人工咨询更到位

　　

　　■徐 雯

　　近日，笔者以购车和售后咨询为由，分4个时段5次拨打东风雪铁龙24小时客服电话4008866688，对服务情况进行了调查。

　　2月10日18：00，笔者第一次拨打，在一段20秒有关汽车以旧换新的介绍后开始语音介绍资讯分类，进入人工转接，电话中传出“对不起，现在线路繁忙，继续等待请按1，语音留言请按2”的提示，选择了两次继续等待后仍无人接听。2月10日21：00，笔者以新爱丽舍用户的身份，以咨询开空调后有异味为由再次拨打客服电话，此次拨打直接接通了人工客服，客服人员认为，可能是由于空调滤芯有污垢，建议到4S店进行清洗。并提供了距离笔者最近的4S店地址和电话，客服人员表示，由于电话接收地位于武汉，无法提供更具体的行车路线及营业时间。

　　2月11日7：30，笔者以购买雪铁龙C5为由第三次拨打了客服电话的人工咨询。客服人员主动提供了笔者询问的自动挡三种排量的价位，对技术和配置做了介绍，并提供了可以到店试驾的4S店电话及地址。

　　2月12日1：03，笔者第四次拨打了400客服电话紧急救援，直接接通了人工服务。接线员并没有因深夜而有倦意和不耐烦。对于笔者“停车后无法打着火”问题，客服人员分别用两种方法指导笔者检查车辆。

　　2月12日12：00，笔者第五次拨打400客服电话，本次选择了服务网点查询，这里需要输入所在地区区号进行查询，但输入北京区号010按#号后传出查询错误的提示，随后又拔打了两次仍是如此，只好转入人工服务。客服人员确定操作并无问题，但对此并未给出明确解释。