不惜赔、不滥赔”的承诺。

　　 实现和谐保险的路径：理性竞争、合规经营、加强监管、升级服务

　　 ——与会嘉宾部分观点分享

　　河南省保监局秘书科科长孔建立

　　 我认为，要实现和谐保险，要在以下几个方面获得突破。一是行业竞争要和谐，保险企业要理性竞争，加强合作，实现共赢发展；二是要加强与社会的互动，通过媒体等渠道展示良好风貌，正确对待社会的批评和反映，及时通过改进完善自身；三是保险企业要规范发展，依法合规经营，强化内控管理；四是保险监管要到位，以切实维护保险合同当事人的合法权益，维护和谐透明的消费环境。

　　而要升级服务，一是要拓宽服务领域，实现服务在覆盖面上的升级；二是要在管控不减的基础上尽量优化流程，做到风险可控、流程优化；三是注重服务方式手段创新，通过贴近市场的服务创新，提高服务的便捷性、人性化水平。

　　河南省保险学会秘书长牛新中

　　 就我个人观点而言，我认为所谓销售误导，就是把正确的产品卖给了不正确的人，这既无法让消费者满意，也带来了后期的理赔难问题，这个治理需要从社会综合的角度来着手。

　　而在风险发生后的理赔上，保险公司需要做到以下四点：首先是理赔原则的执行性不能差；其次是理赔程序的便利性，这个需要多渠道考核验证；再次，就是理赔金额数字需要有一定的合理性，最后就是理赔到账的时效性。

　　中国人寿财产保险股份有限公司河南省分公司副总经理范万成

　　 由于保险行业近年来声誉颇为不佳，屡屡发生诚信问题，这也意味着做好保险业整体服务升级，成为重塑保险行业形象，促进行业整体内涵式发展转型的必然要求。

　　因此，保险业必须由目前的粗放式、不可持续的低价竞争，转变为内涵式的、可持续的服务竞合方面来，创造多方合作共赢的新局面，这也需要保险企业在微观方面严格履行服务承诺，从多个角度不断创新和提升服务能力。

　　阳光财产保险股份有限公司河南分公司总经理杨巍峰

　　 首先，在过去的三十多年中，保险行业的发展一度超过国民经济发展的增速，但是其在社会民生和国民经济中所起到的作用，与银行、证券两个金融业相比，与三驾马车的地位是不匹配的，也就是说保险行业的发展与宏观经济的发展并不和谐。

　　其次，从保险行业环境本身、保险行业主体内部两个角度来看，保险业也有不够和谐的地方，由于退出机制尚未形成，是否也造成了保险行业内部的短期行为和畸形？构建和谐保险任重而道远，但是不难，只要价值观趋同。

　　民安财产保险有限公司河南分公司总经理刘增强

　　 在服务提升方面，民安结合自身实际，以保护消费者合法利益为中心、以提高理赔服务质量和提升服务效率为切入点，以建立保险理赔制度化约束、信息化控制和透明化监督机制为重点，着力构建和谐的理赔服务和监督体系，着力加强理赔服务建设和提升保险消费者满意度，以进一步提升服务的规范化和便捷程度，提升客户满意度。

　　另外，民安还加快了清理历史未决赔案的清理工作，建立了相关的制度，在合规的基础上继续简化车险理赔手续、优化流程，有效提升案件处理时效，提升客户满意度。

　　河南省保险学会会长张建民

　　 “抓服务、严监管、防风险、促发展”是保监会2012年的工作思路，提升服务水平是我们努力的方向，而且服务也一直是保险行业中最受群众关注的工作。

　　2011年，河南保险取得了巨大的进步，除了在保费收入实现了11.48%的增长外，河南的保险市场也发展到了一个新阶段，从保险产品到销售模式，从服务理念到服务手段，从客户群到保险监管，都形成了相对成熟完善的监管体系。

　　不过保险业也存在着一些问题，比如产品线不够丰富、产品结构不够合理、服务有待提升，农业险覆盖面还不够大等，这同时也意味着河南财险市场还有着巨大的发展空间。

　　河南财经政法大学金融系主任巴力

　　 纵观保险公司破产的原因，无非是两个方面，一方面是因为投资失败，这个主要集中在寿险行业；另一方面就是定价的失败，这个主要集中在财险行业。

　　而财险行业的定价失败，也主要是因为行业间没有很好的资源共享与协调，导致了对于风险定价与其实际定价的不匹配，市场的竞争则可能使得这种情况进一步恶化。这就需要保险行业主体之间建立良好的合作关系和信息平台。

　　另外，由于中国人情化社会的背景，这也使得保险公司如果要获得很好的发展，就必须在技术理性上多下功夫，在非特殊的情况下，做到程序优先，以保护投保人之间的公平关系。

　　中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司副总经理常国民

　　 保险是市场经济条件下的风险管理的基本手段，通过社会互助机制提供专业化风险管理的经营形式。但是，由于保险从业者素质良莠不齐、部分保险公司为打造形象的非市场行为，都会给保险行业的服务质量埋下隐患，要实现保险业与社会经济的和谐发展，保险业就需要在经济补偿功能和社会资金融通功能等方面发挥有效的作用。

　　这不仅要求保险业企业本身去丰富产品线、更加主动、积极地去融入社会经济的管理，也需要监管部门不断完善保险监管制度，加强市场行为监管。

　　安邦财产保险股份有限公司河南分公司总经理李万金

　　 在目前行业发展过程中，存在一些问题是很正常的，但我们必须明白问题的根源在哪，是不是因为保险代理制的产生，导致了行业人员素质的良莠不齐乃至拉人头的现象？

　　事实上，由于很多企业过度依赖保险代理制，甚至把其当做企业的竞争力之一，导致了在提升服务能力方面，忽略了某些程序的开发，忽略了某些企业规范的遵守等。

　　所以，我们一直认为，好的商业模型是围着客户转的，这不仅需要我们建立现代的服务网络，也需要我们招聘一批素质较高的业务人员。

　　中华联合财产保险股份有限公司河南分公司副总经理吴节运

　　 保监会和（河南省）保监局领导都把抓服务放在第一位，可见保险服务质量提升对于和谐保险的重要意义。事实上，服务升级也是创造保险业良好环境、促进保险业创新发展、更好地服务经济、全社会的必由之路。

　　保险业各项职能的发挥是通过服务体现的，全国保监会议把消费者权益放在突出位置，实质上是监管部门从保护保险人利益向被保险人利益进行转变。而提升行业形象，则必需要从改善保险业服务水平起步。

　　中国平安财产保险股份有限公司河南分公司副总经理郭继凯

　　 所谓保险和谐，我认为应该从这四个方面来理解，即保险行业的发展应该与经济环境的发展相适应，保险主体之间需要一个良性的竞争关系，要妥善处理好保险当事人之间的关系，监管层面要加强对于市场问题治理的针对性等。

　　而对于保险服务的提升，我认为需要经历三个必须的阶段，第一个就是让客户满意，这是最基本的，其次就是通过基本服务之外的一些增值服务，让客户收获到意想不到的惊喜，而最后，则是通过我们的言行和服务能力去感动客户，让其真诚地接受我们。