挂号时间禁超10分钟可能激化医患矛盾

　　曹林

　　医院挂号难，需要排很长队、等很长时间才能挂到号，一直是患者不满医院的因素之一，卫生部近日在完善医院服务上开展了“三好一满意”活动，并将这种“好”和“满意”分解成量化的指标，比如，医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不得超过10分钟。(8月1日《京华时报》)

　　到医院挂号常受排队之苦的人，当然会很欢迎卫生部的这个规定，有了“不得超过10分钟”的要求，就不会耗那么多时间在排队上了。可且慢高兴，且慢为这个规定叫好——— 不得不追问一个问题：挂号和收费的等候时间不超过10分钟，这可能吗？这是一个可能实现的目标吗？根本不可能。

　　就拿北京协和医院来说，因为这家医院差不多集中了中国最好的医疗资源，最权威的医生，最先进的仪器，最领先的诊疗技术，所以全国人民都慕名赶到协和看病，有媒体曾做过一篇题为《全国人民挤协和》的报道描述这一景象。虽然随着电话挂号的普及，很多排队挂号的人分流到电话中去了，但排队现象还是很严重，挂号和收费的平均等候时间起码半小时，还有北京妇产医院，挂号的队伍常有百米长，怎么可能10分钟内就挂到号呢？太不现实了。每个地方都有类似的患者扎堆的大医院，都面临同样的问题。人人都往大医院跑，生个感冒都要挂专家号，医院再集中资源解决排队问题，也无法做到“排队不超10分钟”。

　　患者对医院排队有很大意见，卫生部开展“三好一满意”的活动回应并解决问题，这种积极应对的态度很好，可是，应该给一个务实的、力所能及的解决方案，而不能给患者传递不切实际的期待，给患者作出自己不能完成的承诺。这会极大地提高患者的期待，但医院又无法完成——— 患者就期望越大，失望越大了。规定了一个目标，医院完不成，这根本不是缓和医患关系，而是加剧两者的冲突。

　　因为如果排队超过10分钟了，排队的人就会叫嚷：卫生部不是规定“不得超过10分钟”吗，医院怎么让我们排这么长时间———可医院又确实没办法啊，大家都往大医院扎堆，结果只能是排队等候，而且等候的时间很长。“不得超过10分钟”成为一个画饼，矛盾不可调和，结果只能是冲突。在“挂号时间禁超10分钟”上，卫生部轻易就出个规定，而医院无法执行，卫生部“做好人”请客，医院“当恶人”埋单，问题全推到了医院那里，这一规定客观上将会激化医患矛盾。

　　实际上，如今医患间矛盾的激化，很多因为医院向患者传递了不切实际的期待，或者是患者对医院有不切实际的期待；有些病医院根本治不了，却苛求医院要“救死扶伤”，这种期待是医院无法承受的。缓解两者的矛盾，除了医院要提高服务外，另外要做的事就是降低不切实际的期待。而“挂号时间禁超10分钟”则反向而行。排队太长的关键问题是医疗资源分配不均衡，大医院集中了最好的资源，小医院什么都没有，都挤到大医院去看病，大医院看病排队要1个小时，小医院去了不用排队就能看，这是问题的根源。

　　而且，如果医院真拿这个当标准，会有很大问题。10分钟怎么算呢？患者说排了10分钟，可医院说才5分钟，以谁的手表为准，难道还要每个人排队时医院都计时？再说了，超过10分钟怎么办，对医院有什么惩罚，这些都没规定，也无法具体化。所以，这样的规定只能激化矛盾，加剧不满，不能带来“三好一满意”。