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满意度不一定换来客户忠诚

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-03-08 16:21 来源: 《成功营销》

  对品牌来说,良好的客户服务、高满意度甚至品牌忠诚度可能都不足以挽留消费者离去的脚步。事实上,去年美国有一半以上的消费者都抛弃旧爱投奔敌营。埃森哲一项全球性的研究发现,尽管消费者对客户服务的满意度比以往都高,他们更换品牌也比以前频繁。

  2011年9月和10月在网上进行的这项研究让一万多名消费者根据一些关键要素衡量10个不同行业的客户满意度。研究发现,所有这些服务要素的满意度都有所提高,比如“等候时间”(满意度33%,去年是27%),“不需要找人就能解决问题”满意度从33%上升到38%),“只需要经手一个人就能解决问题”(从32%~39%)。整体来说,满意度平均提升了5%~7%。

  但还是有66%,即三分之二的受访者表示在过去一年由于不愉快的经历而更换品牌。更满意的消费者不是应该更忠诚吗?不一定。一方面消费者可能习惯了在不同品牌间转换,另一方面可能存在这样的趋势:随着满意度增长的,是期望值的提升——约44%的消费者说他们对先前接触的品牌有更高,甚至相当高的预期,2008年这一比例是31%。

  至少我们能确定的是,“问卷中涉及到的要素,如‘等候时间’、‘是否只需要一个人就能解决问题’,‘员工们是否能够礼貌而专业’等,都是非常关键的忠诚度要素了。”埃森哲客户关系管理部执行主任沃伦(Robert Wollan)说。

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