81890:公共服务的宁波样板

　　本报记者 应辽产 宁波报道

　　 到宁波的高速出口在哪？到目的地去如何坐公交？家里有条蛇怎么办？蔬菜价格怎么又涨了？拖欠工钱不给怎么办？……如果你遇到难处，只要你拨打一个电话，耳边就会响起柔和甜美的声音———“您好，这里是81890！”

　　 十年来，这个声音几乎传遍了宁波市的每条大街小巷。它不但改变了人们的生活，也在影响着这座城市，也成为全国城市公共服务创新的宁波样板。

　　 “81890实现了四赢，为政府赢得民心，为企业赢得市场，为市民赢得实惠，为自身赢得了发展，是中国公共服务新模式。”在81890成立十周年论坛上，北京大学中国政府创新研究中心副主任何增科教授给予了81890高度评价。

　　一

　　 孔萍君是2003年进入81890团队的员工，她告诉记者：“打来的热线一般都很细碎，涉及到很多方面，有抒发心声的，有求助的，还有心理咨询的，都需要我们很耐心地去解答。”

　　 而且，81890还有着严格的工作条件：求助者打来电话，电话铃响两下后，员工必须拿起话筒：您好，×××号为您服务；每个员工还要求能懂三种语言：普通话、宁波话、简单英语；语音必须柔和，且面带微笑，为此每个接线员面前的台桌上都配有一面长方形的镜子。

　　 81890从成立至今实行“全天候”、“零收费”，坚持以人为本。热线电话提供7×24小时服务，“无论是白天还是深夜，你都能打通81890的电话，未接电话2分钟内回复过去，1分钟会提醒有未接电话。”宁波81890求助服务中心副主任叶央儿陪同本报记者参观服务大厅时说。《华夏时报》记者在现场看到81890的20条热线，基本上没空着。

　　 服务大厅的LED屏幕显示，2011年8月30日00:00到15:25，接线总数为1936件，另一个数据是从早上8:00开始统计，到15:25显示的总数是1878件，在记者未完全记下这组数字时，这个数字又增加了6件。

　　 “81890做的都是些生活琐碎的小事，但对老百姓来讲却不是小事，我们坚持做到来电必接，有问必答，有难必帮，处事必果，办结必优，违规必究。”曾获得浙江省“巾帼建功”标兵、浙江省先进工作者、宁波市劳动模范的叶央儿认为，只要是方便、实用，老百姓认可的平台就是好的。

　　 “81890是一个特殊的群，是具有活性的群，不是政府的，不是市场的，也不是社会部门的，而是超越各个主体组织的活体。”中国社会科学院社会政策研究中心副主任、研究员杨团表示，81890模式的成功打破了产业秩序只能是市场经济秩序的传统观念，提供了公共服务产业新秩序的新鲜经验。

　　二

　　 “81890”由宁波市海曙区委、区政府设立于2001年8月18日，用宁波话来读就是“拨一拨就灵”。

　　 对于这个平台产生的时代背景，宁波81890求助服务中心主任胡道林向《华夏时报》记者表示，“当时企业转制，单位人变成社会人，就业成了问题，他们的岗位在哪里？另外，政府管理型向服务型转型处于萌芽状态，节点上必须有中间机构整合资源，2000年，服务机构很少，给了81890一个诞生的机会。”当然，信息技术(互联网)出现也是重要因素，没有信息化、云计算，也就没有81890。

　　 在胡道林的眼里，老百姓的需求就是他要服务的，他身边的工作人员都以他“急老百姓所急，为老百姓办实事”为行为准则。近年来，81890根据市民需求的变化，逐步拓展服务功能，相继建立了81890失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、机关效能投诉中心等。除此之外，关注边缘化的弱势群体也成为81890的工作之一，为智障人士、盲人等弱势群体搭建服务平台，逐步建立了光明电影院、光明图书馆、光明网吧等。

　　 同时，81890还与中国家协共同建立了面向全国的社区服务培训中心，为各类服务人员提供家政服务标准化培训。与此相适应，81890突破了地域和社区服务的界限，服务地域从海曙扩大到宁波全市，服务功能从原来的社区服务转向公共服务，并通过一系列针对性强的服务，逐步形成涉及物质、精神、安全等多方面的广泛的困难群众保障体系。

　　 从最初的4部电话、10名工作人员，81890已发展到20部热线，63名接线员，服务内容涉及19大类189小项服务，累计解决市民求助事项467.5万件，总办结率100%，总回访满意率99.87%，至2011年7月31日，81890服务网站累计点击量为4130.5万次。

　　 现在趋势非常好，至于下一步怎么走？胡道林表示，不管经济社会发展到什么时候，81890都将紧跟市民的需求，一旦老百姓感觉困惑时，81890就倒下去了。

　　访谈

　　打破官民边界 营造和谐公益

　　 《华夏时报》：如何来定位81890呢？

　　 胡道林：81890是个全新的概念，它不完全属于政府，也不属于市场和老百姓，81890定义为事业单位，体制是全新的，管理是按市场运作来考核的，它是具有时代特点的特定产品。

　　 而且，怎么定义不重要，但我知道怎么做，81890就是81890，它有自己的特点。它是政府、社会、市场三方共同托起来一个主体，然后再服务政府、社会、市场，三方缺一不可，用老的体制去规划，是规划不进去的。

　　 《华夏时报》：你们如何来处理与政府的关系？

　　 胡道林：过去，哪个地方出事，政府部门的工作人员都是先把了解这个事跟我是否有关摆在首要的位置，推卸责任。若跟他无关，一问三不知，老百姓怎么知道该去找谁，政府部门又这么多，最后归谁管不知道。

　　 老百姓最困惑的是走这儿走不通，走那儿又碰壁，麻烦。老百姓讲的碰壁就是我们说的边界，10年前的政府行为，政府是纵向行为，没有横向行为，81890是偏平行为，比如有些部门在江东区，我们跨区将百姓的诉求移交过去，刚开始大家不理解，以为我们在管他们，不高兴，当时我们就告诉他们，我们不是管他们，我们是提供服务的，政府部门是为人民服务，企业是销售产品，就像市民买空调，我是中介，市民出价1万，我把业务介绍给他们，本来还要给佣金、信息费，政府坐在那里，不知道哪里需要服务，现在我们来告诉你哪里需要服务，不是帮他们的忙吗？

　　 《华夏时报》：81890打破了这种边界。

　　 胡道林：是的。81890在老百姓与政府之间充当代言人，我不去指责政府，也不涉及政府的核心利益——权力，在市场方面是宁波“大管家”；在社会方面，则是困难户的贴心人、自己人。81890会想尽办法帮助你，跟谁都有关，放在那里，不管跟谁都和谐，完全是提供服务，有利益冲突就完蛋了。

　　 提供服务，延续到哪里，哪里就受益，政府一定会有边界的，城市需要有个部门能整合起来，如果到处有边界，老百姓走哪撞哪，生活质量能提高吗？管理型政府是以政府为主，在替老百姓着想的时候总是我为你怎么样？政府为老百姓提供的公共服务老百姓不需要，老百姓又骂你形式主义，服务型政府表现在以被管理者为中心，也就是你需要什么，我来最大化提供服务。

　　 《华夏时报》：据了解，全国先后有100多个城市在复制81890模式，但大多数地方并不成功，原因在哪？

　　 胡道林：管理跟不上。很多地方建类似81890机构本来是好事，但大多都急于求成，大部分城市的领导想的是做大事，跟群众关系搞不清，其实老百姓要的就是小事。

　　 81890不是简单投入200万搭建，每年再用500万财政资金去运营这么简单，81890建成，“天时、地利、人和”三个要素必须具备，缺一不可，即当地政府、党委的重视，特别是一把手的重视、当地老百姓支持，一个能做事的团队，团队有贡献精神，不是为了拿点工资干8个小时就走，而是愿意把方便让给别人。

　　 《华夏时报》：在中国，慈善由政府做还是社会做为好？

　　 胡道林：我觉得，公益还是应该由政府主导，民间补充，民间资金毕竟是有限的，服务的对象也有局限性，刚开始政府没发现，涉及不到的时候，民间可以先做，有了宽度没有厚度的时候，政府来推或接手做，有个支撑和持续性问题，再制度化，民间转化做补充。有些社会的事社会做，民间边缘化的东西，做不了，必须政府做，比如光明俱乐部，盲人能做吗？社会做不了的事，都是要政府做，政府有些管理可以通过公共服务来实现，政府要放小政府管理，放大公共服务。

　　 《华夏时报》：你对81890的未来有什么期待？

　　 胡道林：十七大党中央明确提出建设服务型政府，随着经济环境的信息化，在中国各个城市都具备成立这样的公共服务机构的条件，剩下就是做不做怎么做的问题。我建议各地可以根据当地老百姓的实际需求出发，让老百姓参与建设，不要搞形式主义，搞花架子，实实在在做民生工程，你有我也要有，有这种想法就完了，为了完成任务而完成也不对。民生工程就是放下自己的架子，为老百姓做实事的平台才对，才有价值。

　　 81890的模式是开放的，让更多的地区仿效，让更多的城市感到百姓有用。我们不想独家占有它，让这种模式系统化，为更多的人服务。当今社会没有81890出现，这个城市的质量不高，现在的社会必须有81890。