满意度不一定换来客户忠诚

　　对品牌来说，良好的客户服务、高满意度甚至品牌忠诚度可能都不足以挽留消费者离去的脚步。事实上，去年美国有一半以上的消费者都抛弃旧爱投奔敌营。埃森哲一项全球性的研究发现，尽管消费者对客户服务的满意度比以往都高，他们更换品牌也比以前频繁。

　　2011年9月和10月在网上进行的这项研究让一万多名消费者根据一些关键要素衡量10个不同行业的客户满意度。研究发现，所有这些服务要素的满意度都有所提高，比如“等候时间”(满意度33%，去年是27%)，“不需要找人就能解决问题”满意度从33%上升到38%)，“只需要经手一个人就能解决问题”(从32%～39%)。整体来说，满意度平均提升了5%～7%。

　　但还是有66%，即三分之二的受访者表示在过去一年由于不愉快的经历而更换品牌。更满意的消费者不是应该更忠诚吗？不一定。一方面消费者可能习惯了在不同品牌间转换，另一方面可能存在这样的趋势：随着满意度增长的，是期望值的提升——约44%的消费者说他们对先前接触的品牌有更高，甚至相当高的预期，2008年这一比例是31%。

　　至少我们能确定的是，“问卷中涉及到的要素，如‘等候时间’、‘是否只需要一个人就能解决问题’，‘员工们是否能够礼貌而专业’等，都是非常关键的忠诚度要素了。”埃森哲客户关系管理部执行主任沃伦(Robert Wollan)说。